CTI論壇(ctiforum.om)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心座席經(jīng)常會(huì)感覺跟客戶不在同一波長(zhǎng)上。

　　也許座席盡了自己最大的努力與客戶建立融洽的關(guān)系，但他們的努力似乎微乎其微，不受欣賞。

　　這里的關(guān)鍵是過(guò)濾，高技能的座席可以使用它來(lái)建立融洽的關(guān)系，如下顯示。

　　下面的問(wèn)題經(jīng)常用來(lái)區(qū)分各種類型的人：你是一個(gè)半滿杯（樂(lè)觀）還是半空杯（悲觀）的人？為什么人們以不同的方式回答這個(gè)問(wèn)題？

　　我們都在通過(guò)感官以每秒數(shù)百萬(wàn)的量接收信息，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們大腦可管理的。值得慶幸的是，我們的大腦沒(méi)有應(yīng)對(duì)如此大量的信息。而替代的是，作為潛意識(shí)的一部分，我們的大腦會(huì)過(guò)濾，導(dǎo)致大部分的信息被刪除，只有部分信息被保留。

　　為什么當(dāng)與客戶溝通的時(shí)候這對(duì)于理解是重要的？答案很簡(jiǎn)單，座席大腦過(guò)濾的信息不會(huì)跟客戶過(guò)濾過(guò)程相同。

　　客戶和座席是不同的人，有不同的經(jīng)歷、回憶、信仰、價(jià)值觀，等等。這些因素在我們決定接收和保留什么信息上起了很大的作用。

　　所以，最重要的問(wèn)題是：你想讓你的客戶保留座席提供的信息，而不是認(rèn)為這些信息不重要而決定刪除它嗎？

　　當(dāng)然，正確的答案是肯定的，但是要做到這一點(diǎn)，我們必須首先研究人類大腦的過(guò)濾器。其中三個(gè)與聯(lián)絡(luò)中心最相關(guān)的在下面突出顯示。

　　想想這個(gè)。當(dāng)你想實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)的時(shí)候，你會(huì)想象實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)后的感受嗎？或者你覺得你想要擺脫或停止些什么？

　　如果你是一個(gè)關(guān)注未來(lái)目標(biāo)的人，那么你是前向思維的人。

　　如果你傾向于關(guān)注你想要要擺脫的，比如如果你想要擺脫一個(gè)無(wú)聊的工作，或避免吃不健康的食品，那么你是一個(gè)后向思維的人。

　　跟聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)的客戶必然具有其中的一種思維方式。確保團(tuán)隊(duì)意識(shí)到這一點(diǎn)，要求每個(gè)座席仔細(xì)傾聽客戶選擇的語(yǔ)言，了解他們使用了這兩個(gè)過(guò)濾器的其中哪一個(gè)。

　　幫助團(tuán)隊(duì)理解客戶正在使用的過(guò)濾器類型，請(qǐng)他們考慮以下兩個(gè)問(wèn)題：

　　客戶是想告訴你他們正在努力找到一個(gè)解決方案嗎？--如果是這樣的，那么他們是“前向思維”。

　　客戶是想告訴你關(guān)于這個(gè)問(wèn)題及其影響，以及他們?nèi)绾蜗氡苊飧�多的失望或確保這種情況以后不會(huì)再發(fā)生嗎？如果是這樣的，那么他們是“后向思維”。

　　一旦座席知道哪個(gè)過(guò)濾類型客戶正在使用，他們可以改變他們的語(yǔ)言選擇匹配方式，與客戶建立起融洽的關(guān)系，如下顯示。

　　應(yīng)該鼓勵(lì)座席們集中精力尋找解決方案，例如：“瓊斯先生，我很抱歉發(fā)生了這樣的事情。今天我要為你做的就是和你一起找出最好的解決辦法。”或者，座席可能會(huì)問(wèn)：“瓊斯先生，今天最好的解決方案是什么？”

　　應(yīng)該鼓勵(lì)座席將他們的交流集中在如何幫助客戶遠(yuǎn)離這種情況或避免再次發(fā)生上。

　　例如：“瓊斯先生，我確實(shí)理解退款這么長(zhǎng)的延誤給你造成了多么大的沮喪，你不想再等了。我肯定會(huì)立即調(diào)查此事的原因，這樣我們就可以避免任何進(jìn)一步的延誤。”

　　喜歡匹配的客戶會(huì)將他們之前擁有的體驗(yàn)和剛剛擁有的體驗(yàn)相比較，尋找相似之處。在客戶服務(wù)中，客戶通常將當(dāng)前的服務(wù)/產(chǎn)品與上一個(gè)相比。

　　例如，一個(gè)“匹配”的客戶可能會(huì)說(shuō)：“這是我以前遇到過(guò)的問(wèn)題，它變得越來(lái)越令人沮喪。為什么同樣的問(wèn)題不斷發(fā)生？”或者“像你們這樣的公司都是一樣的--你們根本不在乎。”

