有哪些關(guān)鍵行為模型可參考？

　　服務(wù)行為可以從兩個角度去看，一個筆者稱為“硬道理”，就是業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)行為，比如顧客咨詢某產(chǎn)品，對于該產(chǎn)品信息的回答是否正確。這方面每一個呼叫中心都不一樣，各自的業(yè)務(wù)有自己的硬道理，都有自己的服務(wù)行為話述標(biāo)準(zhǔn)。另一類稱為是“軟技巧”，就是服務(wù)和銷售技巧方面的，這是在此想分享的一些最佳實踐模型。

　　在此與大家分享在呼叫中心出勤頻率最多的四種關(guān)鍵行為：

　　1、賣點介紹行為—FAB模型

　　關(guān)于FAB模型，相信很多呼叫中心的從業(yè)管理者——特別是電銷管理者都已經(jīng)很熟悉了，這里就不作更多介紹。根據(jù)筆者所知，它是目前呼叫中心使用最廣泛的話述行為模型。這里只想強(qiáng)調(diào)一點：“利益表述”行為是最能代表這個行為模型的核心。

　　2、同理心表達(dá)行為—2R模型

　　同理心是服務(wù)行為中被很多呼叫中心管理者不斷強(qiáng)調(diào)的，這里筆者分享自己在實踐中總結(jié)歸納出的“2R行為模型”，即2個重復(fù)，如果在服務(wù)行為的過程中出現(xiàn)了這兩個重復(fù)，就可以認(rèn)為有了令顧客感覺同理心的表達(dá)。