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CTI論壇(ctiforum)4月10日消息（編譯/鄧旭）:呼叫中心投入了大量的時(shí)間和資金來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的培訓(xùn)，以確保首次呼叫解決率達(dá)到適當(dāng)?shù)乃健Ｈ绻业胶线m的平衡點(diǎn)，這就意味著客戶(hù)滿(mǎn)意、工作效率也高，而且所需的培訓(xùn)投入也可以接受。
但是首次呼叫解決率永遠(yuǎn)也達(dá)不到100%，因?yàn)槟菢拥脑?huà)成本就太高昂了，如果坐席不能解決客戶(hù)問(wèn)題，那么立即通過(guò)專(zhuān)家來(lái)提供協(xié)助仍然可以促進(jìn)積極的客戶(hù)體驗(yàn)，并降低客戶(hù)的工作量。
通過(guò)相對(duì)簡(jiǎn)單的功能集成，專(zhuān)家或“知識(shí)工人”就能夠成為虛擬資源庫(kù)的一部分。這種方法之所以有效是因?yàn)閷?zhuān)家親自到場(chǎng)，但是專(zhuān)家永遠(yuǎn)也不會(huì)被認(rèn)為是“首要路由目標(biāo)”。簡(jiǎn)言之，系統(tǒng)不會(huì)向他們發(fā)送他們沒(méi)有要求的工作，但是呼叫中心坐席可以通過(guò)即時(shí)通信技術(shù)與他們聯(lián)系，以尋求幫助。
一般而言，這些專(zhuān)家都有一套分配給他們的技能，而且是專(zhuān)家組的成員。呼叫中心坐席能夠看到專(zhuān)家組的狀態(tài)，如果有專(zhuān)家可以提供服務(wù)，就向?qū)＜医M發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求，這種請(qǐng)求被分配給其中一名專(zhuān)家。雖然這一對(duì)話(huà)中涉及到多個(gè)資源，但是客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求仍然在第一次呼叫時(shí)處理。
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