三、智能外撥，讓機(jī)會(huì)尋找更有效率

　　機(jī)會(huì)從來(lái)不會(huì)自動(dòng)找上門(mén)。這時(shí)就需要呼叫中心坐席積極開(kāi)展主動(dòng)外撥活動(dòng)，尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。強(qiáng)大的外撥系統(tǒng)將是把呼叫中心打造為“利潤(rùn)中心”的一項(xiàng)重要舉措，使得呼叫中心通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn)。在這里我們以匯卓科技的智能外撥系統(tǒng)為例進(jìn)行闡釋：

　　（1）高效：即高效的外撥成功率。匯卓科技的智能外撥系統(tǒng)運(yùn)用呼叫分析技術(shù)，可識(shí)別忙線、無(wú)應(yīng)答、傳真人聲、錯(cuò)號(hào)空號(hào)等情況，使得坐席接聽(tīng)到的都是有效電話，提高人工的有效利用率，把更多時(shí)間和精力專注于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；

　　（2）強(qiáng)大：即強(qiáng)大的外撥活動(dòng)能力。它不僅支持多種不同的外撥模式（預(yù)測(cè)外撥、預(yù)覽外撥、無(wú)坐席外撥等），還支持在同一個(gè)工作組內(nèi)進(jìn)行多活動(dòng)外撥和基于坐席技能來(lái)分配外撥任務(wù)；

　　（3）靈活：強(qiáng)調(diào)外撥管理和運(yùn)作靈活性。通過(guò)圖形化的監(jiān)控工具，對(duì)工作量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，靈活配置調(diào)整外撥速率；此外，可以靈活定義每個(gè)聯(lián)系人不同聯(lián)系電話的撥打順序和撥打次數(shù)。

　　四、云和大數(shù)據(jù)，“利潤(rùn)中心”兩個(gè)助推器

　　有效的營(yíng)銷(xiāo)是基于客戶需求而開(kāi)展的，加上切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)，才有可能創(chuàng)造更多利潤(rùn)。 因此，企業(yè)呼叫中心在走向“利潤(rùn)中心”的路上，需要做到在顧客需求把握和呼叫中心系統(tǒng)部署這兩個(gè)層面的精準(zhǔn)。而“云”和“大數(shù)據(jù)”能夠使得精準(zhǔn)變得更具有可實(shí)現(xiàn)性：

　　（1）“云”增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)里的靈活性：與傳統(tǒng)呼叫中心的區(qū)別之一在于部署優(yōu)勢(shì)上。將呼叫中心架構(gòu)于“虛擬機(jī)”技術(shù)之上，通過(guò)調(diào)度資源來(lái)提高部署彈性。借助這種方式滿足企業(yè)多區(qū)域多異地的業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能和應(yīng)用，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)里的靈活性。

　　（2）“大數(shù)據(jù)”助力企業(yè)發(fā)現(xiàn)更多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)：為坐席人員提供精準(zhǔn)客戶信息，使產(chǎn)品及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)“投顧客所好”。如果積累足夠的顧客大數(shù)據(jù)，并將顧客行為與特征加以分析，把握顧客的喜好與購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，就可以做到“比顧客更了解自己”。例如坐席在接通電話之前就已經(jīng)了解來(lái)電咨詢者的主要特征，以及他們對(duì)產(chǎn)品的偏好、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等等，那么就能夠幫助坐席有針對(duì)性的開(kāi)展客戶服務(wù)，甚至可以將一次普通的咨詢服務(wù)變成一次有效的營(yíng)銷(xiāo)。