●本文由Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海 應(yīng)CTI論壇之邀所撰寫。

　　知名市場調(diào)查機(jī)構(gòu)Forrester最近針對美國人所做的一次調(diào)查顯示，人們“上網(wǎng)”的時(shí)間比以往縮短了，這個(gè)結(jié)論似乎與當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代相互背離。 主持人們很快發(fā)現(xiàn)，原來是“上網(wǎng)”這個(gè)概念惹得禍！絕大多數(shù)人仍然以為，這里說的“上網(wǎng)”就是要坐在電腦前，對著大屏幕、敲著大鍵盤。他們?nèi)绻�意識到，“上網(wǎng)”包括使用智能手機(jī)和平板電腦，那么自己上網(wǎng)時(shí)間可能都是每天24小時(shí)了！可見，移動上網(wǎng)已經(jīng)在不知不覺中成為大眾生活的一部分，當(dāng)然也是消費(fèi)者生活的一部分。

移動生活改變消費(fèi)者對企業(yè)的期待

　　正如消費(fèi)者不再僅僅局限于把電腦當(dāng)作上網(wǎng)的唯一工具，他們也不再局限于把呼叫中心當(dāng)作與企業(yè)的唯一接口。對于企業(yè)來說，就必須提供多渠道并且具備高度一致性的客戶體驗(yàn)。原來的呼叫中心不僅不能削弱，而且必須加強(qiáng)和拓展為新一代的多渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心。智能手機(jī)成為移動環(huán)境中無所不在的客戶體驗(yàn)渠道，把電子郵件、社交媒體、短信、視頻和語音融為一體，讓消費(fèi)者一手即可掌握，這就要求企業(yè)端的客戶聯(lián)絡(luò)中心同樣具備任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何裝置（跨越傳統(tǒng)電話、PC、平板電腦和智能手機(jī)）提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的能力。

　　隨著消費(fèi)者進(jìn)入以移動為中心的生活方式，客戶體驗(yàn)的多渠道一致性上升為企業(yè)的重要挑戰(zhàn)。消費(fèi)者將會自然而然地聚合在那些能夠提供新型客戶服務(wù)體驗(yàn)的企業(yè)周圍。

企業(yè)必須轉(zhuǎn)向新型客戶服務(wù)平臺

　　企業(yè)怎樣才能讓自己處于就緒狀態(tài)，以便使用移動生活狀態(tài)的消費(fèi)者？特別是從技術(shù)的角度來看，怎樣才能在消費(fèi)者常用的各種渠道與他們?nèi)〉寐?lián)絡(luò)，并且讓消費(fèi)者不論從任何渠道與你互動都感覺到始終如一的貼心周到？這將是新一代客戶服務(wù)平臺的最大挑戰(zhàn)。

　　客戶對企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的要求越來越高，大家希望用自己方便的方式與企業(yè)聯(lián)系，有的人習(xí)慣傳統(tǒng)電話，許多年輕人喜歡社交網(wǎng)絡(luò)。而且，調(diào)查顯示用戶期望與企業(yè)對于多種溝通渠道的選擇依據(jù)之間存在明顯的偏差。例如，調(diào)查顯示每10人中就會有4人說，自己在與企業(yè)客服人員進(jìn)行溝通并不能真正解決自己的問題；64%的客戶認(rèn)為，在與客服人員溝通時(shí)并未受到足夠的重視，時(shí)常被非自愿地轉(zhuǎn)接到自動應(yīng)答系統(tǒng)。　

　　同時(shí)，調(diào)查也透露出一些好消息。77%的美國人認(rèn)為，提供多種客戶服務(wù)渠道的企業(yè)更容易打交道。有74%的受訪者稱，這樣的企業(yè)提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。此外，67%的受訪者認(rèn)為，用戶在與提供多種客戶服務(wù)渠道的企業(yè)溝通時(shí)可控性更強(qiáng)。　

　　Aspect長期密切留意用戶的這些情緒以及用戶和企業(yè)間的關(guān)系的不斷演變，從而推出了面向企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的新技術(shù)、新工具，并幫助企業(yè)把原有資源資源整合進(jìn)來，以應(yīng)對這些新的挑戰(zhàn)。

