呼叫中心人員管理如何人性化

2013-10-24 14:27:19 作者：中國人壽財險新疆分公司扎娟娟來(lái)源：CTI論壇評論：0 　點(diǎn)擊：

3．員工離職原因

　　山東科技大學(xué)工商管理碩士通過(guò)因子分析的方法對于問(wèn)卷中的變量進(jìn)行歸類(lèi)，科學(xué)、準確地對萬(wàn)聲呼叫中心坐席代表離職的原因做了定量分析，根據因子命名得出萬(wàn)聲呼叫中心坐席代表離職因素的五個(gè)維度，分別是：人職匹配、員工培訓、激勵和保健因素、關(guān)心員工、離職管理。由此可以較為客觀(guān)、合理地解釋為什么萬(wàn)聲呼叫中心坐席代表會(huì )出現離職傾向或行為。

3.1 員工與該職位不匹配
(1) 沒(méi)有嚴把招聘關(guān)。
　　由于坐席代表流動(dòng)頻繁，人力資源部門(mén)經(jīng)常要進(jìn)行社會(huì )招聘、校園招聘，為了完成任務(wù)，對應聘人員把關(guān)不嚴，只是進(jìn)行簡(jiǎn)短的面試，看一下學(xué)歷、普通話(huà)是否符合要求，沒(méi)有嚴格按照入職匹配的原則進(jìn)行遴選，導致一部分招聘來(lái)的員工缺乏職業(yè)興趣或缺乏坐席代表的勝任資格，不適合從事坐席代表這一職位。有的員工對坐席代表這一崗位缺乏工作熱情，做事沒(méi)長(cháng)性，三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng)，工作積極性差，成就感低，提不起興趣來(lái)；有的員工溝通能力較差，普通話(huà)不標準或聽(tīng)不懂各地的口音，影響與客戶(hù)的交流；有的情緒易急躁，抗挫折能力差，經(jīng)常與客戶(hù)發(fā)生爭執，也不服從管理。此外，招聘人員在面試時(shí)，沒(méi)有確切地把工作要求、工作環(huán)境、薪酬待遇如實(shí)描述給應聘者，導致新進(jìn)員工入職后產(chǎn)生巨大落差，有一種受騙上當的感覺(jué)。特別是校園招聘來(lái)的學(xué)生，由于他們年齡尚輕，社會(huì )閱歷少，就業(yè)心態(tài)不成熟。基于以上原因，很多員工在沒(méi)過(guò)試用期之前，就要求離職。人力資源部門(mén)只得再去招人，形成惡性循環(huán)。總之招聘環(huán)節比較草率、隨意，使得招聘來(lái)的員工在專(zhuān)業(yè)知識與技能、組織認同、溝通能力、情緒控制能力、客戶(hù)服務(wù)意識等方面不具備勝任力和素質(zhì)，個(gè)性、興趣及能力與職位要求相差甚遠。

(2) 情緒壓力和工作倦怠程度較高。
　　萬(wàn)聲呼叫中心向坐席代表灌輸兩條原則：第一條是用戶(hù)永遠是對的，第二條是如果用戶(hù)做錯了，請參照條第一條。坐席代表絕大多是80、90 后的女孩子，以前都沒(méi)受過(guò)苦，在家被寵愛(ài)慣了，可是一上班不僅要面對難纏的客戶(hù)、難銷(xiāo)的產(chǎn)品或騷擾電話(huà)，而感到心灰意冷；還需要接受企業(yè)嚴格的質(zhì)檢、考核，做錯就要被罰，因此很多員工會(huì )產(chǎn)生大量負面情緒，導致工作壓力大。對于工作較長(cháng)時(shí)間的坐席代表會(huì )感到工作單調、枯燥，沒(méi)有什么發(fā)展前途，于是工作倦怠伴隨著(zhù)各種生理和心理上的疲勞癥狀產(chǎn)生。

3.2 員工培訓有限
(1) 培訓方式單一，員工積極性不高。
　　員工培訓往往以講座形式開(kāi)展，缺乏互動(dòng)與交流，反饋性差，內容僅限于業(yè)務(wù)知識和電話(huà)溝通技巧，不夠豐富和全面，滿(mǎn)足不了坐席代表勝任崗位的技能需要和對職業(yè)發(fā)展的需求。培訓雖然占用了很多時(shí)間，有時(shí)甚至是員工的休息時(shí)間，但這種“填鴨式”的培訓方式讓員工感到疲憊不堪，收獲甚微。

(2) 培訓人員水平有限，培訓效果不佳。
　　由于呼叫中心基本采取本中心成熟座席或培訓崗人員進(jìn)行培訓，缺乏一定的培訓技巧，因此崗前培訓、在崗培訓不夠專(zhuān)業(yè)化，針對性不強，從而降低了員工的學(xué)習的興趣和進(jìn)修的熱情，影響了服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.3 激勵和保健因素不足
(1) 對薪酬待遇不滿(mǎn)。
　　萬(wàn)聲呼叫中心的薪酬制度主要是基本工資+補貼+提成+保險，基本工資低，補貼少，保險也只是簽訂正式勞動(dòng)合同的員工享有，因此萬(wàn)聲呼叫中心的薪酬與同行業(yè)相比沒(méi)有競爭優(yōu)勢。如果員工想提高收入水平，就要經(jīng)常加班，增加接單量。

