7月5日，在2013年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新大會(huì)的微信I/O論壇上，招商銀行“微服務(wù)”平臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理范雨做了招商銀行信用卡微信服務(wù)個(gè)性化定制思考的演講。以下為演講內(nèi)容精華：
1. 為什么建立微信公眾平臺(tái)
微信客群基本20-40歲居多，招商銀行信用卡客群也是以這部分人士居多。非常相像的客戶群，加上招商銀行與微信團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念相似，所以我們把服務(wù)搬上微信公眾平臺(tái)。服務(wù)，不光是信用卡的服務(wù)。呼叫中心可能會(huì)有幾種概念，服務(wù)中心、聯(lián)絡(luò)中心、成本中心，大多數(shù)還是服務(wù)中心。目前，服務(wù)中心會(huì)遇到困難。人口的紅利逐漸消失，人力成本越來(lái)越大，而且服務(wù)成本在逐漸提高，在這樣的情況下，要保持服務(wù)的優(yōu)良，是不是一路下去靠人工堆砌呢，我們想嘗試一下通過(guò)另外渠道能夠?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)帶來(lái)不一樣的變化。招商銀行這么多年以來(lái)無(wú)論是客戶群，還是交易筆數(shù)，都在發(fā)生快速的增長(zhǎng)，但是，我們的人員結(jié)構(gòu)基本上在穩(wěn)定的階段，我們要擺脫零增長(zhǎng)的壓力。
2. 拓展新的渠道
在人工不變的情況下，在盡可能提高我們的人工產(chǎn)能的情況下，我們是以雙微作為主要的渠道，以后臺(tái)業(yè)務(wù)的處理系統(tǒng)作為對(duì)客戶服務(wù)的系統(tǒng)，招商銀行信用卡中心微博將近有300萬(wàn)粉絲，微信好友數(shù)量應(yīng)該在160萬(wàn)，綁定的數(shù)量將近120萬(wàn)，我們跟微博、微信理念保持一致，因?yàn)楸３謴?qiáng)關(guān)系的特征才能在3個(gè)月以?xún)?nèi)達(dá)到這樣的粉絲量和綁定數(shù)量。
3. 創(chuàng)新的底線：安全
對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新應(yīng)該是在保證安全清前提之下的創(chuàng)新，安全一定是我們的一個(gè)底線。招行跟微信之間做點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接，不是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接口跟微信連接，招行微信系統(tǒng)本身沒(méi)有暴露在互聯(lián)網(wǎng)上。
4. 呼叫中心的改革
招行建立了一個(gè)閉環(huán)的呼叫中心系統(tǒng)，簡(jiǎn)單的問(wèn)題由微信機(jī)器人做自動(dòng)應(yīng)答，對(duì)于一些稍微復(fù)雜的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶到掌上生活或者到手機(jī)銀行辦理，再?gòu)?fù)雜一點(diǎn)的問(wèn)題，比如需要協(xié)商還款、需要查詢(xún)一些疑問(wèn)交易、需要轉(zhuǎn)人工，這時(shí)通過(guò)微信可以直接連到網(wǎng)絡(luò)人工系統(tǒng)，由人工提供服務(wù)，完全就是新的呼叫中心。菜單交互、消費(fèi)微信提醒、賬單微信提醒、還款日的提醒，消費(fèi)微信提醒在一百多萬(wàn)客戶綁定情況下現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到每天40幾萬(wàn)筆微信提醒，這個(gè)量會(huì)越來(lái)越大。
5. 發(fā)消息就是營(yíng)銷(xiāo)？不
微信5.0把服務(wù)號(hào)改成一個(gè)月群發(fā)一次消息，我要繼續(xù)跟微信團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)論，我覺(jué)得不合適，他們一直認(rèn)為發(fā)消息就是營(yíng)銷(xiāo)，我們不這么認(rèn)為，我們上線三個(gè)多月，我們有幾種類(lèi)型消息：第一，消息是文化，父親節(jié)那天，你有沒(méi)有收到招商銀行的漫畫(huà)，表達(dá)的是招商銀行的理念，持卡人辦了招商銀行信用卡，招商銀行一定有你值得認(rèn)同的地方，不僅僅為了積分翻倍，這是理念的表達(dá)，這是營(yíng)銷(xiāo)嗎？不是，是不是每天或者每個(gè)月發(fā)一次？我覺(jué)得不一定。第二，設(shè)計(jì)通知，學(xué)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品。第三，活動(dòng)通知，我覺(jué)得也不算營(yíng)銷(xiāo)。比如告訴客戶招商銀行有飛向三亞游的活動(dòng)，或者799積分兌換星巴克的咖啡，第四點(diǎn)是功能面升級(jí)，比如每個(gè)月推出的心功能，發(fā)了信息以后客戶非常喜歡，但是我們不是天天發(fā)，保持每周發(fā)兩條的數(shù)量。我們要跟微信團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步溝通討論，一個(gè)月一次肯定不行。
