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CTI論壇(ctiforum)4月10日消息（編譯/鄧旭）:呼叫中心投入了大量的時間和資金來提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的培訓(xùn)，以確保首次呼叫解決率達(dá)到適當(dāng)?shù)乃健Ｈ绻业胶线m的平衡點，這就意味著客戶滿意、工作效率也高，而且所需的培訓(xùn)投入也可以接受。
但是首次呼叫解決率永遠(yuǎn)也達(dá)不到100%，因為那樣的話成本就太高昂了，如果坐席不能解決客戶問題，那么立即通過專家來提供協(xié)助仍然可以促進(jìn)積極的客戶體驗，并降低客戶的工作量。
通過相對簡單的功能集成，專家或“知識工人”就能夠成為虛擬資源庫的一部分。這種方法之所以有效是因為專家親自到場，但是專家永遠(yuǎn)也不會被認(rèn)為是“首要路由目標(biāo)”。簡言之，系統(tǒng)不會向他們發(fā)送他們沒有要求的工作，但是呼叫中心坐席可以通過即時通信技術(shù)與他們聯(lián)系，以尋求幫助。
一般而言，這些專家都有一套分配給他們的技能，而且是專家組的成員。呼叫中心坐席能夠看到專家組的狀態(tài)，如果有專家可以提供服務(wù)，就向?qū)＜医M發(fā)出服務(wù)請求，這種請求被分配給其中一名專家。雖然這一對話中涉及到多個資源，但是客戶服務(wù)請求仍然在第一次呼叫時處理。
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