　　一個(gè)喜歡“不匹配”的客戶會(huì)將他們當(dāng)前的體驗(yàn)與他們之前的體驗(yàn)對(duì)比，以突出問(wèn)題的獨(dú)特性。

　　例如，一個(gè)“不匹配”的客戶可能會(huì)說(shuō)：“這是第二次出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題了--但這次更令人沮喪，因?yàn)槲也坏貌欢嗟?天，而上次是2天。”或者“你比我的上一家保險(xiǎn)公司還要糟糕--至少他們沒(méi)有找借口。”

　　當(dāng)一個(gè)座席確認(rèn)客戶是匹配或是不匹配時(shí)，他們可以改變方式來(lái)幫助與客戶建立起融洽的關(guān)系，如下所示。

　　在討論特定的產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，應(yīng)該鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)討論產(chǎn)品/服務(wù)與客戶過(guò)去的相似之處。

　　讓客戶放心，他們喜歡的最后一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的重要特性仍然對(duì)他們有效，這是關(guān)鍵。

　　鼓勵(lì)座席向客戶詢問(wèn)他們對(duì)以前的產(chǎn)品/服務(wù)的喜好，這樣他們就可以為客戶找到最好的解決方案。

　　為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，座席可以問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題：“史密斯夫人，您的上一份政策/產(chǎn)品有什么特點(diǎn)，您想要保留這一政策嗎？”

　　在討論特定的產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該突出產(chǎn)品之間的差異，注意任何更適合客戶需求的特性--如果知道的話。

　　為了做到這一點(diǎn)，座席可能會(huì)發(fā)現(xiàn)使用類似于下面所示的三種語(yǔ)句是有幫助的。

　　這個(gè)過(guò)濾類型涵蓋了客戶在做決策時(shí)所經(jīng)歷的過(guò)程。

　　一個(gè)“內(nèi)向”的人收集信息并根據(jù)他們自己的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)做出決定。他們會(huì)抵制那些試圖告訴他們?cè)撟鍪裁吹娜?-尤其是如果這是基于其他客戶的想法。

　　如果一個(gè)客戶做出了類似的評(píng)論：“告訴我我有什么選擇，這樣我就能決定什么對(duì)我有效，”這明顯暗示了他們是一個(gè)內(nèi)向人士。

　　而“外向”的人則需要參考。他們喜歡聽取別人的意見，幫助他們做出決定。他們還發(fā)現(xiàn)了解其他客戶的發(fā)現(xiàn)是有用的。

　　一個(gè)顯然是“外向人士”客戶的例子是：“其他客戶對(duì)這些產(chǎn)品/選項(xiàng)有什么想法？”或“如果我選擇………你認(rèn)為有用嗎？”

　　當(dāng)向客戶提供選項(xiàng)時(shí)，座席最好知道客戶是“內(nèi)向”還是“外向”的，以建立融洽的關(guān)系。如果是這樣，下面的建議可能會(huì)有用。

　　向客戶提供有用的信息，例如事實(shí)和數(shù)字，并詢問(wèn)他們的想法。

　　例如：“托馬斯先生，聽到了我們今天能提供的2個(gè)方案的細(xì)節(jié)，你認(rèn)為對(duì)你來(lái)說(shuō)，什么是最好的選擇？”或“托馬斯先生，你希望我提供什么樣的信息，以便你今天能做出正確的選擇？”

　　在理想的情況下，座席可以幫助客戶找到最好的解決方案，提供他們的想法，以及他們所知道的對(duì)其他客戶有用的東西。

　　例如：“詹姆斯先生，我們的許多客戶已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)選項(xiàng)有利于他們，因?yàn)?hellip;可以為你也選擇這個(gè)嗎？”或者“詹姆斯先生，在比較了這兩種選擇之后，我可以和你分享一下，哪種產(chǎn)品更受我們客戶的歡迎。這對(duì)你有用嗎？”

　　如果兩個(gè)人在談話中使用相同的過(guò)濾方式，這通常會(huì)導(dǎo)致更富有成效的談話，并建立融洽的關(guān)系。同樣，如果他們使用的是非常不同的過(guò)濾器，那么這通常會(huì)導(dǎo)致挫敗感。

雅基·特納（Jacqui Turner）

　　通過(guò)理解上面的三個(gè)過(guò)濾類型，座席們將能夠更好地跟客戶“以相同的語(yǔ)言說(shuō)話”，從而在他們選擇回應(yīng)的方式上發(fā)展靈活性。

　　試試吧，希望你的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)不要再問(wèn)自己下面的問(wèn)題：“他們?yōu)槭裁床幻靼孜业囊馑寄兀?rdquo;/“他們是故意想要制造尷尬嗎？”

　　也許它甚至可以幫助同事之間的內(nèi)部交流，促進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的氛圍。

　　你試過(guò)訓(xùn)練座席使用這些過(guò)濾器嗎？你的經(jīng)歷是怎樣的？

　　感謝在Turner Corner Learning Solutions的雅基·特納（Jacqui Turner）。