CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:當(dāng)人們開始討論當(dāng)前呼叫中心環(huán)境的未來時，你是否會洗耳恭聽，或者你是否已經(jīng)厭倦了那么多的假設(shè)？你是否研究過最新的預(yù)測結(jié)果，來弄清楚這些預(yù)測結(jié)果是否與你自己的預(yù)測相吻合，或者你是否在尋找評估中的漏洞？如果你身處呼叫中心行業(yè)，你可能會從預(yù)測結(jié)果對財務(wù)業(yè)績的影響這一角度來研究預(yù)測結(jié)果。如果呼叫中心環(huán)境中的專家正在做出這些預(yù)測結(jié)果，你更有可能關(guān)注其中的細(xì)節(jié)。

 
　　《銀行系統(tǒng)和技術(shù)》最近刊登的一篇文章提出了有關(guān)呼叫中心未來的四個預(yù)測。鑒于這篇文章的論點來自于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，所以值得仔細(xì)研讀。

　　Webchat和電子郵件服務(wù)的興起
 
　　多年來，呼叫中心一直都專注于拓展渠道互動，為客戶提供傳統(tǒng)電話之外的服務(wù)。 在多任務(wù)已經(jīng)成為首選工作方法的年代，各地的消費者都在采用網(wǎng)上聊天Webchat的方式與呼叫中心溝通。 與此同時，我們?nèi)匀灰蕾囯娮余]件通信來發(fā)送和接收重要信息，這些重要信息也能夠方便留下書面記錄。如果客戶關(guān)系管理軟件集成在這種新的呼叫中心中起到更重要的作用，你大可不必感到驚訝，因為電子通信中不存在座席人員溫暖的語調(diào)。
 
　　生物測定和客戶驗證
 
　　越來越多的消費者開始通過與呼叫中心的互動來獲得服務(wù)，而且他們在外出途中更是如此。這意味著他們不再走進銀行來辦理銀行業(yè)務(wù)，而是通過打電話或上網(wǎng)的方式來辦理。無論哪一種方式，呼叫中心都必須要確保消費者在進入賬戶之前得到身份驗證。一旦驗證了身份，客戶就應(yīng)該能夠通過智能的互動語音應(yīng)答來引導(dǎo)他們的體驗，無需使用鍵盤或觸摸屏。
 
　　座席人員不會離去
 
　　雖然有關(guān)呼叫中心行業(yè)未來發(fā)展的討論往往都涉及到先進技術(shù)的應(yīng)用，但是這并不意味著座席人員就要從歷史的舞臺退出。事實上，座席人員仍然在所有客戶互動中扮演著一個重要的角色。畢竟，你可以通過自動化系統(tǒng)來規(guī)劃常見的服務(wù)請求，但是有著獨特問題的客戶始終都會選擇打電話的方式來提出問題。如果客戶不能獲得座席人員個性化的現(xiàn)場服務(wù)，客戶就會到其他地方尋求產(chǎn)品和服務(wù)。
 
　　分析功能告訴你一切
 
　　明確你的目標(biāo)的最佳途徑就是弄清楚你的過去。對于消費者行為而言，也是如此。如果呼叫中心需要弄清楚為客戶提供什么樣的服務(wù)，那么就需要知道客戶的偏好是什么。這是以過去的客戶互動為依據(jù)，呼叫中心應(yīng)該記錄和分析過去的客戶互動情況，以便做出下一步的決策。如果不跟蹤這一信息，呼叫中心就無法提高服務(wù)水平。
 
　　不論你認(rèn)為呼叫中心行業(yè)的未來發(fā)展方向如何，現(xiàn)實情況是，未來一定會到來，不論你是否準(zhǔn)備好迎接未來。 如果客戶打算繼續(xù)與你的呼叫中心合作，考慮專家們的意見和建議終歸是有好處的。

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