通過提高公司的能力和我們的顧客形成學習關(guān)系，數(shù)據(jù)挖掘可以在提升顧客關(guān)系管理。每一個行業(yè)中，高瞻遠矚的公司正在試圖走向一對一的理解每一個客戶，運用那種了解以方便客戶做生意，而不是一個競爭者。
一、緒論
（一）課題背景
Internet的迅速發(fā)展將整個世界經(jīng)濟帶入了一個從未有過的高速增長期，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟， 電子商務(wù)的概念已經(jīng)逐漸深入人心，電子商務(wù)正飛速興起， 電子商務(wù)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在未來的20年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。
電子商務(wù)系統(tǒng)要求企業(yè)管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競爭對手、未來的技術(shù)工具。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。
（二）題目研究方法
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的競爭僅在鼠標的一點之間，如何才能在電子商務(wù)競爭中取勝？能夠提供客戶資源及相關(guān)數(shù)據(jù)分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，CRM）就成為焦點。作為專門管理企業(yè)前臺的客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
二、數(shù)據(jù)庫挖掘技術(shù)的定義與應(yīng)用
（一）什么是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
數(shù)據(jù)挖掘是從存放在數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫或其他信息庫中的大量數(shù)據(jù)中挖掘有用知識的過程。典型的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)具有以下部分：數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫或其他信息庫，可以在數(shù)據(jù)上進行清理和集成。數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫服務(wù)器，根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)挖掘請求，在服務(wù)器負責提取相關(guān)數(shù)據(jù)。知識庫，領(lǐng)域知識用于搜索、或評估結(jié)果模式的興趣度。數(shù)據(jù)挖掘引擎，用于特征化、關(guān)聯(lián)、分類、聚類分析、離群數(shù)據(jù)分析、演變和偏差分析，即特征化是指目標數(shù)據(jù)的一般特征或特性的匯總。
（二）什么是CRM？
CRM就是在客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為客戶的服務(wù)過程中積累了大量的數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)可以分析企業(yè)的發(fā)展歷程、競爭態(tài)勢、發(fā)展趨勢及客戶資源，這些資源是企業(yè)普遍關(guān)注的重要資源，而對客戶的分析是贏利競爭優(yōu)勢的重要方法，從銷售自動化（SPA）中，提供了記錄和跟蹤在客戶的信息，提供了銷售人員與潛在客戶交流要點，以便有效地管理自己時間，安排與客戶交流和溝通。數(shù)據(jù)挖掘成為識別好的客戶，完成市場劃分以及改進直銷活動效果的關(guān)鍵工具。
（三）CRM的特征
1．一對一營銷
“一對一營銷”就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。 “一對一營銷”要求企業(yè)與每一個客戶建立一種學習型關(guān)系。
2．高度集成的交流渠道
CRM將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽、Email、Fax或信函以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流。
3．統(tǒng)一共享的信息資源
CRM解決方案的全部數(shù)據(jù)應(yīng)集中存儲和管理，不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗要能立即給其它部門分享。
4．商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理
CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，通過充分挖掘客戶的商業(yè)行為個性和規(guī)律，來不斷尋找和拓展客戶的贏利點和贏利空間。
通過提高公司的能力和我們的顧客形成學習關(guān)系，數(shù)據(jù)挖掘可以在提升顧客關(guān)系管理。每一個行業(yè)中，高瞻遠矚的公司正在試圖走向一對一的理解每一個客戶，運用那種了解以方便客戶做生意，而不是一個競爭者。
CTI論壇編輯
