一個CBP可以同時被賦予多種技術(shù)，并被托管在許多平臺上，或直接購買獲得。

　　讓我們在將整個CBP的組成部分細(xì)分，并看看它們是如何與NICE的機器人流程自動化軟件結(jié)合。

　　在客戶對話期間，CBP和機器人自動化軟件組件如何協(xié)同工作？

　　以人類使用的文本和語音渠道與CBP進行交互，形式如下：

　　CBP將嘗試分析和理解客戶對話內(nèi)每個交互的意義。它有能力利用Natural Language Processing（NLP）或語音、音頻分析等多種模型和算法去將非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為更具邏輯性的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

　　那么語音機器人究竟是如何從非結(jié)構(gòu)性的原始數(shù)據(jù)中提取出高度結(jié)構(gòu)化的輸出數(shù)據(jù)呢？當(dāng)聊天機器人推斷出對話即將結(jié)束，它將會生成一個供用戶填寫信息的窗口。這便可以確保從非結(jié)構(gòu)化會話中能夠獲取最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，從而更有效并輕松地采集更完整數(shù)據(jù)并進行驗證、分析及輸入工作。

　　既然結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)已經(jīng)被廣泛接受，CBP將試圖以與人類近似或相同的方式去理解數(shù)據(jù)的含義。在這部分，Natural Language Understanding（NLU）模塊和算法將會被應(yīng)用其中，因為此系統(tǒng)能夠通過聯(lián)系上下文解讀客戶的意圖。

　　如果系統(tǒng)仍然不能推斷客戶的意圖，那么便需要依靠人類員工繼續(xù)進行與客戶的互動，例如透過介入進行對話，過渡及完成一些本不會接觸到的服務(wù)。但同時他們亦面臨著以下挑戰(zhàn)：

　　客戶互動需要進行實時分析，理解及解決其問題

　　當(dāng)員工介入時，他需要了解當(dāng)時的對話情境

　　為了能夠成功完成客戶互動，員工需要擁有合適的技能和系統(tǒng)權(quán)限

　　這就是NICE桌面自動化（Attended Automation）的強大之處。憑借強大的人機接口和實時與多個前端和后端系統(tǒng)進行通信的能力，它將允許及支持所有員工同時執(zhí)行多項任務(wù)，從而以快速、高效、正確的方式完成客戶交互服務(wù)。

　　在沒有任何人為干預(yù)的客戶交互中，CBP需要確保能將其學(xué)習(xí)能力、歷史數(shù)據(jù)等都適用于估計有關(guān)客戶的下一個動作及決定。

　　任何CPB都需要有能力使開發(fā)人員能夠?qū)Ш浇换ィ�以便更有效地檢索所有信息，同時也考慮到能夠進行實時更改。

　　在這個過程中，CBP要有能力理解它需要執(zhí)行那些工作，以完成交互程序。

　　由于當(dāng)今的CBP受到來自與其交互的系統(tǒng)API的限制，因此在執(zhí)行更復(fù)雜的客戶交互時，將會成為一個巨大的挑戰(zhàn)。舉例來說，執(zhí)行一個web服務(wù)來訂外賣食物的簡單工作。或許這能夠被輕松實現(xiàn)，但當(dāng)我們要將其引入至更復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中的時候，將會涉及更多來自不同部門的系統(tǒng)，那么這還能夠輕松地被實現(xiàn)嗎？

　　這就是NICE機器人自動化過程自動化的關(guān)鍵所在。CBP有能力通過連接到預(yù)定和智能自動化工作流程的菜單以執(zhí)行決策工作。然后，開啟Robotic Process Automation軟件來執(zhí)行工作流程，并將簡化了的結(jié)果傳給CBP以執(zhí)行進一步工序。

　　在使用RPA軟件采取行動時，需要注意的是，預(yù)先配置Service Level Agreement（SLA）也是其中一個選擇。在這種情況下，預(yù)先配置的SLA將分辨CBP是否應(yīng)等待同步結(jié)果，即客戶是否應(yīng)該等到完成整個流程結(jié)束后才能獲得對話結(jié)果。然而，在同步模式下，有一組專用于處理對話的RPA軟件客戶端去處理及執(zhí)行復(fù)雜的后臺工作。以一個需要六分鐘執(zhí)行的過程為例。CBP不會讓客戶等待，而是會發(fā)送一條消息給客戶，說：「您的請求正在執(zhí)行，并且電子郵件確認(rèn)將在完成時發(fā)送給您。」這除了可以節(jié)省客戶等待電話的時間外，更能加快整個客戶服務(wù)的流程，而同時客戶亦會確信他/她的請求正在被處理。

　　CBP將使用Natural Language Genration（NLG）并通過人類習(xí)慣閱讀或聆聽的方式去構(gòu)建所需語句（在語音對話的情境下）來回復(fù)客戶的問題。NLG流程是CBP的會話流程的一部分，是一個由開發(fā)者為對話的發(fā)展自定義不同的選項和機制的組件。但同時亦需確保存在這一個允許將談話轉(zhuǎn)接給員工的選項。

　　該組件將能夠追蹤并協(xié)助運營商對用戶會話進行分析。除了應(yīng)對客戶所產(chǎn)生的不同需求及反應(yīng)外更可以根據(jù)以前的工作內(nèi)容來形成和優(yōu)化未來談話的流程。而NICE所使用的先進機器人過程自動化平臺的內(nèi)置儀表板和專用控制室，將通過該平臺分析CBP和RPA的交互。

　　我們現(xiàn)在已經(jīng)評估了構(gòu)成CBP的一些關(guān)鍵組成部分，并且提出了許多選項來為這些不同但互補的元素構(gòu)建一個全面且綜合的CBP解決方案。但是，并非每個平臺或現(xiàn)成產(chǎn)品都具有這種執(zhí)行端到端流程所需的完整功能，因為這些功能都是始于與人類的對話正式開始之后。

　　NICE全面地認(rèn)知RPA平臺是一種開放式的框架，它可以將桌面和機器人自動化并為任何構(gòu)成CBP的關(guān)鍵認(rèn)知組件進行整合。這種類型的流程自動化平臺將會是支持聊天機器人為復(fù)雜企業(yè)進行運作的最理想解決方案。