顧客當(dāng)?shù)玫搅嗽愀獾姆��?wù)的時(shí)候通常印象深刻，而當(dāng)他們得到了良好的服務(wù)的時(shí)候卻認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹ｋm然這也許不公平，但卻是事實(shí)。雖然他們通過電話從你的聯(lián)絡(luò)中心獲得了每年364天的完美服務(wù)，但第365天打不通電話的時(shí)候，他們不僅會(huì)牢記，還會(huì)討論，還會(huì)在社會(huì)化媒體上與他人分享。

　　當(dāng)涉及到設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)投資時(shí)，很多公司的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃都是紙上談兵，并沒有具體的實(shí)施。你有一個(gè)客戶服務(wù)的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃嗎？

　　呼叫中心解決方案供應(yīng)商Angel.com最近在一篇博文中指出，沒有一個(gè)客戶服務(wù)危機(jī)計(jì)劃可能是致命的 - 因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)生存的核心。該公司的市場(chǎng)營銷和產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁唐•基恩建議了一些當(dāng)意想不到的服務(wù)中斷發(fā)生時(shí)挽救客戶關(guān)系的策略。

　　要主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，而不要等到客戶有問題時(shí)打電話給你??。應(yīng)該有一個(gè)為了防止危機(jī)或?yàn)?zāi)難發(fā)生而長期與客戶保持聯(lián)絡(luò)的計(jì)劃。讓客戶知道你真正地關(guān)心他們的體驗(yàn)，基恩寫道。這一戰(zhàn)略需要有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的，基于云計(jì)算的呼出型客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，它將允許你通過各種媒體與客戶進(jìn)行聯(lián)系。

　　讓客戶知道如何與你聯(lián)系。僅僅與客戶聯(lián)系一次，讓他們知道你仍在運(yùn)行是不夠的。你應(yīng)該有一個(gè)與客戶雙向溝通的計(jì)劃，基恩寫道，為他們提供當(dāng)需要時(shí)幾種與你聯(lián)系的方式...

　　使用社交媒體。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)是當(dāng)緊急時(shí)很多人都會(huì)選擇的一種實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)渠道。用它來發(fā)布和更新信息，回答客戶提出的問題，盡快和盡可能透明地使客戶得到他們所關(guān)心的事情，基恩寫道。

　　人性化和富有同情心。真正地理解客戶，而不是使用生硬的電話錄音和官方語言。讓客戶知道你理解他們的困難，并希望給他們提供幫助。壞脾氣可以呈一時(shí)之威，但對(duì)客戶的傷害是長久的。人性化和富有同情心的處理方式，需要長期的投入，有很長的路要走，但結(jié)果一定是美好的。

　　今天，許多多渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案都具有內(nèi)置的工具來幫助呼叫中心管理者應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。別等到你需要的時(shí)候才來處理這種緊急情況，別臨時(shí)抱佛腳。每個(gè)公司都應(yīng)該有一個(gè)可行的靈活的正在實(shí)施的計(jì)劃方案。畢竟，一旦災(zāi)難結(jié)束，清晨醒來，你仍然要面對(duì)你的客戶。給你的客戶一個(gè)良好的印象，認(rèn)真聽取客戶的意見，是至關(guān)重要的。

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