CTI論壇(ctiforum)消息（編譯/鄧旭）:在持續(xù)努力提供客戶服務(wù)（如今大多數(shù)成功的呼叫中心的真正目標）過程中，企業(yè)往往跳過了一步：獲得員工的專注力。企業(yè)只有成功獲得了員工的專注力，才能夠成功實現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)。懷著“事不關(guān)己高高掛起”心態(tài)的呼叫中心座席人員永遠也不會培養(yǎng)出忠誠的客戶或者給客戶留下溫暖和滿意的感覺，讓客戶認為呼叫中心重視他們的企業(yè)，而且他們也對于呼叫中心也真的很重要。

 
　　這意味著，在客戶服務(wù)流程開始之前，呼叫中心就必須要首先制定一項計劃，將新員工轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的專業(yè)隊伍和一線形象大使。雖然有許多途徑可以實現(xiàn)這一點（招聘合適的員工、廣泛培訓(xùn)、提供高薪酬以及良好的工作環(huán)境），但是許多企業(yè)在新的激勵方法中發(fā)現(xiàn)了成功的秘訣。其中很大一部分就是游戲化。
 
　　游戲化是指利用視頻游戲的概念和機制來開發(fā)業(yè)務(wù)解決方案，使得方案更加具有互動性、吸引力，而且更加有趣。在呼叫中心中，游戲化的解決方案借用了視頻游戲的概念，比如讓用戶不斷闖關(guān)晉級、運用成果獎?wù)隆⒃试S用戶獲得游戲幣，用于交換虛擬或?qū)嶋H獎勵，允許用戶之間開展挑戰(zhàn)賽，以及利用進度條和標題板來表示直觀進展狀態(tài)或競賽狀態(tài)。
 
　　這是一種特別有效的培訓(xùn)和激勵方式，尤其對于年輕員工而言，如今的呼叫中心大多都是年輕的座席人員。這一方法有兩個方面的好處：不僅幫助座席人員掌握新理念和獲得新技能，而且還可以獎勵那些努力工作并且取得豐碩成果的座席人員。
 
　　桌面自動化和分析公司OpenSpan戰(zhàn)略執(zhí)行副總裁Anna Convery近期在寫給《目的地客戶關(guān)系管理》的一篇文章中寫道，游戲化正好符合年輕員工的特點。她列舉了成功應(yīng)用這種方法提高培訓(xùn)和銷售力度的幾家公司。
 
　　“一家電信服務(wù)提供商采用游戲化的方法，根據(jù)座席人員在一周內(nèi)達成的“捆綁”或“三元素”（語音、數(shù)據(jù)和無線服務(wù)）交易的數(shù)量對座席人員進行獎勵”。Convery寫道。“通過運用敏捷座席桌面（具有所有關(guān)鍵銷售和服務(wù)功能的一體化服務(wù)桌面），座席人員可以實施獲得三元素分數(shù)。這家通信公司將25個三元素交易作為度量目標，所以座席人員達到這一目標之后，就可以獲得50美元的禮品卡。這一方法幫助這家公司在計劃實施的前三個月將三元素銷售收入提高了18%。”
 
　　游戲化戰(zhàn)略也可以用來獎勵無差錯完成工作目標的座席人員、成功實現(xiàn)向上銷售或交叉銷售的人員，或者遵守預(yù)先設(shè)定的績效指標或達到呼叫中心可以度量的任何其他目標或指標的人員。通過將興趣和一些自我完善的動力結(jié)合到呼叫中心座席人員的日常工作中，企業(yè)可以培養(yǎng)出更優(yōu)秀更專注的員工，而他們是提升客戶忠誠度的關(guān)鍵所在。

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