應(yīng)用成效：服務(wù)量達37%，滿足82%客戶需求

　　廣東移動的智能IVR已上線4個月，目前日均服務(wù)量達47.2萬次，服務(wù)量已經(jīng)相當(dāng)于傳統(tǒng)靜態(tài)IVR的37%，從服務(wù)量上來看已經(jīng)覆蓋了部分客戶的主要需求。

　　從客戶需求滿足上看，進入智能IVR的客戶在IVR中完成問題解決占82%，僅8%的客戶會選擇進入10086主菜單獲取服務(wù)（10%未接入即掛機）。在聽取自動播報后，有63%的客戶會進入下一級子流程，業(yè)務(wù)辦理率高達27%。可見智能IVR對客戶的需求匹配度較高。

　　在人工服務(wù)方面，人工話務(wù)對應(yīng)的人工服務(wù)量較啟用前下降14.5%，其中月結(jié)日的智能IVR促進該類來電接入人工量降幅達20.36%，可見相較于原先靜態(tài)IVR，更多客戶的需求被IVR滿足。

　　案例：月結(jié)場景設(shè)計

　　在運營商的客服中心，客戶的月結(jié)日往往是引發(fā)話務(wù)的主要日段，客戶在月結(jié)日會進行月結(jié)費用和部分其他業(yè)務(wù)的扣費，同時會下發(fā)扣費短信，并且可能伴隨客戶的停機，因此會有非常多的客戶來電。

　　但從客戶的來電原因進行分析，客戶需求非常集中，主要在于查詢話費、充值、辦理業(yè)務(wù)、了解扣費詳情等。本著用IVR滿足客戶的集中需求，用人工解決客戶的分散需求的想法，我們設(shè)計了月結(jié)場景的智能IVR。在客戶進入10086但未按鍵前，系統(tǒng)主動識別客戶的月結(jié)日，并提供個性化查詢或辦理服務(wù)的應(yīng)用。

　　月結(jié)前2天，告知客戶月結(jié)日扣取費用，并提醒客戶留意當(dāng)前余額，保證余額充足，避免停機；月結(jié)當(dāng)天，告知客戶已扣取月結(jié)費用，若余額不足將提醒客戶需繳話費，不用客戶按鍵查詢話費，提升渠道便捷性及客戶滿意度。

　　從成效來看，月結(jié)日場景的智能IVR在13年12月啟用以來，日均有效服務(wù)量（正常接入）30萬/日，能夠有效解決73.39%的客戶問題（客戶掛機后2小時不重復(fù)致電），另一方面，由于月結(jié)日集中在月初和月末的忙日，對于緩解忙日的壓力起到了非常重要的作用。

　　寫在最后：滿足客戶的需求，永遠不會晚

　　整體來看，智能IVR的應(yīng)用其實就是調(diào)動靜態(tài)的IVR功能，將其中的功能進行重新組合，雖然需要大量的開發(fā)，但是從成效來看是非常值得的。

　　這也從另一個角度論證了，IVR作為一個服務(wù)渠道，其接入成本低、熟悉成本高，所以需要通過將IVR內(nèi)容與客戶需求匹配，讓IVR是適配客戶的需要，而不是讓客戶去熟悉IVR，這樣才能完美的運營IVR。