移動轉(zhuǎn)售試點作為我國通信行業(yè)的一項重頭戲，已經(jīng)徐徐拉開大幕，移動轉(zhuǎn)售企業(yè)、基礎(chǔ)電信企業(yè)以及監(jiān)管部門能否各司其職、各顯神通演好這場大戲，贏得觀眾的掌聲，目前判斷還為時尚早。但移動轉(zhuǎn)售運營過程中的潛在問題和監(jiān)管風(fēng)險，可以提前進(jìn)行判斷分析，為為行業(yè)管理提供參考。

　　轉(zhuǎn)售企業(yè)粉墨登場，十八般武藝陸續(xù)亮相

　　從今年四五月間至今，轉(zhuǎn)售企業(yè)陸續(xù)推出各色產(chǎn)品，如蝸牛的“免卡”套餐、蘇寧京東的“購物專享”特權(quán)、阿里通信將虛擬業(yè)務(wù)和電商業(yè)務(wù)全線打通等，以及樂語通信的智能健康管理、巴士在線的公交WiFi平臺等各類信息化應(yīng)用。一時間，轉(zhuǎn)售企業(yè)、轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)從概念炒作真正進(jìn)入了公眾視線，樂于嘗鮮的用戶已經(jīng)開始了對170號段的體驗。

　　各類問題漸次呈現(xiàn)，行業(yè)監(jiān)管面臨挑戰(zhàn)

　　與此同時，各類問題也在意料之中陸續(xù)到來，比如銀行系統(tǒng)對號碼不識別、網(wǎng)站驗證碼收不到、與座機電話接不通等，再比如購買的號卡物流配送跟不上、營銷涉嫌夸大宣傳、用戶信息安全面臨威脅等。這些問題并非不可預(yù)防，甚至說有些問題在運營商發(fā)展的某些階段也曾遇到。運營商、包括工信部在內(nèi)，都對這些問題的解決方法了然于心，需要的就是花時間對系統(tǒng)不斷完善以及相關(guān)方之間不斷磨合。但轉(zhuǎn)售企業(yè)數(shù)量眾多、經(jīng)營模式不同以往、也導(dǎo)致了公眾對行業(yè)監(jiān)管的擔(dān)憂。

　　總體來說，轉(zhuǎn)售企業(yè)是為行業(yè)發(fā)展補充新鮮血液，具有里程碑意義。但另一方面，行業(yè)監(jiān)管部門的管理對象從3家基礎(chǔ)企業(yè)擴大到幾十家運營主體，即便同樣是移動通信業(yè)務(wù)，在靈活多變的經(jīng)營模式下，監(jiān)管部門傳統(tǒng)的工作思路和方式方法也將面臨極大的挑戰(zhàn)和風(fēng)險。

　　風(fēng)險點一：轉(zhuǎn)售企業(yè)注重個性產(chǎn)品推出，服務(wù)能力滯后

　　這是當(dāng)前最為明顯的一類問題，雖然《移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點方案》已經(jīng)明確指出，轉(zhuǎn)售企業(yè)需具備為用戶長期提供服務(wù)的能力，但轉(zhuǎn)售企業(yè)腦海中的服務(wù)能力與電信行業(yè)默認(rèn)的服務(wù)能力卻不可同日而語。轉(zhuǎn)售企業(yè)往往一邊推出產(chǎn)品，一邊完善服務(wù)，如果產(chǎn)品不盡如人意，或者更新版本或者直接下線。服務(wù)方面，由于產(chǎn)品尚不完善，相應(yīng)系統(tǒng)支撐也難以到位。例如，客服熱線的雖能接通，但業(yè)務(wù)辦理與人員服務(wù)能力卻無法保證；又如，企業(yè)宣傳的套餐可選、流量可轉(zhuǎn)贈等非常誘人，但能否實現(xiàn)取決于支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，這些對企業(yè)服務(wù)能力提出了具體的要求。

　　風(fēng)險點二：轉(zhuǎn)售企業(yè)與基礎(chǔ)企業(yè)及監(jiān)管部門的配合銜接尚需磨合

　　一是轉(zhuǎn)售企業(yè)與基礎(chǔ)企業(yè)銜接不暢。二者雖有競爭，但實際更多的是合作，甚至是某種利益共同體。如果能較好的配合，對于行業(yè)發(fā)展絕對多贏。但目前大家看到的更多是轉(zhuǎn)售企業(yè)對基礎(chǔ)企業(yè)的抱怨，如資源限制、批發(fā)價過高等，并沒有把這些要求作為提升自身能力的途徑。同時，對用戶投訴特別是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題的處理，“雙簧”能否演好，也需要二者的通力協(xié)作，否則用戶感知必將大打折扣。

　　二是轉(zhuǎn)售企業(yè)與監(jiān)管部門尚需磨合。多數(shù)轉(zhuǎn)售企業(yè)缺乏跟政府部門打交道的經(jīng)驗，前期為了拿到牌照迎合工信部需求，但進(jìn)入實質(zhì)運營階段后，轉(zhuǎn)售企業(yè)的工作態(tài)度、方式方法卻與政府要求相差甚遠(yuǎn)。另外，基礎(chǔ)企業(yè)作為央企更加注重企業(yè)形象和社會責(zé)任，而轉(zhuǎn)售企業(yè)的關(guān)注點卻相對比較單純，政府部門拿對基礎(chǔ)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來要求轉(zhuǎn)售企業(yè)，得到的結(jié)果往往事與愿違。

　　風(fēng)險點三：轉(zhuǎn)售企業(yè)的鯰魚效應(yīng)引發(fā)市場變化、推高用戶預(yù)期

　　“進(jìn)一步激發(fā)移動通信市場的競爭活力和創(chuàng)新活力，為廣大消費者提供更多的選擇和更好的服務(wù)”，是這一政策的重要目的。實際上，轉(zhuǎn)售企業(yè)已經(jīng)引發(fā)市場變化，移動公司4G資費下調(diào)，聯(lián)通公司套餐自由組合，都是鯰魚效應(yīng)的直接體現(xiàn)。資費下降、甚至“免費”，使得用戶預(yù)期被不斷推高，十幾家、甚至幾十家企業(yè)同臺競爭，會在一定程度上造成市場秩序的混亂和用戶選擇的盲目。

　　另一方面，如果說轉(zhuǎn)售企業(yè)在上市初期的營銷不計成本，在試點中后期，如果用戶規(guī)模、市場收益與企業(yè)預(yù)期相差過大，有可能出現(xiàn)企業(yè)不計后果的短期拋售或單方面違約的情況，屆時或?qū)��?dǎo)致用戶利益受損，引發(fā)大面積的用戶不滿。

　　表面看，各類問題與風(fēng)險錯綜復(fù)雜，監(jiān)管難度前所未有，監(jiān)管部門作為這項政策的制定者、推動者和行業(yè)管理者，一定程度上決定了這項工作能否達(dá)到良好的效果。于是，在公眾期待和輿論關(guān)注下，監(jiān)管部門的壓力空前。

　　實際上，行業(yè)監(jiān)管并非簡單的兵來將擋、水來土掩，而是守住底線、見招拆招。拋開紛繁的問題表象，牢記監(jiān)管的實質(zhì)，各類問題就可迎刃而解。“推動行業(yè)發(fā)展、保護用戶權(quán)益”是監(jiān)管工作的根本原則，也是行業(yè)監(jiān)管的最終目標(biāo)，將此原則貫穿監(jiān)管工作的始終，就不會被具體問題牽絆，也就不會辜負(fù)各方的期望了。