1.3 自動(dòng)化關(guān)懷

　　用計算機關(guān)懷你的客戶(hù)，真是好主意。所有的問(wèn)答都由計算機完成，這是人類(lèi)的夢(mèng)想，然而，微信呼叫中心的運營(yíng)者，或者想建設微信呼叫中心的人們，一上來(lái)就想節省人工的自動(dòng)應答模式。

　　僅為客戶(hù)提供的服務(wù)包括以下幾個(gè)方面：

　　1、群發(fā)；
　　2、菜單式回復：1,2,3，a,b,c；
　　3、自然語(yǔ)言：根據包含的關(guān)鍵詞，從數據庫中隨便找一個(gè)答案回復回來(lái)；
　　4、人工回復：24小時(shí)內應答的人工回復。

　　極為糟糕的客戶(hù)體驗，第一次覺(jué)得新鮮，第二次覺(jué)得還有用，第三次覺(jué)得根本就是垃圾。
很多人夢(mèng)想依賴(lài)計算機回答客戶(hù)的問(wèn)題，但是，看看IBM的方案吧：

　　“沃森”(Watson)的命名是為了紀念I(lǐng)BM創(chuàng )始人Thomas J. Watson而起的，旨在完成一項艱巨挑戰——建造一個(gè)能與人類(lèi)回答問(wèn)題能力匹敵的計算系統，這要求其具有足夠的速度、精確度和置信度，并且能使用人類(lèi)的自然語(yǔ)言回答問(wèn)題。

　　從上述要求可以看出，與早先的“深藍”僅僅在并行計算方面凸顯優(yōu)勢相比，“沃森”需要識別人類(lèi)的語(yǔ)言，并從中分析微妙的含義，諷刺口吻、謎語(yǔ)、構詞斷句、詩(shī)篇線(xiàn)索等等這些邏輯和線(xiàn)索，并通過(guò)一系列的數據比對和模擬人類(lèi)的聯(lián)想能力得出精準的答案，再反向用人類(lèi)的語(yǔ)言回答出來(lái)——整個(gè)過(guò)程僅有計算機和軟件算法完成，沒(méi)有工程師參與(這種快速問(wèn)答，其實(shí)也參與不了)，也與互聯(lián)網(wǎng)斷開(kāi)。

　　只有IBM的超級計算機能完成的事情我們想都別想了。

　　人工服務(wù)是目前的根本解決之道，而不熟悉呼叫中心運營(yíng)模式的人看來(lái)，成本太高了。

 
　　1.4 孤島化服務(wù)

　　信息孤島已經(jīng)說(shuō)了很多很多年了。信息孤島是指相互之間在功能上不關(guān)聯(lián)互助、信息不共享互換以及信息與業(yè)務(wù)流程和應用相互脫節的計算機應用系統。應當看到，在整個(gè)信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)的IT應用也伴隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展而前進(jìn)。但與企業(yè)的其它變革明顯不同的是，IT應用的變化速度更快，也就是說(shuō)，企業(yè)進(jìn)行的每一次局部的IT應用都可能與以前的應用不配套，也可能與以后的“更高級”的應用不兼容。因此，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，信息孤島的產(chǎn)生有著(zhù)一定的必然性。