“差異化”客服 提升工作效率
電商行業(yè)客服中心與其它行業(yè)相比，最具挑戰(zhàn)的就是客戶(hù)忠誠(chéng)度，電商客戶(hù)忠誠(chéng)度比例非常低。比如像物流等行業(yè)，與客戶(hù)都是戰(zhàn)略性的合作模式，只要服務(wù)被認(rèn)可，客戶(hù)一般都會(huì)保持長(zhǎng)期合作。而電商行業(yè)不同，消費(fèi)者會(huì)跟京東、淘寶來(lái)比，從價(jià)格、品質(zhì)等方面全面進(jìn)行比較。所以電商的客服中心會(huì)面臨各種不同的消費(fèi)者。比如面對(duì)每天新加入的消費(fèi)者，就需要和新加入的消費(fèi)者講解購(gòu)買(mǎi)流程等。
隨著新消費(fèi)者的加入，會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題，這對(duì)窩窩來(lái)說(shuō)既是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)機(jī)會(huì)，窩窩會(huì)根據(jù)消費(fèi)者提出的很多問(wèn)題和疑義總結(jié)，優(yōu)化購(gòu)買(mǎi)流程，通過(guò)網(wǎng)站提示、語(yǔ)音提示，能夠讓消費(fèi)者快速知道如何操作，這樣會(huì)降低客服人員的投入。新老客戶(hù)的維護(hù)成本完全不同，維護(hù)老客戶(hù)的成本很低，新客戶(hù)的成本卻很高。
客服專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 晉升空間大
窩窩網(wǎng)站包羅萬(wàn)象，是包括了所有生活類(lèi)的一個(gè)電商平臺(tái)。窩窩客服并不分組分線(xiàn)，所有客服都在一個(gè)平臺(tái)上，這對(duì)客服的技能要求更高，也恰恰展現(xiàn)了客服的“全能型”。客服人員的“全能型”離不開(kāi)公司提供的各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。公司每年都會(huì)派遣員工去參加公開(kāi)課的培訓(xùn)，聽(tīng)專(zhuān)家、老師的專(zhuān)業(yè)講解，從而提升客服人員素質(zhì)、服務(wù)能力。
“起初，我不會(huì)給客服人員做培訓(xùn)，都是派去外面學(xué)習(xí)培訓(xùn)，后來(lái)員工們發(fā)現(xiàn)，專(zhuān)家老師和我講的基本一樣，這樣員工反而增加了對(duì)我這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的信任和認(rèn)知度”。窩窩團(tuán)（商城）客服中心及商服中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張震先生欣慰的說(shuō)到。
目前，窩窩的客服人員全年的流失率大概是5%，這在客服行業(yè)是十分低的。在員工激勵(lì)機(jī)制上，窩窩給員工一個(gè)較大的晉升空間，每三個(gè)月就會(huì)根據(jù)員工表現(xiàn)來(lái)定級(jí)別，工資會(huì)隨著級(jí)別變動(dòng)而改變。員工參加培訓(xùn)后會(huì)把學(xué)習(xí)內(nèi)容做成課件作為員工內(nèi)部培訓(xùn)課件進(jìn)行培訓(xùn)，而培訓(xùn)經(jīng)理人都是從員工中提拔上來(lái)的，所以說(shuō)員工的發(fā)展空間極大。
移動(dòng)互聯(lián)挖掘大數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)時(shí)代到來(lái)，數(shù)據(jù)挖掘正在改變?nèi)藗兊纳罘绞胶蜕虡I(yè)模式，窩窩充分利用和分析大數(shù)據(jù)所帶來(lái)的消費(fèi)者移動(dòng)應(yīng)用數(shù)據(jù)，匯總產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和消費(fèi)者投訴的問(wèn)題和疑點(diǎn)，提交給公司技術(shù)部門(mén)，然后優(yōu)化產(chǎn)品，讓銷(xiāo)售與商家聯(lián)系怎么樣才能讓消費(fèi)者更好、更快、更便捷的消費(fèi)。
例如窩窩的“語(yǔ)音導(dǎo)航”，就是通過(guò)數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析，充分挖掘消費(fèi)者的問(wèn)題與疑慮，讓消費(fèi)者知道怎么退款，商家產(chǎn)品怎么消費(fèi)，消費(fèi)者怎么投訴，讓服務(wù)更便捷。
結(jié)語(yǔ)：
盡管窩窩商城的業(yè)務(wù)逐年遞增，窩窩的客服人員卻基本沒(méi)有變化，2013-2014年一直保持著300人左右，這充分說(shuō)明客服人員的服務(wù)效率正逐步提高、客服中心運(yùn)營(yíng)管理方法日益高效。作為國(guó)內(nèi)唯一一家提供7X24小時(shí)服務(wù)的團(tuán)購(gòu)類(lèi)電子商務(wù)網(wǎng)站，窩窩一直在精耕細(xì)作，打造卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。
“在移動(dòng)互聯(lián)與大數(shù)據(jù)時(shí)代，即將開(kāi)啟新的篇章，在提升客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，也讓客服人員時(shí)刻跟著時(shí)代步伐前進(jìn)，每一天都充滿(mǎn)新鮮感，讓客服們永遠(yuǎn)愛(ài)上這個(gè)為客戶(hù)服務(wù)的職業(yè)。”張總充滿(mǎn)信心的表示。
