●本文由北京訊鳥軟件有限公司 應(yīng)CTI論壇之邀所撰寫。
隨著寬帶無線通訊技術(shù)和移動終端應(yīng)用的飛速發(fā)展，人們迫切希望能夠隨時隨地乃至在移動過程中都能方便地從互聯(lián)網(wǎng)獲取信息和服務(wù)，移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運而生并迅猛發(fā)展，不知不覺我們已經(jīng)進入一個移動互聯(lián)網(wǎng)的時代。網(wǎng)絡(luò)無處不在，貫穿著我們?nèi)粘Ｉ畹拿恳惶欤⒉⑽⑿诺雀鞣N移動互聯(lián)網(wǎng)社交平臺占據(jù)了我們大量的時間和關(guān)注，移動互聯(lián)網(wǎng)在信息傳播和溝通方式上給整個世界帶來了巨大影響。伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，多樣化的服務(wù)需求也注定了移動終端智能化的必然，進一步更推升了支撐優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的云計算應(yīng)用。
移動互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心云化的發(fā)展交集
交集1：移動終端
如同當年P(guān)C機上瀏覽器的發(fā)展推動了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的普及一樣，以Android和IOS為平臺的智能終端的發(fā)展極大地推動了移動互聯(lián)網(wǎng)瀏覽以外的新應(yīng)用；而沒有云計算平滑連結(jié)的開發(fā)到運維(DevOps)，隨時隨地的移動服務(wù)特質(zhì)也難以保證。尤其是傳統(tǒng)呼叫中心囿于pc及呼叫排隊的限制，導致面訪無緣，呼轉(zhuǎn)也無法全面。融合互聯(lián)網(wǎng)和云計算的云呼叫中心可以實現(xiàn)全局呼轉(zhuǎn)，而話務(wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也可以集中處理。再加上融合移動終端設(shè)備，這是一個非常重大的推進，意味著座席可以把業(yè)務(wù)無縫地延伸到移動終端設(shè)備上來，達成語音和多元數(shù)據(jù)同步交互在一個終端設(shè)備上的統(tǒng)一通信，進一步實現(xiàn)陸空聯(lián)合的多渠道業(yè)務(wù)協(xié)同。
交集2：移動社交
在微博、微信等各種移動互聯(lián)網(wǎng)社交媒體的環(huán)境中，企業(yè)與客戶之間交流與溝通的方式也正在迅速改變。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前45%左右的用戶更喜歡通過社交媒體應(yīng)用接受服務(wù)，而不是傳統(tǒng)電話語音，企業(yè)迫切需要引入移動社交平臺媒體作為重要的客戶溝通渠道，以借此保護和提升公司品牌。而在此品牌滿意度探測的市場需求之外，通過互聯(lián)網(wǎng)社交，進一步捕捉客戶變化作為營銷的有效時機，更是方興未艾的電銷業(yè)務(wù)創(chuàng)新。例如有些呼叫中心要求對海量的微博用戶信息進行計算，通過語義分析技術(shù)分辨該信息的類型，并分發(fā)到相應(yīng)的客服甚至電銷人員進行跟進，最后通過官方賬號進行回復或接觸，以達成產(chǎn)品調(diào)查、客戶關(guān)懷，進而主動營銷等目的。
交集3：移動位置服務(wù)
近來，基于位置的服務(wù)(LBS)是移動互聯(lián)網(wǎng)中一個非常大的突破性應(yīng)用。固定和移動互聯(lián)網(wǎng)的最大差別就是常規(guī)移動呈現(xiàn)極大程度的本地化，通過用戶位置信息分析，可促成更多服務(wù)和需求的匹配。因此，結(jié)合LBS和統(tǒng)一通信技術(shù)，通過日益普及的智能移動終端，云呼叫中心將可夯實的嵌入消費者的生活，將服務(wù)隨興隨意、隨需隨到地實時滿足客戶需求在滑指之間。
新一代移動互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心發(fā)展態(tài)勢
新一代融合移動互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心正在往前推演，建構(gòu)調(diào)度中心、溝通中心到協(xié)作中心的發(fā)展歷程。從接入終端來看，無論是固定終端還是移動終端都可以虛擬和靈活地接入，與此同時，交互的憑借也在發(fā)生變化，人們可以基于不同的業(yè)務(wù)、位置和專長來進行多維度資源全局調(diào)度，以支撐更有效的多元溝通和協(xié)作。從這個意義上說，移動互聯(lián)網(wǎng)使得跨部門/跨任務(wù)的全流程服務(wù)和多維協(xié)作管理成為可能。
基于移動終端、移動定位和云計算技術(shù)，企業(yè)可以更好地遠程管理地面人員，并將供應(yīng)商、加盟商、連鎖機構(gòu)、地面銷售和售后服務(wù)人員、座席人員集中到一個平臺上，共享資源、協(xié)同配合，提高問題處理能力，縮短處理時間，提高整個營銷服務(wù)的運作效能，打造一站式的全流程服務(wù)中心。進一步與社交媒體實現(xiàn)整合后，還可以組織和調(diào)配企業(yè)內(nèi)外部資源、實時掌握客戶變化時機，達成與客戶快速有效的互動，最終大幅提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
