一個(gè)不久前聯(lián)系過(guò)的客戶在素素的電腦屏幕前出現(xiàn)，素素想了解一下他對(duì)上次介紹過(guò)的產(chǎn)品的想法，遂撥通了電話。卻聽(tīng)到對(duì)方似乎正在另一個(gè)電話上講話，斷斷續(xù)續(xù)地聽(tīng)到一家醫(yī)院的名字，好象是孩子在學(xué)校碰傷了被送到醫(yī)院。過(guò)了一會(huì)兒客戶才回應(yīng)了素素，素素表明身份，還沒(méi)說(shuō)明意圖就被對(duì)方打斷了，說(shuō)要趕去醫(yī)院，沒(méi)有時(shí)間說(shuō)話就掛斷了。素素警覺(jué)地開(kāi)始思索，馬上就要中午吃飯時(shí)間了，電話里聽(tīng)到的醫(yī)院距離公司不太遠(yuǎn)，去一下很方便宜。其實(shí)倒不是為了公事，而是因?yàn)橹案蛻袅牡猛玫模仓浪暮⒆泳妥x的學(xué)校，平時(shí)喜歡奧特曼，而客戶上班的公司距離醫(yī)院比較遠(yuǎn)，自己或許可以早一點(diǎn)到醫(yī)院看看孩子，給他帶個(gè)喜歡的奧特曼玩具，這也是自己一直想做的。于是素素當(dāng)下做了決定出發(fā)去醫(yī)院，但又怕耽誤下午上班時(shí)間，就跟主任作了匯報(bào)，分析這個(gè)決定的原因和可能的后續(xù)，請(qǐng)主任在必要時(shí)幫忙安排人手協(xié)助，主任很支持地答應(yīng)了。
素素在30分鐘內(nèi)抵達(dá)了醫(yī)院，并且問(wèn)到了孩子的急診病床，看到可愛(ài)的孩子頭上包扎妥當(dāng)?shù)哪樱瑢?shí)在很心疼，但孩子精神狀態(tài)還不錯(cuò)，哭過(guò)之后有點(diǎn)紅腫的眼睛，因?yàn)槭稚系膴W特曼而散發(fā)著光芒。不一會(huì)兒，客戶也趕到了，看到素素在場(chǎng)，訝異之余透露出些許的欣喜，看到孩子沒(méi)有大礙也放松了許多。兩人關(guān)照了孩子之后，素素看到時(shí)間差不多該回去上班了，道別的時(shí)候，客戶微笑著提醒素素明天同時(shí)間記得給他電話，想多了解一些產(chǎn)品的事情，素素報(bào)以知心的微笑后離開(kāi)了。
素素踏著輕松愉快的腳步返回公司，回想整個(gè)事件，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的決定竟然有著峰回路轉(zhuǎn)的效果，素素享受到了一種前所未有的成就感，心想待會(huì)兒回去跟主任匯報(bào)這個(gè)雙贏，不，多贏的結(jié)果。
如同很多其他客戶服務(wù)中心，素素的單位也面臨人員流動(dòng)大的問(wèn)題，與素素同時(shí)間入職的同事，過(guò)了一年還留下來(lái)的大概只有一半不到。雖然大多離開(kāi)的人表示其他地方給的工資比較高，但根據(jù)素素私底下的了解，工資應(yīng)該只是壓垮駱駝的最后一根稻草，更多的原因是他們?cè)谠瓎挝豢床坏轿磥?lái)的發(fā)展。其實(shí)這也是素素一直在思考這個(gè)問(wèn)題，客服工作的確是素素的最?lèi)?ài)，能夠以親切的態(tài)度、正確的信息、最快的速度，為這么多人提供最好的服務(wù)，就是自己一直追求的，就像雷鋒所說(shuō)，為廣大群眾做自己能做的該做的就是美好的人生。不過(guò)素素也希望能在單位里獲得培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，而不是一直在同一個(gè)崗位上做一輩子。入職一年來(lái)，以素素對(duì)其他崗位的了解，心里似乎也有個(gè)底，哪些是比較想試試看的，哪些可以作為中長(zhǎng)期發(fā)展的。素素知道如果按照資歷排，自己還排不到，但如果有一個(gè)循序漸進(jìn)的個(gè)人職涯規(guī)劃，讓每個(gè)人都能知道自己的未來(lái)發(fā)展路徑及時(shí)間表，其實(shí)是可以讓每個(gè)人都對(duì)工作燃起激情的。
