呼叫中心的熱度沒有像幾年前一些人預測的那樣逐漸降溫，反而在相對低迷的經(jīng)濟環(huán)境下保持不墜的熱度，靠的是什么？呼叫中心的本質又是什么？
　　是什么給ICT產(chǎn)業(yè)帶來翻天覆地的變化？
　　為什么中國移動對4G如此熱情？
　　通信市場的下一步又該如何演進？
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　　日前落幕的“2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”上，主辦方CTI論壇的記者帶著這些問題采訪了東進技術總裁賀建楠先生。

 
圖：東進技術總裁賀建楠接受CTI論壇記者采訪

呼叫中心是典型的技術和客戶需求雙輪驅動的行業(yè)

　　中國呼叫中心市場經(jīng)歷了近二十年數(shù)次起落，東進技術一直身在其中，作為呼叫中心市場元老級設備廠商，總裁賀建楠對呼叫中心仍有很大信心。他玩笑著反問記者 “中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”今年已經(jīng)是第13屆了，東進連續(xù)參加看到參會人數(shù)也在不斷增加，行業(yè)關注度連年提升，已經(jīng)從中國影響到國外，為什么？因為市場對呼叫中心的需求在不斷增加！

　　賀總指出本次展會“技術和商業(yè)模式驅動下的行業(yè)新格局”的主題非常好，東進一直認為，呼叫中心是典型的技術和客戶需求雙輪驅動的行業(yè)，技術和需求在不同階段輪流起著主導作用。而近幾年，以云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的技術則成為行業(yè)談論的主要話題和發(fā)展驅動力。

　　作為呼叫中心核心設備提供商，東進時刻保持與呼叫中心最終用戶的聯(lián)系，關注客戶需求的變化。例如，在大環(huán)境波動較大時，企業(yè)成本的上升和應用靈活性的需求為呼叫中心分布式部署和外包呼叫中心創(chuàng)造了土壤。另一方面，東進還時刻關注著技術發(fā)展趨勢，保持最高響應速度，比如：東進Keygoe多媒體交換產(chǎn)品不斷的推出新的軟、硬件版本，以便更好的適應和支持客戶需求以及技術的變化。

　　呼叫中心的本質是什么？是“聯(lián)絡”。技術只是手段。如何能讓“聯(lián)絡”適應人們溝通方式的多樣化，是整個呼叫中心廠商應該解決的關鍵所在。技術標準的演進也在決定著溝通的多樣化程度，今年的一大熱點——4G牌照的發(fā)放將給整個ICT產(chǎn)業(yè)帶來翻天覆地的變化。4G的發(fā)牌以及固網(wǎng)運營商多年持續(xù)的帶寬建設，使得企業(yè)、家庭、個人的接入帶寬不斷增加，帶寬的增加會讓用戶對于語音和視頻的溝通需求更加凸顯，這將對所有的廠家和運營商都有巨大沖擊。以微信為代表的OTT業(yè)務對運營商帶來的沖擊就很能說明問題，這也說明ICT產(chǎn)業(yè)的游戲規(guī)則正在發(fā)生變化。包括東進在內(nèi)的所有廠商都應該對帶寬增加下的ICT產(chǎn)業(yè)變化，及時進行新產(chǎn)品開發(fā)和原有產(chǎn)品的升級。

行業(yè)應用是通信業(yè)未來發(fā)展的重點

　　賀總的另一個觀點是：行業(yè)應用是通信業(yè)未來發(fā)展的重點。呼叫中心就是典型的例子，它有著持久的生命力，因為它與各個行業(yè)結合的非常好。回顧一下這十幾年的熱點行業(yè)便可知道。例如，上一輪熱點行業(yè)以政府熱線、電信企業(yè)應用、銀行類金融企業(yè)為代表。最近一輪則以電子商務、電銷、社交應用等盈利性行業(yè)為代表。無一不與呼叫中心有緊密的聯(lián)系。可以預見，未來還會有新的行業(yè)，現(xiàn)有行業(yè)還會有不斷升級的需求。因此，東進除了在上述熱點行業(yè)中有極為成熟的應用之外，產(chǎn)品還廣泛應用在應急通信，如：政府、部隊、公共安全、國家安全領域等；金融支付，如：金融POS、電話POS、電話語音支付等；企業(yè)通信中的商務應用，如：電話會議等；以及運營級電話會議系統(tǒng)等多個領域。

　　賀總提出，中國通信業(yè)正在經(jīng)歷巨變的時期，也是洗牌的機會。對所有廠商來說，如果能夠適應變化，將可能擁有巨大的發(fā)展機遇。東進也有一系列的新產(chǎn)品正在開發(fā)，總體上是針對固定帶寬、移動帶寬不斷增加的現(xiàn)狀，支持用戶對語音、視頻等多媒體通訊需求的根本性變化。另外還有一類是針對金融行業(yè)的深度產(chǎn)品，預計將在下半年發(fā)布。