*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉(zhuǎn)載
2000年的時(shí)候，我還在上中學(xué)，打開(kāi)電視會(huì)看到一條很醒目的廣告，叫做“呼機(jī)、手機(jī)、商務(wù)通，一個(gè)都不能少”。濮存昕一邊咧著嘴笑一邊展示手里的神器，黑白液晶能存手機(jī)號(hào)碼能手寫(xiě)輸入內(nèi)存還沒(méi)一兆的商務(wù)通。慢慢的，呼機(jī)沒(méi)有了，尋呼臺(tái)因?yàn)槭謾C(jī)短信而消失；后來(lái)，手機(jī)增加了存儲(chǔ)，功能不斷推陳出新，商務(wù)通作為中國(guó)數(shù)碼產(chǎn)品發(fā)展史上的一個(gè)階段性的里程碑，已經(jīng)被載入史冊(cè)；只是手機(jī)倒是成了人手一個(gè)的必需品。
再后來(lái)智能手機(jī)粉墨登場(chǎng)，隨著3G網(wǎng)絡(luò)的部署，各種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的展開(kāi)，網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)模式與運(yùn)營(yíng)模式發(fā)生深刻的變化，而智能手機(jī)成為這種變化的關(guān)鍵因素。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在悄悄改變?nèi)藗兊纳罘绞胶蛻B(tài)度
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，就是將移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)二者結(jié)合起來(lái)，成為一體。移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)成為當(dāng)今世界發(fā)展最快、市場(chǎng)潛力最大、前景最誘人的兩大業(yè)務(wù)，它們的增長(zhǎng)速度都是任何預(yù)測(cè)家未曾預(yù)料到的，由此可預(yù)見(jiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將會(huì)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)神話。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)決定其用戶(hù)數(shù)量龐大，截至2012年9月底，全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)已達(dá)15億。
外出拜訪客戶(hù)，看看哪條路更好走？上午天空多云，下午會(huì)不會(huì)下雨呢？Buy了一條裙子，快遞何時(shí)送到，是否需要同事幫我簽收？和女孩子談戀愛(ài)吃飯、逛街、看電影成了約會(huì)三部曲。附近有哪些小吃？距離最近的美食廣場(chǎng)在什么位置？這些天有哪些新片兒上映，團(tuán)張下午場(chǎng)的電影票，等等。動(dòng)一動(dòng)手指，形形色色的App來(lái)為自己提供更廣闊范圍的服務(wù)。
想想你我睡前的三分鐘；等待電梯、公共交通的三分鐘；約會(huì)出行遇到選擇時(shí)候的三分鐘；出門(mén)拜訪客戶(hù)前的三分鐘……我們有理由相信移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)生活態(tài)度的影響慢慢會(huì)超過(guò)這些三分鐘。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，解決客戶(hù)的問(wèn)題就是要隨時(shí)隨地跟隨客戶(hù)的腳步，采用他們所使用的聯(lián)絡(luò)工具或方式。手機(jī)應(yīng)用作為呼叫中心，由CTI提供核心控制，與電話、短信、傳真、郵件等多種渠道實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)和路由，在保證接入渠道上具備主動(dòng)性的同時(shí)，為客戶(hù)提供更高層級(jí)的服務(wù)，包括展現(xiàn)用戶(hù)信息的彈屏顯示界面和支撐業(yè)務(wù)處理的后臺(tái)，并在客戶(hù)需要時(shí)，實(shí)時(shí)為其提供自助與人工之間的轉(zhuǎn)換。
企業(yè)清醒地認(rèn)識(shí)到當(dāng)今的服務(wù)手段和方式已經(jīng)不再是曾經(jīng)2G手機(jī)覆蓋的單一溝通渠道，不與時(shí)俱進(jìn)就會(huì)像商務(wù)通一樣被淘汰。
新應(yīng)用的出現(xiàn)衍生新服務(wù)方式
