"在客戶服務行業(yè)，始終存在著三個核心驅動力--技術、產(chǎn)品和運營，三者猶如齒輪一樣始終在行業(yè)內呈現(xiàn)出交替引領行業(yè)的發(fā)展和競爭的態(tài)勢，而隨著新技術的不斷涌現(xiàn)，我們需要通過產(chǎn)業(yè)鏈充分合作，引入新的技術，部署新的應用，加快技術、產(chǎn)品、運營這三者的交替循環(huán)驅動，推動客戶服務行業(yè)的快速發(fā)展，從而使我們產(chǎn)業(yè)鏈各方能從中獲得增長。"在日前舉行的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會上，東進技術產(chǎn)品經(jīng)理劉駿如是說。

圖：東進技術產(chǎn)品經(jīng)理劉駿

　　在大會的演講環(huán)節(jié)，劉駿對此進一步解釋到。在技術、產(chǎn)品和運營三者的循環(huán)驅動中，總是呈現(xiàn)出早期技術先行，完成技術的開發(fā)和儲備，而后將技術轉化為"產(chǎn)品"，眾多產(chǎn)品開始在產(chǎn)品特性、產(chǎn)品形態(tài)等方面展開無數(shù)創(chuàng)新與激烈競爭，呈現(xiàn)出百花齊放之勢。產(chǎn)品到我們的客戶層面后就開始轉移到"運營"層面，更多地是促進運營者的業(yè)務增長，提升其客戶體驗。通過這種技術形成一個產(chǎn)品，產(chǎn)品再到客戶層面的運營，在運營過程中又實現(xiàn)反饋給到技術，然后再形成產(chǎn)品，不停地交替循環(huán)驅動，從而推動整個行業(yè)的發(fā)展。

圖：東進keygoe多媒體交換機系列產(chǎn)品

　　為進一步證實劉駿的觀點，他舉了個例子。這就是東進Keygoe多媒體交換機在無卡語音支付中的應用。針對電話營銷運營中的銀行卡支付場景，在產(chǎn)品層面，東進Keygoe多媒體交換平臺向銀聯(lián)或銀聯(lián)的前置系統(tǒng)發(fā)起呼叫，建立新的語音通道來承載客戶賬戶信息，從而保證賬戶信息不在商戶留存，降低了營銷方和客戶的安全風險和法律風險。不僅如此，針對該應用場景，東進Keygoe多媒體交換機又疊加了非法搭接錄音監(jiān)聽技術、干擾碼技術和多線路發(fā)送技術，進一步保證了語音支付通道的安全。這套產(chǎn)品方案后來在電話營銷行業(yè)中獲得了廣泛的應用，也進一步促進了電話營銷運營企業(yè)、銀行卡組織、第三方支付機構的業(yè)務增長。顯然這是一個典型的技術、產(chǎn)品和運營交替驅動行業(yè)發(fā)展的例證。

　　但基礎通訊技術的持續(xù)演進還能繼續(xù)引領客戶服務行業(yè)的發(fā)展嗎？對此劉駿認為，隨著人工智能技術在近幾年的火熱并逐步成熟，融入人工智能元素的客戶服務或許是最值得關注的應用，可能是技術、產(chǎn)品和運營在更高層面進行交替驅動的來臨。但是，對新應用的探索僅靠技術驅動是不夠的，需要結合技術現(xiàn)狀、產(chǎn)品特性和實際運營場景，在技術、產(chǎn)品和運營這三個層面不停地交替循環(huán)驅動，推動新技術在客戶服務行業(yè)的落地，真正形成一個新技術應用的熱潮，促進客戶服務行業(yè)的發(fā)展。

圖：東進技術產(chǎn)品經(jīng)理劉駿（右）接受采訪

　　客戶服務行業(yè)該如何推動新興技術的應用落地呢？劉駿在接受2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會主辦方CTI論壇總經(jīng)理秦克旋的專訪時表示，客戶服務行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈涵蓋了技術、產(chǎn)品和運營這三個層面，實現(xiàn)新興技術的落地首先需要產(chǎn)業(yè)鏈各方秉持開放的心態(tài)充分合作，其次是唯快不破，借鑒互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的運營模式，小步快跑，快速找到最合適的用戶需求點或痛點，并提供相應的解決方案，實現(xiàn)技術-產(chǎn)品-運營的快速迭代，加速技術產(chǎn)業(yè)化過程。

　　劉駿最后表示，東進希望充分利用Keygoe多媒體交換機優(yōu)秀的的平臺化能力，通過產(chǎn)業(yè)鏈合作，引入新的技術，部署新的應用，使技術、產(chǎn)品、運營這三個交替循環(huán)的驅動齒輪更快一些，更加高效協(xié)調，推動客戶服務行業(yè)的快速發(fā)展，從而使產(chǎn)業(yè)鏈各方能充分獲得新技術帶給整個行業(yè)的增長。

　　深圳市東進技術股份有限公司，簡稱東進技術，是國內領先的信息與通信核心設備及解決方案供應商，產(chǎn)品涵蓋信息安全，金融支付，多媒體通信三大領域。東進技術創(chuàng)立于1993年，歷經(jīng)多年的產(chǎn)品研發(fā)和項目實施經(jīng)驗累積，形成了完整的產(chǎn)品線和完善的服務體系，信息安全產(chǎn)品線已有三大品類九個系列，包括：密碼機、加密傳輸網(wǎng)關、安全管理等品類；金融支付產(chǎn)品線涵蓋網(wǎng)控器等銀行卡相關核心設備；多媒體通信作為東進技術的根基，技術始終保持全球領先地位，其產(chǎn)品線橫跨呼叫中心、企業(yè)通信、電信運營以及政府應急指揮調度等多個領域。通過不斷耕耘，東進技術產(chǎn)品的裝機端口數(shù)穩(wěn)居同行業(yè)第一位，并廣泛應用到軍隊、政府、電信、金融、能源、交通等行業(yè)，產(chǎn)品實現(xiàn)全行業(yè)80%以上的覆蓋率。