　
多渠道一致性和人力優(yōu)化離不開后臺管理

　　和其他廠商提供的聯(lián)絡(luò)中心不同，Aspect不僅提供聯(lián)絡(luò)平臺，而且提供勞動力優(yōu)化管理和后臺管理系統(tǒng)。這是因?yàn)椋瑒趧恿��?yōu)化對于企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心提高效率、降低成本起到越來越關(guān)鍵的作用，而把后臺管理融入到聯(lián)絡(luò)中心的必要性和重要性越來越突顯出來。目前，Aspect是市場上唯一一家同時(shí)提供多渠道聯(lián)絡(luò)、勞動力優(yōu)化和后臺管理這三類產(chǎn)品的公司。　

　　對于移動生活化的消費(fèi)大眾來說，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心能夠進(jìn)行多渠道、多社交、多媒體的整合這已經(jīng)至關(guān)重要。Aspect就是通過多渠道整合來使用戶的體驗(yàn)無論從哪個(gè)渠道開始，都可以實(shí)現(xiàn)無縫過渡到用戶目前最方便的渠道。而且，Aspect正在積極將社交網(wǎng)絡(luò)溝通的監(jiān)控融入聯(lián)絡(luò)中心平臺，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的社交化雙向交流，當(dāng)出現(xiàn)涉及相關(guān)內(nèi)容時(shí)，監(jiān)控系統(tǒng)可以發(fā)出警報(bào)，根據(jù)知識庫進(jìn)行適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。

獨(dú)具特色的移動聯(lián)絡(luò)支持

　　對于消費(fèi)者移動生活化的支持，以及對于聯(lián)絡(luò)中心移動化管理的支持，這已經(jīng)是企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的熱門話題。Aspect獨(dú)具創(chuàng)新地開發(fā)了許多這方面的功能。例如，Aspect SMS Hub可以讓客戶直接給座席代表發(fā)出短信，提出自己的問題，而座席代表立刻就可以開始與客戶進(jìn)行雙向溝通，不論企業(yè)與這個(gè)客戶之間的溝通從短信切換到其他渠道，溝通的歷史信息都會被保留下來，隨時(shí)呈現(xiàn)給接手的客服人員。

　　再比如，Aspect Workforce Mobile可以讓聯(lián)絡(luò)中心的工作人員通過自己的智能手機(jī)訪問存取Aspect Workforce Management（排班系統(tǒng)）中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，及時(shí)地安排新的任務(wù)，或?qū)υ�有工作進(jìn)行調(diào)整。

　　聯(lián)絡(luò)中心正在成為新的用戶體驗(yàn)中心。多渠道用戶體驗(yàn)可以讓溝通從某個(gè)渠道上開始，然后無縫過渡到另一渠道，很顯然這樣的方式已經(jīng)成為企業(yè)客服渠道的新黃金法則。但是，僅僅提供多種聯(lián)絡(luò)渠道是不夠的。企業(yè)必須調(diào)整其人力資源、流程以及與日俱增的客戶聯(lián)絡(luò)窗口，來提高用戶滿意度并提供統(tǒng)一而卓越的用戶體驗(yàn)。

　　Aspect密切留意用戶的這些情緒以及用戶和企業(yè)間關(guān)系的不斷演變，正采用企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域新信息、工具和資源來加以應(yīng)對。

關(guān)于作者：

Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海 　　丁海榮列1994年及2010年版的“世界名人錄”，Mike Ding具有20多年網(wǎng)絡(luò)、安全、呼叫中心和統(tǒng)一通信解決方案的銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在加入Aspect之前, Mike 曾在全球知名企業(yè)包括西門子企業(yè)通信、凱創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)、惠普(Arcsight)、Cabletron、美國數(shù)字設(shè)備公司(Digital Equipment Corp)等擔(dān)任亞太區(qū)高級總監(jiān)、亞太區(qū)銷售總監(jiān)、亞太區(qū)服務(wù)總監(jiān)、大中華區(qū)總經(jīng)理等高層管理職位。Mike還是IEEE電腦協(xié)會和MAA數(shù)學(xué)協(xié)會會員。 　　在Aspect公司，Mike負(fù)責(zé)整個(gè)大中華區(qū)和韓國的銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)，管理整個(gè)產(chǎn)品銷售、服務(wù)、維護(hù)和其他部門的運(yùn)作，他的工作重點(diǎn)是提高客戶體驗(yàn)和滿意度，建立完整而強(qiáng)大的渠道合作伙伴體系，提升公司在這個(gè)區(qū)域的業(yè)績。Mike還致力于系統(tǒng)方案實(shí)施的質(zhì)量保證和維護(hù)支持，提供戰(zhàn)略方針的重點(diǎn)和詳細(xì)工作計(jì)劃，以便達(dá)成Aspect公司在大中華區(qū)的發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)。