有人利用移動(dòng)電子閱讀、移動(dòng)電視填補(bǔ)碎片時(shí)間。剛更新的連載小說(shuō)；昨天因?yàn)榧影噱e(cuò)過(guò)的中國(guó)好聲音和美劇；總會(huì)發(fā)現(xiàn)手機(jī)中的某些App在等待更新。而手機(jī)游戲也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是我們印象中的什么“貪吃蛇”或“俄羅斯方塊”之類(lèi)畫(huà)面簡(jiǎn)陋、規(guī)則簡(jiǎn)單的游戲，進(jìn)而發(fā)展到了可以和掌上游戲機(jī)媲美，具有很強(qiáng)的娛樂(lè)性和交互性的復(fù)雜形態(tài)。手機(jī)網(wǎng)游呈現(xiàn)出一片欣欣向榮的景象，而玩家在游戲過(guò)程中遇到問(wèn)題往往會(huì)采用“就地解決”的辦法，在游戲中反應(yīng)問(wèn)題。手游呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心有較大區(qū)別，他們更多是受理來(lái)自于游戲客戶(hù)端的信息，完全來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)。
但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最為龐大的群體用戶(hù)無(wú)疑還是在社交媒體，微博、微信及博客等爆發(fā)出令人眩目的能量，其傳播的信息已成為人們?yōu)g覽互聯(lián)網(wǎng)的重要內(nèi)容，不僅制造了人們社交生活中爭(zhēng)相討論的一個(gè)又一個(gè)熱門(mén)話題，更進(jìn)而吸引傳統(tǒng)媒體爭(zhēng)相跟進(jìn)。
微博、微信等社交媒體借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以迅雷不及掩耳之勢(shì)將信息傳播、隨時(shí)隨地的傳播。企業(yè)更注意其影響，無(wú)論正面還是負(fù)面，在響應(yīng)上也來(lái)不得半點(diǎn)的遲疑。政府則更加關(guān)注社會(huì)輿論，關(guān)注群眾百姓的談?wù)摕狳c(diǎn)。
非常明顯的是，消費(fèi)者會(huì)同其他消費(fèi)者談?wù)撚嘘P(guān)產(chǎn)品、商店和服務(wù)的經(jīng)歷。因此，營(yíng)銷(xiāo)者提供滿足或者超過(guò)消費(fèi)者期望的產(chǎn)品是至關(guān)重要的。當(dāng)顧客的期望未能滿足時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)妥當(dāng)?shù)靥幚眍櫩捅г埂２挥淇斓念櫩蜁?huì)將其不滿平均告訴其他9個(gè)人。
企業(yè)安排專(zhuān)員處理來(lái)自微博上的服務(wù)請(qǐng)求，在呼叫中心有更高效的解決方案。一方面同時(shí)管理多個(gè)不同平臺(tái)的微博賬號(hào)，來(lái)自新浪、騰訊、搜狐以及網(wǎng)易等。另一方面，智能的路由和分配策略極大的減輕了人工分類(lèi)的工作強(qiáng)度。還有，依靠挖掘“微關(guān)系”實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)也是商家不遺余力要實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)有新的產(chǎn)品發(fā)布、新的活動(dòng)開(kāi)放都會(huì)希望從意見(jiàn)領(lǐng)袖的身上得到更多寶貴的意見(jiàn)以及更深遠(yuǎn)的傳播。
在這片互聯(lián)網(wǎng)的沃土上更多的企業(yè)投身到基于移動(dòng)終端應(yīng)用的開(kāi)發(fā)，假以時(shí)日那些優(yōu)秀的、貼近生活的和有影響力的應(yīng)用會(huì)像核子聚變一樣呈現(xiàn)出來(lái)。一款名為《找你妹》的游戲讓名不見(jiàn)經(jīng)傳的開(kāi)發(fā)者賺得缽滿盆滿。不僅僅有產(chǎn)品應(yīng)用的App，還有來(lái)自對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端服務(wù)及衍生品，像在線圖書(shū)、鈴聲下載、主題圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻。以及更大的一片藍(lán)海，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)、手機(jī)地圖和生活服務(wù)等等。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)面對(duì)的挑戰(zhàn)
2012年第二季度，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)首次超過(guò)桌面互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，針對(duì)移動(dòng)廣告的投入和移動(dòng)設(shè)備使用呈現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。
中國(guó)移動(dòng)電子商務(wù)用戶(hù)月均消費(fèi)額度整體水平在不斷提高是大勢(shì)所趨。隨著未來(lái)手機(jī)大額支付的成熟以及移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)大額商品的豐富，消費(fèi)額還會(huì)繼續(xù)攀升。
影響用戶(hù)選擇移動(dòng)電商的因素中，人們最關(guān)心的問(wèn)題排在前三位分別是移動(dòng)終端網(wǎng)速不夠快、顯示屏幕小，購(gòu)物的體驗(yàn)不佳及擔(dān)心支付的安全。
