基于能力素質(zhì)視角剖析呼叫中心人力資源管理

2013-12-02 10:07:10 作者：洪大可來源：客戶世界評論：0 　點擊：

　　摘要

　　能力素質(zhì)的應用起源于20世紀50年代初。當時，麥克里蘭博士應邀幫助美國國務院設計一種預測工作業(yè)績的人員評價方式，經(jīng)過項目實踐，他奠定了能力素質(zhì)的關鍵理論和技術。能力素質(zhì)在理論上具有一定的優(yōu)越性，在西方企業(yè)的實踐中也取得了良好的效果，但由于文化適應程度、人力資源差異以及基礎管理能力的局限，該理論應用到國內(nèi)企業(yè)時，應當在指標的選擇上做出一定的修正，并選擇適用于自身企業(yè)的合適的方法。作為新興產(chǎn)業(yè)的客服中心，其人力密集與技術密集相結(jié)合的運營特點使得該理論在客戶服務中心人力資源管理實踐中的應用頗有借鑒意義與參考價值。

　　一、能力素質(zhì)理論及其模型

　　能力素質(zhì)（Competency）又稱勝任素質(zhì)，即從組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā)，以強化競爭力、提高績效為目標的一種人力資源管理的思維方式與操作流程。最早由哈佛大學教授麥克利蘭（McClelland）（1973）在《美國心理學家》雜志提出，他通過大量研究發(fā)現(xiàn)單純的智力測驗來判斷個人能力是不合理的，要從第一手材料入手，直接發(fā)掘影響工作業(yè)績的個人條件和行為特征，即勝任素質(zhì)。在麥克利蘭的勝任素質(zhì)理論基礎上，其他學者經(jīng)深入研究，提出了兩種素質(zhì)模型：即素質(zhì)冰山模型（Iceberg Model）與素質(zhì)洋蔥模型（Onion Model）。

　　素質(zhì)冰山模型由美國心理學家斯班瑟在《工作素質(zhì)：高績效模型》一書中提出，他將素質(zhì)劃分為知識與技能、社會角色、自我形象、個性與動機五個方面（如圖1）。他認為個人能力素質(zhì)具有層次性，浮在水面上的冰山不具有決定意義，而在水面下的冰山才是區(qū)別成功者與普通人的關鍵。

　　圖1 素質(zhì)冰山模型

　　洋蔥模型由美國學者R.博亞特茲（Richard Boyatzis）提出，他認為勝任素質(zhì)的核心要素由內(nèi)至外分別為動機、個性、自我形象與價值觀、社會角色、態(tài)度、知識、技能（如圖2）。在素質(zhì)洋蔥模型中，知識技能等外層要素易于培養(yǎng)和評價，個性和動機等內(nèi)層要素則較難評價與培養(yǎng)。洋蔥模型與冰山模型本質(zhì)相同，但更突出層次性。

　　圖2 素質(zhì)洋蔥模型

　　冰山模型與洋蔥模型是適用于各行業(yè)的通用意義素質(zhì)模型，是對能力素質(zhì)的高度概括，在實際運用過程中，這些素質(zhì)模型的指標層面需再細化分解。因此，麥克利蘭自1989年起，通過對200多項工作的能力素質(zhì)研究，在不同行業(yè)特征和職業(yè)特點基礎上提煉出21項通用能力要素，構(gòu)成了能力素質(zhì)詞典（Competency Dictionary）（如圖3）。

　　圖3 麥克利蘭能力素質(zhì)詞典結(jié)構(gòu)

　　二、客戶服務中心員工能力素質(zhì)指標體系構(gòu)建

　　1.能力素質(zhì)指標體系構(gòu)建基本步驟

　　首先，員工能力素質(zhì)要素的提煉要根據(jù)客戶服務中心所在企業(yè)的營運特點與業(yè)務范疇來梳理出客戶服務中心的運營職責及崗位架構(gòu)，可借助麥克利蘭能力素質(zhì)詞典等方式對各項能力素質(zhì)條目進行定義，初步構(gòu)建適合的能力素質(zhì)庫。

　　然后，可以通過問卷調(diào)查、行為事件訪談（Behavioral Event Interview，BEI）、專家研討等方式確定各要素評價標準與方式，表述出各要素在不同程度和狀態(tài)下的行為特征，劃分不同等級。例如“團隊合作”的初、中、高程度分別是什么表現(xiàn)，指標表述旨在為等級評價提供標準，例如“溝通能力”的初級描述為“表達基本能抓住要點、觀點與傳遞信息基本清晰、愿意傾聽、不隨意打斷他人的談話”。

　　最后，通過專家評議等方式最終確定員工能力素質(zhì)項，并基于上述員工素質(zhì)指標維度，糅合形成員工的能力素質(zhì)視圖或畫像。

　　2.客戶服務中心員工能力素質(zhì)指標體系示例

　　客戶服務中心員工能力素質(zhì)模型的構(gòu)建應充分考慮客戶服務中心的運營特性以及未來競爭環(huán)境與態(tài)勢，并符合所在企業(yè)的文化要求。指標的選擇既要考慮知識、技能與職業(yè)素養(yǎng)的整合，又要考慮績效表現(xiàn)，并且是可觀察和測量的。對于客戶服務中心而言，其員工素質(zhì)模型的指標體系構(gòu)成應為以下幾個部分：崗位傾向、基本素養(yǎng)、知識與技能、績效表現(xiàn)（見表1）。

　　（1）崗位傾向。崗位傾向即員工性格特質(zhì)偏向。根據(jù)冰山模型與洋蔥模型的研究理論，個體素質(zhì)中的冰山下層或洋蔥內(nèi)部的核心素質(zhì)最為關鍵，因此人員的聘用應當與待聘崗位相符合，即所謂的人職匹配。美國心理學教授約翰？霍蘭德（John Holland）于1959年提出了具有廣泛影響的職業(yè)興趣理論，他認為人格分為現(xiàn)實型（R）、研究型（I）、藝術型（A）、社會型（S）、企業(yè)型（E）和常規(guī)型（C），職業(yè)傾向由個體受教育程度及生活環(huán)境決定，體現(xiàn)出對某種職業(yè)類型的追求與偏好。客戶服務中心作為知識密集與人員密集型行業(yè)，崗位類型多種多樣，因此在人員選拔時應充分借鑒候選員工的不同職業(yè)傾向，有針對性地提拔或培養(yǎng)。通過《霍蘭德職業(yè)傾向測驗量表》對員工進行職業(yè)傾向測量，能夠測出測量對象每一類型的得分情況（如圖4）。