在企業(yè)管理中充分發(fā)揮員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性至關(guān)重要，針對呼叫中心這一人員密集型行業(yè)而言尤其如此。隨著現(xiàn)代社會競爭日益激烈，工作和生活節(jié)奏不斷加快，各類壓力不可避免地影響著企業(yè)員工的情緒變化，倘若不及時進行有效疏導(dǎo)和釋放，則極有可能演變至無法挽回的地步。本文擬結(jié)合電信企業(yè)客服熱線呼叫中心從如何引導(dǎo)員工調(diào)節(jié)自身情緒、化解心理壓力、建立積極心態(tài)面對工作和生活進行初探。

　　什么是情緒與壓力

　　情緒是身體對行為成功的可能性乃至必然性，在生理反應(yīng)上的評價和體驗，包括喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七種。壓力是心理壓力源和心理壓力反應(yīng)共同構(gòu)成的一種認知和行為體驗過程。壓力不是一種想象出來的疾病而是身體“戰(zhàn)備狀態(tài)”的反應(yīng)，這是當意識到某種情形、某個人或者某件事情具有潛在的威脅性和緊張狀態(tài)的時候做出的反應(yīng)。

　　影響呼叫中心員工情緒與壓力的因素

　　目前全國大、小呼叫中心成千上萬，但工作性質(zhì)基本類似，通常為在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成，利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、客戶的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力。電信企業(yè)的呼叫中心亦如此，全國各省均建有10000號客服熱線，作為中國電信集團的重要服務(wù)窗口，10000號員工承載了企業(yè)與客戶間的電話服務(wù)工作，其情緒與壓力狀況直接影響著個人的服務(wù)質(zhì)量與水平，進而影響到企業(yè)的整體品牌服務(wù)形象。因此，及時準確地把握員工的情緒與壓力現(xiàn)狀非常重要，筆者通過實踐初步分析影響其情緒與壓力的因素有如下幾方面：

　　（一）來自客戶。隨著電信客戶數(shù)量增長及客戶需求日益多元化，10000號員工所感受的壓力也越來越大，其每天接聽各類咨詢電話，處理不同客戶投訴，不僅需要有良好的服務(wù)態(tài)度保持，更要有承受個別客戶質(zhì)問、指責、騷擾、污辱等能力，所產(chǎn)生的心理壓力不言而喻。
 

　　（二）來自內(nèi)部管理。呼叫中心屬成熟行業(yè)，其管理要求非常專業(yè)化，為實現(xiàn)管理目標，10000號員工日常工作表現(xiàn)不僅要與相關(guān)服務(wù)水平運營指標掛鉤，還要與各類服務(wù)質(zhì)量指標關(guān)聯(lián)，而且7*24小時的倒班工作制也需要員工去適應(yīng)，所產(chǎn)生的心理與生理壓力也不小。

　　（三）來自家庭生活。每個人在家庭生活中都不可避免地會遇上各類困難和問題，如戀愛、婚姻、子女教育、個人身體狀況等，客觀上講不能將其煩惱帶入到工作中，但主觀上難免不影響到員工的情緒好壞。

　　（四）來自職業(yè)發(fā)展。從事呼叫中心行業(yè)的員工一般年紀較輕，有些人選擇做這一行，主要是為了鍛煉個人的溝通能力或認為福利待遇尚可，但如果要長期堅持，從人員密集、競爭激烈的職業(yè)發(fā)展角度講，實際上還存在一定的思想疑慮和堅定信心。

　　（五）來自個人能力。中國電信10000號客服熱線所要求的員工必備技能非常高，包括個人的語言表達能力、人際溝通能力、專業(yè)處理能力、計算機操作能力等，對于想要做好該崗位工作，并希望成長為優(yōu)秀客服代表的人員而言，無疑也會產(chǎn)生相應(yīng)的工作和心理壓力。

　　通過以江西電信10000號客服熱線為例，分析影響呼叫中心員工情緒與壓力的因素，可以看到，有些是人們普通存在的，也就是共性的；有些則因人、因行業(yè)特性不同，屬于個性的。其實在工作和生活節(jié)奏日益加快的現(xiàn)代社會中，每個人或多或少都存在著情緒不穩(wěn)的時候，也會不時感覺到有各類壓力，實際上也比較正常，因為每個人還是具備一定的情緒調(diào)節(jié)和抗壓能力，而且它從某種意義上講也可以使人變壓力為動力，促進人們各項能力的提升，但如果說一個人、或者一個行業(yè)內(nèi)員工的情緒經(jīng)常起伏不定、感覺壓力難以承受，甚至嚴重影響到工作和生活，如產(chǎn)生焦慮、沮喪情緒、注意力不集中、自我評價過低、工作效率差、工作失誤增多等現(xiàn)象，則需要及時對這類的情緒與壓力問題加以研究、分析，尋找到有效的途徑和方法給予調(diào)適和疏導(dǎo)。

