·案例三：擬離職員工因業(yè)務支撐深夜引發(fā)沖突。
呼叫行業(yè)的員工流動性較大，員工離職也是比較正常的事情。但是，如果員工提出離職申請但未完全辦理完離職手續(xù)期間發(fā)生一些小矛盾、小磨擦，有時會演變成情緒失控事件。
某單位就遇到這樣的事情，一名員工提出離職申請，部門同意按流程辦理，按照提前一個月申請辦理離職的政策辦。該員工申請?zhí)峤缓蟮牡诙焱砩希谏习鄷r因為巡場班長介入接聽電話，存在誤解，發(fā)生情緒失控，進而造成身體沖突，當班的值班經(jīng)理和同事進行勸阻，巡場班長因傷需到醫(yī)院就醫(yī)并需要在家休息。事件發(fā)生后，該部門安排有關(guān)人員進行調(diào)解，上報上級部門，上級領(lǐng)導及時介入，防止事態(tài)擴大。
·案例四：專職夜班人員因?qū)υ驴伎冃Р粷M引發(fā)群體退出。
眾所周知，呼叫行業(yè)由于工作性質(zhì)決定了經(jīng)常采用輪班制，某單位試行專職夜班制度，但在試行一段時間后，不得不暫停這一制度。因為在試行一段時間后，該批專職夜班人員有的因為對月考、績效等問題有意見，集體要求班長找領(lǐng)導溝通，要求給說法，提出增加夜班補助等要求，否則都不上夜班，群體退出專職夜班工作。事件發(fā)生后，該部門及時溝通，采取一系列后續(xù)措施，使排班生產(chǎn)工作和員工需求得以調(diào)和。
二、員工現(xiàn)場情緒失控成因及危害性
在呼叫中心現(xiàn)場發(fā)生情緒失控突發(fā)事件，原因較為復雜。既與員工個人情緒管理水平參差不齊有關(guān)，也與客服工作的服務內(nèi)容、服務對象和服務環(huán)境有關(guān)，還與呼叫中心的績效制度、薪酬福利、用工政策、管理制度等息息相關(guān)。因此，基于上述原因發(fā)生的個體或群體情緒失控突出事件，要客觀地分析，才能采取針對性措施，做好應急處置和后續(xù)改善工作，從而減少沖突事件再次發(fā)生的機率，減少事件帶來的負面影響。員工在呼叫中心現(xiàn)場情緒失控的危害大小主要取決于事件的性質(zhì)、應對的策略和事件發(fā)生后后續(xù)管理的有效性。
本人認為，在掌握了情緒失控事件發(fā)生的來龍去脈后，可從“六個角度”入手采取有針對性的措施，平息事件。“六個角度”就是指處理此類突出事件時，要綜合考慮的主要因素包括：當事人的角度、現(xiàn)場運營角度、辦公場所角度、匯報路徑角度、突發(fā)處置角度、體制機制角度。
三、情緒失控突發(fā)事件處理技巧
下面，通過上述四個案例，結(jié)合“六個角度”簡述情緒失控突發(fā)事件處理技巧：
·技巧一：高度重視突發(fā)事件，有理有據(jù)加強引導，適度調(diào)整政策。
現(xiàn)結(jié)合上述案例一進行說明：當實習生（當事人的角度）發(fā)現(xiàn)正式在冊員工發(fā)放福利品而實習生群體沒有（實習協(xié)議有約定，屬于機制體制的角度）產(chǎn)生不公平感，人員思想產(chǎn)生不穩(wěn)定，導致現(xiàn)場信息共享，影響現(xiàn)場運行工作。該部門領(lǐng)導在事件發(fā)生后，請示上級（匯報路徑角度）后，安排實習生選派代表，離開生產(chǎn)現(xiàn)場（現(xiàn)場運營角度）到會議場所（辦公場所的角度）進行溝通，并要求參會人員逐一簽到。其他實習人員照常上班。在溝通會上，該領(lǐng)導還將實習協(xié)議相關(guān)條款進行比對，有理有節(jié)有據(jù)，并鼓勵實習生通過努力，今后爭取通過考核成為正式在冊人員，就可以享受相應的福利政策。事后該部門一把手分批對所有實習人員進行溝通后，明確了相關(guān)要求：按實習政策辦，本人覺得不適崗的可以申請退出實習；單位向上級建議調(diào)整后續(xù)績效方案（新政策的績效方面更接近在冊員工），與學校方進行商議（體制機制角度），達成一致立即實施；對于不服從政策甚至帶頭制造不穩(wěn)定因素的（突發(fā)處置角度），單位將與校方溝通后立即辭退。
