三、呼叫中心的新功能

（一）強化服務促進業(yè)務增長
　　提高客戶滿意度。提高企業(yè)服務質量，讓客戶滿意，對于許多企業(yè)而言，客戶服務已不再是企業(yè)經營的一項成本，而是成為了企業(yè)重要的競爭優(yōu)勢所在。要想充分利用這項戰(zhàn)略資產，企業(yè)就必須重新思考一下它們提供給個體消費者和企業(yè)客戶的服務內容。接收到客戶需求后，通過呼叫中心這個“聯絡中心”，調動相應職能部門完善產品、改善服務流程，達到客戶滿意，提高客戶忠誠度，穩(wěn)定固有業(yè)務。

　　樹立企業(yè)形象。宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益。通過優(yōu)質的服務，在現在市場同質的競爭下，服務越來越成為各家企業(yè)重視，通過差異化的服務、以客戶為中心的營銷發(fā)展策略。呼叫中心作為企業(yè)一線窗口服務單位，其服務品質、服務項目及服務效果直接代表著公司的第一形象，呼叫中心以友好的態(tài)度、高效的服務積極為客戶提供解決方案，更能有效的取得客戶信任。呼叫中心的服務體現著企業(yè)以客戶為中心的差異化服務形象，通過良好的市場形象，帶動業(yè)務的促動。

（二）數據分析管理，促進公司發(fā)展
　　聽取客戶之聲，汲取客戶反饋。 呼叫中心所處理的絕大多數客戶來電都不是呼叫中心引發(fā)的。呼叫中心所記錄的來電工單，所反映的均是客戶所直接面對的。呼叫中心是整個內部業(yè)務處理的末端，直接面對客戶，收集客戶最直接的想法與意見，通過客戶來電可以發(fā)現一些潛在的服務缺陷，這是客戶真實信息的反饋。好多現在的客戶服務政策、項目或改善措施，均是閉門造車，是自己所描述的，沒有一線的客戶數據支持，所做的一切的均未能貼合市場，達到事倍功半的效果。

　　每天公司內部都會因為各種問題而在很多工作舉措上進行改進和變化，每天在說以客戶為中心，但雖然有呼叫中心這樣的團隊在管理著客戶的資訊，做著公司的耳朵，但多數呼叫中心要么是獨立于企業(yè)核心團隊之外的附屬機構，要么就是隸屬于市場、技術部門，簡言之客服工作未能予以足夠的重視。呼叫中心也應當拿出更多利于企業(yè)決策的信息來引起企業(yè)的重視。

　　采取“以外到里”的方式來衡量服務成功的信息。傾聽客戶的聲音，首先要提高一線話務人員的知識、技能、相關流程、政策及授權方面的不斷優(yōu)化，以實現較高的一次解決率。將企業(yè)業(yè)務流程管理延伸到前端客戶接觸點去，“客戶之聲”的重要性日趨顯現，客戶之聲深入到非結構化和非目的性的反饋信息及數據領域，客戶之聲監(jiān)控范圍擴展到社交媒體，最終與客戶之間形成反饋互動的閉環(huán)循環(huán)。

　　運用數據分析，持續(xù)改善運營。通過對收集到的大量信息和數據進行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據，改善內部管理體制，優(yōu)化平面式服務結構，提高工作效率。通過對客戶的分析、對客戶數據的分析，分析業(yè)務運營能力，對現有業(yè)務運營情況進行檢驗，通過客戶反饋及大量的數據支持，從而帶來業(yè)務增值，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
對于客戶反饋可以分為四個層級。首先是意識層面，企業(yè)上下對于客戶反饋的尊重和感激；其次是理解層面，客戶的反饋能夠得到較好的分析和理解；然后是信任層面，對于客戶的意見和建議能夠結合企業(yè)或本部門實際來制定調整計劃；最后是執(zhí)行層面，一旦確認了客戶反饋信息的價值以及制定了改進方案，那么應當迅速展開行動。

　　較好的利用客戶反饋使得企業(yè)能夠及時制定出更多的客戶相關的戰(zhàn)略計劃，同時這些舉措也大大提升了客戶參與的積極性，提高了客戶洞察力，并且內部員工也能夠清晰的了解企業(yè)對于客戶建議使用上的準則。這些舉措都能夠很好的把好的客戶想法轉換為行動，從而帶動企業(yè)服務或產品更貼近客戶需求。

結語：隨著行業(yè)內競爭壓力的不斷增加，客戶服務成為企業(yè)競爭的重要優(yōu)勢所在，呼叫中心作為企業(yè)一線窗口服務單位，應當從傳統(tǒng)、單一的接線服務中升級，成為公司的信息的收集窗口、公司形象的展現窗口，成為公司的耳朵，為大腦決策提供一線數據支持，成為客戶服務的核心價值所在。