本章提要
- 了解正在改變的商業(yè)通信趨勢(shì)
- 換位思考溝通和協(xié)作
時(shí)事艱難！每個(gè)人都生活在快節(jié)奏當(dāng)中。客戶(hù)和員工都有可能會(huì)感到灰心失意，誰(shuí)都不會(huì)特別忠于您的企業(yè)。客戶(hù)可能會(huì)輕易投奔您最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而最好的員工通常只是在等待就業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，他們期待著另謀一份好出路。
后衰退時(shí)代的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀是
♧ 雖然80%企業(yè)認(rèn)為他們提供了卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，然而僅有20% 的客戶(hù)認(rèn)為他們得到了卓越的體驗(yàn)（Webtorials Editorial/Analyst Division, 2010 年）。
♧ 五分之二的員工自稱(chēng)感覺(jué)有壓力并且工作量有所增加（Careerbuilder.com）。
♧ 2006年的調(diào)查顯示，10%的優(yōu)秀員工表示計(jì)劃在一年內(nèi)離開(kāi)現(xiàn)在的公司——2010年這個(gè)數(shù)字為25%！（《哈佛商業(yè)評(píng)論》）
新的大勢(shì)所趨和商業(yè)模式要求人們向更好的通信方式轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在應(yīng)該適時(shí)建立一個(gè)全新的協(xié)作“生態(tài)系統(tǒng)”，從根本上改變我們的協(xié)作方式和服務(wù)客戶(hù)的方式。現(xiàn)在該發(fā)揮“我們的力量”了！
本章介紹當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境以及它如何改變?nèi)藗兊南嗷贤ê蛥f(xié)作方式。同時(shí)本章還探究了三大利益相關(guān)者——最終用戶(hù)（客戶(hù)和員工）、企業(yè)和信息技術(shù)（IT）部門(mén) — 面臨的一些溝通難題。
市場(chǎng)趨勢(shì)推動(dòng)通信方式轉(zhuǎn)變
俗話(huà)說(shuō)：“狹路相逢勇者勝”。“道路”確實(shí)變得越來(lái)越狹窄！后衰退時(shí)代全球經(jīng)濟(jì)的商業(yè)模式隨時(shí)隨地給公司帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和憂(yōu)慮，促使他們進(jìn)行徹底的改變并重新審視傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式。
但僅僅是“勇者”還不夠——企業(yè)必須更具競(jìng)爭(zhēng)力、提供新產(chǎn)品、精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)線(xiàn)以及持續(xù)不斷地改善核心業(yè)務(wù)流程。他們必須為傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系開(kāi)拓新的途徑，管理價(jià)值鏈中的主要供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商環(huán)節(jié)，還要在組織內(nèi)外培訓(xùn)和打造出一支有活力、跨職能的團(tuán)隊(duì)。并且，他們必須在更短的時(shí)間內(nèi)完成這些事情。如果企業(yè)無(wú)法適應(yīng)這一新的經(jīng)濟(jì)和商業(yè)現(xiàn)實(shí)，“勇者”可能也會(huì)江郎才盡 — 被淘汰出局。
后衰退時(shí)代的企業(yè)目標(biāo)通常包括：
- 平衡投資
- 降低總體擁有成本 （TCO） ,消除復(fù)雜狀況
- 投資于可提供明顯快速的投資回報(bào)率 （ROI） 的技術(shù)和項(xiàng)目
- 改善客戶(hù)維系，增強(qiáng)市場(chǎng)增長(zhǎng)
- 比主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更靈活
- 加速和簡(jiǎn)化核心業(yè)務(wù)流程
如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)以及是否能夠成功都取決于所采取的策略。Avaya 的思想領(lǐng)導(dǎo)力最佳實(shí)踐包括各種策略，例如為技術(shù)投資開(kāi)發(fā)一個(gè)“自籌資金”的增值路線(xiàn)圖。詳見(jiàn)第4章。
除經(jīng)濟(jì)和整體衰退外，其它促使商業(yè)通信發(fā)生重大變革的趨勢(shì)包括年代因素、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)化生活、環(huán)境問(wèn)題和虛擬世界及社區(qū)（參見(jiàn)圖 1-1 ）。
圖 1-1：市場(chǎng)趨勢(shì)
由于消費(fèi)者通信環(huán)境和工作通信環(huán)境之間的界限變得更加模糊，我們的個(gè)人生活和工作也越來(lái)越難以涇渭分明。移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展促使臺(tái)式電腦發(fā)生重大改變，最終用戶(hù)（客戶(hù)和員工）的期望受到消費(fèi)工具和應(yīng)用程序普及的驅(qū)動(dòng)，這些工具和應(yīng)用程序可以提供簡(jiǎn)單而無(wú)縫的體驗(yàn)（想一想 Apple 和 Skype ）。