　　解決情緒與壓力問題的管控方法

　　（一）把握脈搏，未雨綢繆。這是解決員工情緒與壓力問題的“總開關(guān)”。首先，考慮到呼叫中心人員密集的工作性質(zhì)，需要在工作環(huán)境設(shè)計上下功夫，從視覺性、實用性等方面，調(diào)動起人的積極情緒，避免沉悶。以筆者所在的江西10000號為例，一進入大廳映入眼簾的宣傳墻面，就強烈地傳遞著這個部門濃厚的企業(yè)文化氛圍，包括10000號愿景、使命和倡導(dǎo)的“愛客戶就是愛自己，對企業(yè)心存感恩，對同事友愛真摯”理念；拾級而上參觀工作區(qū)時，沿途一張張洋溢著燦爛笑容的“星光大道”榮譽榜，時時召示著這個年輕團隊的朝氣；進入到主話務(wù)區(qū)，所有人的視線都會被“我們是相親相愛的一家人”族譜樹所吸引，墻面上由員工親手粘貼著自己的照片，被鑲嵌在一個個白色“蜂巢”中，樹上結(jié)滿的紅色果實是“信任”、“友愛”、“團結(jié)”；走進機房，“聽得見的微笑”幾個醒目的大字和一張如沐春風般的笑臉撲面而來，員工們手工折疊的千紙鶴珠簾，既溫馨又親切地讓人感受著主人熱愛生活的情懷，還有果綠色的工作桌臺帶給人以舒緩的情緒……所謂環(huán)境影響人，良好的工作環(huán)境，可以潛移默化地幫助調(diào)節(jié)員工的健康情緒。

　　其次，考慮到呼叫中心員工普遍年紀較輕，需要根據(jù)這個年齡段人員的個性特點，針對性地提前做好心理建設(shè)與輔導(dǎo)。江西10000號一些小小舉措值得借鑒，如每年都有計劃地發(fā)放一些有意義的思想類書籍，如《12道快樂工作雞湯》、《小小的耳嘜》、《問題背后的問題》、《郵差弗雷德》等，又如每月開展主題活動，包括6S管理活動、感恩征文活動、親和力演講比賽等，讓新一代的年輕人更多地樹立起責任意識、職業(yè)道德、人際交往能力，不斷傳遞出正能量，以陽光心態(tài)和積極情緒面對工作和生活。

　　（二）加強溝通，及時疏導(dǎo)。這是消除員工情緒與壓力問題的 “減速器”。在工作過程中，要注重建立起相應(yīng)的渠道，讓員工的心里話和各種不良情緒有處可泄，并幫助其提高心理承受力，修復(fù)心態(tài)和調(diào)控情緒。江西10000號積極制定并實施 “員工心理援助計劃”，在基層班組設(shè)立“知心朋友”團隊，讓“知心哥哥”和“知心姐姐”遍布到各個班組中，及時了解身邊同事的思想情緒波動，針對“如何面對工作或生活壓力、如何協(xié)調(diào)工作和家庭生活間的矛盾、如何處理好個人職業(yè)發(fā)展的困惑、如何協(xié)調(diào)工作中的各種人際關(guān)系、如何完善和改進自我”等員工關(guān)注的、影響到個人情緒和行為的情況，在第一時間內(nèi)與其進行有效溝通，將不良情緒的苗頭排除在成長初期，從而使之感受到團隊的支持和幫助，建立起對企業(yè)的強烈歸屬感，目前該“知心朋友”團隊得到了員工的普遍肯定。

　　（三）對癥下藥，化解矛盾。這是解決員工情緒與壓力問題的“加油站”。企業(yè)管理中涉及與員工切身利益密切相關(guān)的，例如崗位變動、評價考核、績效分配等，難免不會影響到員工的情緒波動，所以這時上下的溝通到位很重要，否則極易讓企業(yè)的積極政策落實到員工中，反而變成了心理的負面情緒與壓力，日積月累則將嚴重影響到企業(yè)正常工作的展開。因此，江西10000號經(jīng)常會召開一些員工座談會、懇談會等，借此面對面地相互交流思想、溝通問題；通過設(shè)立“員工意見箱”和發(fā)放“員工意見調(diào)查表”等方式，從不同層面收集員工意見和建議，及時做出積極響應(yīng)；出臺各項政策前，反復(fù)征求員工意見，采取民主集中的方式給予修訂完善，最終確保達到良好實施效果。

　　（四）貼近員工，排憂解難。這是解決員工情緒與壓力問題的“潤滑劑”。現(xiàn)代社會提倡以人為本，對于員工而言，只要在工作和生活上對其多做一些關(guān)愛之事、多說一些關(guān)切之語，就能產(chǎn)生強大的情感力量，讓員工感受到企業(yè)歸屬感。在江西10000號實施的一系列人文關(guān)懷活動，筆者認為能夠讓企業(yè)與員工更貼心，如每當有員工生產(chǎn)、生病等，均派人前往探望；員工結(jié)婚嫁取，總有一捧鮮花來自于中心管理層；逢年過節(jié)吃粽子、品月餅、獲禮包等傳統(tǒng)節(jié)目，道不盡“家”的溫暖；孕期女工享受孕期班務(wù)，并配備防輻射服裝，給予無微不至地關(guān)懷……

　　綜上所述，員工是一個企業(yè)最寶貴的資源，在呼叫中心中倘要充分發(fā)揮員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，除了要有專業(yè)化的管理外，最重要的是要關(guān)注好員工的情緒與壓力狀況，保障好員工的身心健康，最終達到提高員工的工作績效、促進企業(yè)的管理、建立企業(yè)與員工間良好人文環(huán)境的效果。