張女士是位退休主婦，平日在家，閑來無事就愛看電視購物。平日里看女兒通過網絡和電話訂購了很多東西，價格不但比商場便宜，還送貨上門，非常方便。現在臨近春節(jié)，張女士需要購買很多年貨，在女兒的鼓勵下，張女士決定自己學著用電話購物的方式訂購年貨。于是，張女士撥打了她選中的其中某一個商家的客服熱線，對面?zhèn)鱽砹饲逦目头Z音信息，張女士照著客服語音的引導，成功訂購了一系列商品，在她不明白產品具體信息的時候，還可以轉為人工服務，為她解答疑問，熱心的客服小姐貼心的放慢語速，盡可能詳細的為張女士解答各種疑問。
這一系列的專業(yè)服務，讓張女士原本的擔心煙消云散，一下子就迷上了這種新穎的購物方式。“以后買東西，只要打電話，就可以送貨上門了。”張女士很開心的說。
張女士的驚喜，其實多虧了呼叫中心的IVR功能。IVR是一種功能強大的互動式語音應答自助服務系統，顧客無需等待人工服務，只要根據電話語音提示的內容按鍵操作，即可完成所需的服務流程。IVR可應用于所有的行業(yè)，顧客隨時隨地只要撥通電話，即可享受專業(yè)的IVR系統帶來的優(yōu)質客服服務。
所以如果呼叫中心系統配備了專業(yè)的IVR功能，不僅可以減輕人工坐席的工作壓力，特別是在訂貨量激增的節(jié)日期間，使用IVR語音功能代替部分人工坐席，還能有效降低公司的成本投入，為顧客提供全天24小時服務；另一方面IVR語音功能還可以處理多路電話呼入，具有遇忙自動處理流程的功能，可以有效地降低在坐席繁忙的時候，很多客戶因等待時間太長打消購物欲望而造成的訂單損失量，這樣客戶只需跟著IVR語音系統的引導，在2分鐘之內就可以完成整個購物過程，大大提高了顧客的滿意度和潛在的訂單量。
隨著中國國內各大城市的老年化趨勢加重，像張女士這樣的顧客，將會越來越多。中老年消費群體的數量在網絡和電話電視購物中的比重在不斷增加。此外，奧迪堅研發(fā)中心還發(fā)現，隨著這一部分消費市場的消費實力不斷增強，目前國內越來越多的電子商務商家已經開始注重中老年消費人群的需求，在自建呼叫中心的時候，對IVR功能的要求，也越來越高。因此，奧迪堅研發(fā)中心不斷的根據國內各消費市場的變化，針對中國國內電商企業(yè)的需求，加大力度研發(fā)，推出符合國內市場需求的呼叫中心解決系統，與電商企業(yè)一起見證中國電子商務行業(yè)的飛速發(fā)展。
美國奧迪堅通訊：1994年創(chuàng)立于美國硅谷，1999年美國NASDAQ上市。一直專注于呼叫中心系統的研究，奧迪堅自1998年進入中國市場以來，長期關注中國國內的呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。
CTI論壇報道
