豐富的應(yīng)用選擇
主動式客戶聯(lián)絡(luò)令人最興奮的特點之一是其對不同市場和產(chǎn)業(yè)環(huán)境的廣泛適用性。圖表一總結(jié)了一些不同行業(yè)的典型應(yīng)用案例。
圖表一：很多垂直市場都具備主動客戶聯(lián)絡(luò)機會
主動式客戶聯(lián)絡(luò)進一步鞏固了客戶與企業(yè)的聯(lián)系并同時減少了進入呼叫中心的低價值客戶聯(lián)絡(luò)。例如，客戶會對金融企業(yè)會保護好他們的資產(chǎn)并在出現(xiàn)意外情況時會通過他們選擇的渠道及時通知他們充滿信心，從而不會不斷主動打電話查詢相關(guān)情況。主動、及時的提醒確保客戶能夠記得重要的約會、遵守醫(yī)生的處方規(guī)定、對相關(guān)投資或其它時間敏感的交易快速采取行動。主動式客戶聯(lián)絡(luò)還可以通過主動友好的方式提醒客戶的賬單不要逾期太久而促進賬款催收的成功率。在整個過程中，他們都可以與客戶保持熱情、融洽的溝通氛圍，避免費時費力且讓人痛苦的強硬催收手段。
企業(yè)還可以利用主動式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)對自己的員工進行提醒或發(fā)送通知。這項技術(shù)應(yīng)該成為災(zāi)難恢復及業(yè)務(wù)延續(xù)計劃中不可或缺的一部分，確保能夠及時通知到預(yù)設(shè)的相關(guān)成員名單上的各位。遭遇到計劃外業(yè)務(wù)高峰的企業(yè)能夠迅速向后臺備份員工發(fā)出“全體緊急動員”通知。班次提醒信息或帶有“確認”或“要求換班”選項的班次調(diào)整信息也可以通過該系統(tǒng)及時發(fā)送到員工。
豐富你的應(yīng)用
上面的例子向我們展現(xiàn)了呼叫中心可以通過使用這些主動式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)來豐富它們的應(yīng)用的方式之一。客戶聯(lián)絡(luò)也可以被轉(zhuǎn)換成自助服務(wù)或人工服務(wù)。通過自助服務(wù)，被聯(lián)絡(luò)的客戶可以通過IVR或類似系統(tǒng)提供確認信息或完成后續(xù)交易過程。例如，當航空公司聯(lián)絡(luò)旅客通知航班取消時，系統(tǒng)可以同時提供重新選擇航班的選項并對客戶的選擇給予確認。在有些情況下，這種溝通可能需要人工的幫助，最終由呼叫中心的坐席來幫助客戶解決觸發(fā)該通知的問題。在任何一種情況下，從一種聯(lián)絡(luò)渠道向另一種聯(lián)絡(luò)渠道的轉(zhuǎn)移都應(yīng)該能夠把客戶已經(jīng)提供的相關(guān)問題情況以及相關(guān)的客戶信息也一并轉(zhuǎn)移。再進一步的話，還可以在聯(lián)絡(luò)結(jié)束后追加一封含有關(guān)鍵信息的電子郵件或文本信息。這種跨渠道的靈活性和后續(xù)跟蹤可以給客戶留下深刻的印象。否則的話，這很可能就是一通糟糕的客戶體驗。
主動式外向通知功能也可以支持并發(fā)作業(yè)，同時使用多種渠道通知多個客戶。有時候我只是需要一個文本信息，而有時候電話通知會更好些。那就兩者兼?zhèn)浒桑∽屛抑溃沧屛业睦瞎溃苑勒也坏轿遥覀冃枰焖夙憫?yīng)。
對于當今呼叫中心的客戶聯(lián)絡(luò)渠道來說，一通聯(lián)絡(luò)可以是一對一的，也可以是一對多的。訴諸于社交媒體，可以以“微博”的形式向粉絲發(fā)出一條信息，也可以向關(guān)注一個企業(yè)的“朋友”或特定群組的成員發(fā)送一條狀態(tài)更新的通知。集成在應(yīng)用程序中的商業(yè)智能和恰當?shù)哪_本確保正確的信息在正確的時間被分享給了正確的人。
