●本文由天潤(rùn)融通創(chuàng)始人、總經(jīng)理吳強(qiáng)應(yīng)CTI論壇之邀所撰寫。

　　推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的三個(gè)基本要素是：無(wú)線寬帶、智能終端、APP應(yīng)用。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)不同于PC時(shí)代固定終端的屬性，任何想把PC時(shí)代的商業(yè)模式簡(jiǎn)單照搬到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的實(shí)踐都證明是失敗的。包括搜索服務(wù)商在移動(dòng)終端上試圖像在PC上一樣放一個(gè)搜索框的作法，也被證明是無(wú)效的。

　　移動(dòng)終端的特點(diǎn)決定了其應(yīng)用的獨(dú)特性，這其中最重要的三點(diǎn)，第一是基于社交網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)人在移動(dòng)終端上都是屬于一個(gè)圈子；第二是基于位置，流動(dòng)性的特點(diǎn)使很多移動(dòng)互聯(lián)的應(yīng)用是與位置相關(guān)的；第三是大數(shù)據(jù)，移動(dòng)互聯(lián)的應(yīng)用相對(duì)于PC應(yīng)用能夠生成更多有價(jià)值的數(shù)據(jù)，用戶的操作記錄、位置信息、時(shí)間狀態(tài)、圈子，這些信息給一對(duì)一的精準(zhǔn)客戶服務(wù)提供了無(wú)限的想象空間。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心不是PC+電話（C+T）時(shí)代呼叫中心的簡(jiǎn)單延伸，而是將面臨全新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。

　　互聯(lián)網(wǎng)的核心精神是：開放、快速、免費(fèi)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)繼承了這三點(diǎn)精神，而這三點(diǎn)精神未來(lái)都將對(duì)我們呼叫中心的從業(yè)企業(yè)帶來(lái)沖擊。呼叫中心發(fā)展20年，雖然技術(shù)上不斷有創(chuàng)新，但本質(zhì)上還是一個(gè)封閉、按部就班、傳統(tǒng)的商業(yè)模式。雖然最近三年開源和云給這個(gè)行業(yè)帶來(lái)了一些變化的契機(jī)，也有一些企業(yè)在利用開源和云來(lái)改造陳舊、傳統(tǒng)的呼叫中心商業(yè)模式，但沖擊還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　展望五年以后移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心，發(fā)展的細(xì)節(jié)很難預(yù)測(cè)，就像2011年都搶著做微博呼叫中心，但生命周期只維持了一年一樣。但有些根本性的變化一定會(huì)發(fā)生：

　　1.呼叫中心將是免費(fèi)的，靠集成軟硬件系統(tǒng)或者運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)單的語(yǔ)音互動(dòng)功能來(lái)收費(fèi)的商業(yè)模式將退出主流的模式。這是互聯(lián)網(wǎng)的特性帶來(lái)的不可回避的挑戰(zhàn)。

　　2.人機(jī)互動(dòng)將超過(guò)人與人的溝通，隨著智能終端和語(yǔ)音、語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，大量的服務(wù)工作將通過(guò)人機(jī)互動(dòng)來(lái)完成，呼叫中心的勞動(dòng)力會(huì)被大大的壓縮。

　　3.大數(shù)據(jù)將會(huì)成為呼叫中心的大腦和神經(jīng)，呼叫中心的工作將會(huì)建立在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上，機(jī)器將大量地替代人力。盲目的、低效的、高人力的呼叫中心的生存空間會(huì)被大大的壓縮。

　　4.呼叫中心的邊界將更加模糊，傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商會(huì)覆蓋呼叫中心領(lǐng)域，給呼叫中心從業(yè)企業(yè)尤其是低端供應(yīng)商帶來(lái)沖擊；同時(shí)，呼叫中心服務(wù)商也有機(jī)會(huì)拓展自己的業(yè)務(wù)范圍，深入企業(yè)的核心運(yùn)營(yíng)流程。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，為我們展現(xiàn)了一個(gè)可以無(wú)限遐想的未來(lái)。傳統(tǒng)的格局將會(huì)被打破，會(huì)有一批新的富有創(chuàng)新精神的企業(yè)成為未來(lái)的領(lǐng)袖，在這個(gè)過(guò)程中具備跨界思維能力的企業(yè)將更有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

作者簡(jiǎn)介：

天潤(rùn)融通創(chuàng)始人、總經(jīng)理吳強(qiáng) 天潤(rùn)融通創(chuàng)始人、總經(jīng)理吳強(qiáng)，清華大學(xué)工商管理學(xué)碩士，曾先后就職于中國(guó)航天科技集團(tuán)公司、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信有限公司、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司等，歷任中國(guó)網(wǎng)通總公司產(chǎn)品管理部總經(jīng)理、集團(tuán)地方分公司總經(jīng)理等職務(wù)。