(2) 晉升機會(huì )少，沒(méi)有合理的職業(yè)發(fā)展通道。
　　坐席代表每天做著(zhù)重復、單調的工作，像生產(chǎn)線(xiàn)上的工人，呼叫中心也幾乎沒(méi)有工作輪換，晉級、升職的機會(huì )少之又少。員工看不到職業(yè)發(fā)展方向，自身也缺乏職業(yè)規劃意識，行業(yè)的社會(huì )認同度不高，這些原因造成了很少有員工表把呼叫中心的坐席代表看作自己長(cháng)期奮斗的職業(yè)，僅僅當成暫時(shí)棲身之所。

(3) 員工對組織缺乏認同感。
　　某專(zhuān)業(yè)機構曾對一家呼叫中心做過(guò)一項調研，調研的問(wèn)題是“員工最想得到什么”，調研的對象包括管理人員和普通員工。管理人員認為，員工最想得到的前五項是：高工資、工作保障、升遷機會(huì )、良好的工作條件和工作興趣。而員工認為最想得到的是：被人欣賞、參與感、理解的態(tài)度、工作保障、高工資。坐席代表每天要接幾百個(gè)電話(huà)，工作強度大，干的出色很少有獎勵，而被投訴或被質(zhì)檢不合格，卻要面臨處罰。接好電話(huà)是理所當然、天經(jīng)地義的，但接不好電話(huà)就要受到不近人情的批評和指責。這讓坐席代表從何談起成就感和認同感？

(4) 管理者激勵水平不高。管理者的精神面貌決定了整個(gè)團隊的士氣。
　　班組長(cháng)崗、現場(chǎng)督導崗、質(zhì)檢培訓崗、主管崗等等。如果在管理中要求苛刻，不講究工作方式方法，比如某個(gè)坐席代表犯了錯或沒(méi)有完成工作目標，當眾進(jìn)行批評和指責，更不會(huì )耐心地進(jìn)行“一對一”地溝通交流；當某個(gè)坐席代表業(yè)績(jì)突出，管理者反應平淡，不能給予及時(shí)地表?yè)P和鼓勵。

3.4 缺乏人性化管理
(1) 工作時(shí)間長(cháng)、強度大。
　　萬(wàn)聲呼叫中心班次多，上班時(shí)間不固定，除了春節，平時(shí)沒(méi)有休息時(shí)間。員工要求調整班次，公司卻常常以工作性質(zhì)特殊為由拒絕。在呼叫中心咨詢(xún)旺季的時(shí)候，坐席代表一天上十幾個(gè)個(gè)小時(shí)的班，加班加點(diǎn)、超負荷地工作是常有的事情，坐席代表工作強度很大，需要做到耳朵聽(tīng)著(zhù)、嘴里說(shuō)著(zhù)、心里想著(zhù)、眼睛看著(zhù)、手里敲著(zhù)。此外萬(wàn)聲呼叫中心管理制度過(guò)于嚴苛，規定一天“示忙”的時(shí)間不得超過(guò)30 分鐘，這其中包括員工喝水的時(shí)間、上廁所的時(shí)間和處理突發(fā)問(wèn)題的時(shí)間，員工擔心“示忙”時(shí)間超標，于是就減少喝水和上廁所的次數。這種工作狀態(tài)得不到充足的休息和調整，容易使人疲勞，特別是咽喉和耳朵，常會(huì )出現嗓子干啞、耳鳴、頭痛等，同時(shí)背負精神壓力，職業(yè)健康亮紅燈，讓坐席代表苦不堪言。

(2) 企業(yè)文化氛圍不夠民主、和諧。
　　坐席代表不能夠自由、公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)，工作產(chǎn)生的壓力、不滿(mǎn)無(wú)處發(fā)泄和排遣。部門(mén)與部門(mén)之間，缺乏融洽的人際關(guān)系和良好的溝通，工作交流少，久而久之形成“孤島思維”。

(3) 后勤保障不足。
　　員工食堂小，飯菜種類(lèi)比較單一，口味一般，就餐質(zhì)量較差。宿舍距離辦公區域很遠，一間宿舍容納6-8 人，沒(méi)有獨立的衛生間和陽(yáng)臺，宿舍設施比較簡(jiǎn)陋，宿舍人員班次不同，作息時(shí)間有差異，嚴重影響坐席代表的休息。

3.5 離職管理不完善
(1) 缺乏對員工離職的預警、控制、反饋及跟蹤。
　　有的坐席代表有離職傾向和行為之前會(huì )經(jīng)常請假、曠工或工作懶散，但管理者對于員工異常的工作行為沒(méi)有過(guò)多關(guān)注，因此錯過(guò)了對員工的離職進(jìn)行心理疏導和干預的最佳時(shí)機。管理者對坐席代表進(jìn)行勸說(shuō)、幫助時(shí)，缺乏技巧，很難調動(dòng)員工的情緒，與之坦誠地交流，說(shuō)出內心的想法和離職真正原因。很多坐席代表受周?chē)x職同事的影響，心理出現波動(dòng)和盲從，繼而出現離職。面對離職產(chǎn)生的連鎖反應，管理者沒(méi)有有效地降低離職的負面影響，做好安撫工作。

(2) 競爭對手及其他行業(yè)的吸引。
　　隨著(zhù)我國經(jīng)濟迅速的發(fā)展，不管是呼叫行業(yè)還是其他行業(yè)，對人才的需求增長(cháng)極快，人員的流動(dòng)也越來(lái)越頻繁。企業(yè)以高薪酬、高職位招人、挖人的現象已司空見(jiàn)慣[46]。目前，通訊和信息交流越來(lái)越便捷，員工可以獲取有關(guān)同行業(yè)和其他行業(yè)各種職位的信息，并從薪酬待遇、工作條件、職業(yè)發(fā)展空間等發(fā)面與現在的工作進(jìn)行比較，比較的結果有可能使員工對現實(shí)產(chǎn)生不滿(mǎn)，辭職換工作。