移動(dòng)裝置的普及是推動(dòng)現(xiàn)代呼叫中心演變的主要因素之一，尤其是推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)電話和云服務(wù)的發(fā)展。
“毫無(wú)疑問(wèn)，移動(dòng)技術(shù)的飛速增長(zhǎng)以及BYOD自帶裝置上班政策的推廣、移動(dòng)裝置的普及以及遠(yuǎn)程和在家工作者的人數(shù)的增長(zhǎng)正在推動(dòng)越來(lái)越多的企業(yè)采用VoIP呼叫中心，”研究分析師和《回歸之路》一書(shū)的作者Denise Culver如是說(shuō)。
客戶(hù)正在采用移動(dòng)裝置和應(yīng)用程序與企業(yè)保持聯(lián)系，他們必須要從這些渠道中得到他們所需要的信息。設(shè)計(jì)精良的網(wǎng)站和應(yīng)用程序可以減少呼叫中心接聽(tīng)的電話數(shù)量。
“企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻都在創(chuàng)造應(yīng)用程序。”PowerHouse咨詢(xún)公司創(chuàng)始人Kathleen Peterson告訴CRM Buyer的記者。“應(yīng)用程序提供了執(zhí)行某些任務(wù)或活動(dòng)的替代方式，但是它可能會(huì)、也可能不會(huì)減少呼叫中心的來(lái)電數(shù)量。對(duì)服務(wù)的需求是彈性的，你提供的選擇越多，客戶(hù)將要使用的選擇就越多。
移動(dòng)裝置不僅影響客戶(hù)的體驗(yàn)，而且還能夠幫助呼叫中心經(jīng)理和坐席開(kāi)展工作。
“主管人員坐在辦公桌前盯著電腦屏幕的每一分鐘就相當(dāng)于他在這一分鐘里不能幫助坐席。”Taylor說(shuō)道，“移動(dòng)裝置讓管理人員能夠隨時(shí)為員工提供指導(dǎo)和幫助。”
托管技術(shù)正在讓呼叫中心滿(mǎn)足不斷變化的消費(fèi)者需求和行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新。云呼叫中心解決方案提供商LiveVox提供一體化的托管預(yù)測(cè)撥號(hào)器、ACD、IVR、電話錄音和商業(yè)分析套件，最近，該公司宣布對(duì)其合規(guī)套件做出重大改進(jìn)，即使在客戶(hù)需求或法律法規(guī)發(fā)生變化的情況下也能為企業(yè)提供管理合規(guī)性的平臺(tái)，從而讓用戶(hù)能夠簡(jiǎn)化所有呼叫中心的合規(guī)工作，同時(shí)制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)計(jì)劃。
最新的功能是Phone Lock，該功能消除了電話錄音缺口的三個(gè)最常見(jiàn)的來(lái)源：手動(dòng)撥號(hào)、呼入電話和轉(zhuǎn)接，從而完善了合規(guī)工作。呼叫中心一直以來(lái)都面臨著站點(diǎn)、PBX和撥號(hào)器之間的數(shù)據(jù)收集和賬戶(hù)協(xié)調(diào)的缺口。LiveVox發(fā)布的最新產(chǎn)品彌補(bǔ)了這些缺口。
LiveVox還提供私人VoIP云服務(wù)，包括多站點(diǎn)部署、MPLS成本效益、安全和冗余、能力預(yù)留、集中管理和控制以及云交換。
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