隨著地產企業(yè)對客戶關系管理的逐漸重視，為更好地推動客戶服務體系的建設，構建有效的客服組織架構成為很多企業(yè)非常關心的事情。為了讓企業(yè)能夠順利地完成客服組織架構的搭建，下文將從兩方面出發(fā)，先介紹地產企業(yè)客服組織設計容易發(fā)生的誤區(qū)，避免客服組織設計犯錯；之后對地產企業(yè)兩種常見的地產客服組織架構進行優(yōu)劣勢分析，以幫助企業(yè)結合自身實際快速構建適合自己的客服組織架構。

　　一、房地產客服組織設計誤區(qū)

　　以C企為例，2010年C企領導因不滿客戶滿意度低，在企業(yè)內部推動了客戶關系管理建設。先人后事是該企業(yè)領導的風格，于是集團成立了客服中心推動相關工作的開展。然而1年多過去，C企的客戶滿意度卻只增長了1個點，與行業(yè)平均水平的差距越拉越大。通過對C企的診斷發(fā)現，C企客服體系建設工作推動不力的主要原因在于客服組織架構設計有誤，存在嚴重缺陷。與C企類似，在搭建地產客服組織架構時，不少企業(yè)會走入誤區(qū)，最終影響到客戶關系體系建設工作的質量。

　　誤區(qū)1：客服組織頭重腳輕

　　如C企，為快速開展客服體系建設工作，從各城市公司抽調了客服精英，組建了集團客服中心，然而卻沒有在城市公司成立客服職能部門，且城市公司客服資源被抽調后，沒有得到及時有效的補充，導致部分項目因客服資源不足出現客戶滿意度下降的情況。

　　客服組織架構中，集團客服部門主要負責建立公司的客戶服務管理體系，制定相關標準和制度，并組織實施；而具體客戶服務工作執(zhí)行主體卻是城市公司客服部門，因此在資源上必須要有保障。標桿企業(yè)如萬科、龍湖、中海等，在城市公司的服務資源投入上是遠遠超過集團客服的。

　　誤區(qū)2：客服資源歸屬不一

　　C企在區(qū)域公司沒有客服職能部門，但設置了客服崗位來負責客服工作，然而C企不同區(qū)域公司客服崗位的所屬職能部門卻不統(tǒng)一，有的屬于營銷部，有的屬于工程部，甚至還有屬于行政部的，完全是因人設崗。

　　客服資源歸屬不統(tǒng)一，不利于集團與各區(qū)域公司客服工作的對接與協(xié)同，導致客服體系建設工作在企業(yè)內部無法有效推動。

　　誤區(qū)3：客服崗位存在兼職

　　C企客戶滿意度最低的兩個項目，客服崗都由營銷人員兼職，由于C企對營銷與客服的重視程度差異太大，兼職人員工作重心偏向營銷，導致對客服工作投入不足。

　　客服崗位兼職現象在大多數地產企業(yè)都存在，如果只是暫時性的現象，影響不大，但長期如此的話，一是不利于企業(yè)客服工作的有效開展，造成客戶滿意度降低；二是不利于員工的職業(yè)規(guī)劃發(fā)展，造成人才流失。

　　如上所述，企業(yè)在搭建房地產客服組織架構時，需規(guī)避上述三個誤區(qū)，應在區(qū)域公司成立客服部門，并加大區(qū)域公司服務資源的投入，盡量避免客服工作兼職情況的發(fā)生。

　　二、地產公司兩種常見客服組織架構優(yōu)劣勢分析

　　通過對多家地產企業(yè)客服組織架構的研究，目前地產企業(yè)較為常見的客服組織架構有兩種模式：模式一為客服作為一級職能部門，代表性企業(yè)包括萬科、金地、龍湖、綠城等（圖1）；模式二為客服作為二級職能部門置于營銷中心（圖2）。

　　模式一常見于客服管理水平較高的標桿企業(yè)，如萬科、金地、中海等，這些企業(yè)通過多年的客戶服務建設，企業(yè)內部已形成全員的客服意識，客服作為一級職能部門，在企業(yè)內部地位高，更有利于吸引人才。但在客服體系構建起步階段，如企業(yè)對客服的重視程度不足，作為一級職能部門存在的客服部反而不利于客服工作的協(xié)同。

　　小結

　　上述兩種模式各有優(yōu)勢，企業(yè)可結合自身的情況進行選擇與借鑒，并在客服組織架構的構建過程中，有效規(guī)避客服組織架構的設計誤區(qū)，建立起能有效發(fā)揮作用的客服組織，為企業(yè)客戶關系管理體系的搭建打好基礎。