一天，素素看到同事在休息的時(shí)候興高采烈地談?wù)撝患拢瑔挝灰M(jìn)了一種很特別的人才測(cè)評(píng)方式為每位員工做測(cè)評(píng)，將測(cè)評(píng)應(yīng)用于崗位勝任力模型，可以為每個(gè)人未來(lái)的職涯規(guī)劃打基礎(chǔ)。根據(jù)已經(jīng)做過(guò)測(cè)評(píng)的前輩同事們的正面反饋，這個(gè)測(cè)評(píng)方式能非常精準(zhǔn)地描述個(gè)人的潛在素質(zhì)，包括抗壓力、成就動(dòng)機(jī)、情緒管理和價(jià)值觀等，而且它不是通過(guò)提問(wèn)、答卷或游戲觀察，而是僅僅通過(guò)指紋掃描在短短的十幾分鐘內(nèi)就完成了檢測(cè)，完全不用說(shuō)話不費(fèi)勁。
很快單位請(qǐng)來(lái)專(zhuān)家對(duì)測(cè)評(píng)方法進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)介紹，原來(lái)這套叫做“大腦基因皮紋檢測(cè)”的測(cè)評(píng)方法是一種神經(jīng)心理學(xué)在企業(yè)人力資源管理止的最新應(yīng)用，也是性格心理學(xué)的最新發(fā)展，它通過(guò)廣泛采樣、大數(shù)據(jù)分析之后得到的統(tǒng)計(jì)結(jié)論，總共將人格特質(zhì)區(qū)分為178種人格特質(zhì)，以此對(duì)人的潛在素質(zhì)能力進(jìn)行分析判斷。過(guò)去三、四十年來(lái)，它已成為一些先進(jìn)國(guó)家的社會(huì)科學(xué)應(yīng)用，崗位勝任力模型為其一，人力資本管理為其二。
素素聽(tīng)一些老同事說(shuō)，這次單位引進(jìn)這套測(cè)評(píng)工具，首先讓一些以前做過(guò)其他方式測(cè)評(píng)的老同事進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，如果反饋好，就會(huì)全面展開(kāi)新一輪的測(cè)評(píng)，而素素也會(huì)被納入整個(gè)測(cè)評(píng)和崗位勝任力模型以及職涯規(guī)劃路徑圖的時(shí)間表內(nèi)。雖然素素從來(lái)沒(méi)有做過(guò)什么測(cè)評(píng)，只有在網(wǎng)上做過(guò)一些問(wèn)卷，但看到這些老同事興奮的表情，不由也充滿期待。
換位思考能力
決策能力
本文節(jié)選自由張佑佶老師執(zhí)筆的《呼叫中心人力資本管理》專(zhuān)欄連載文章；本期關(guān)注重點(diǎn)：這套叫做“大腦基因皮紋檢測(cè)”的測(cè)評(píng)方法是一種神經(jīng)心理學(xué)在企業(yè)人力資源管理止的最新應(yīng)用，也是性格心理學(xué)的最新發(fā)展，它通過(guò)廣泛采樣、大數(shù)據(jù)分析之后得到的統(tǒng)計(jì)結(jié)論，總共將人格特質(zhì)區(qū)分為178種人格特質(zhì)，以此對(duì)人的潛在素質(zhì)能力進(jìn)行分析判斷。過(guò)去三、四十年來(lái)，它已成為一些先進(jìn)國(guó)家的社會(huì)科學(xué)應(yīng)用，崗位勝任力模型為其一，人力資本管理為其二。
