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呼叫中心團(tuán)隊(duì)中分享良好客戶反饋的5種方式

2012-02-20 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點(diǎn)擊:



  顧客的贊美往往反映出呼叫中心整個團(tuán)隊(duì)一流的服務(wù)。如果不與團(tuán)隊(duì)分享良好的反饋,那么將是無用的。甚至對個別座席代表的良好反饋,也可以跟其他人分享,旨在提高服務(wù)的水平。
  這里是如何與呼叫中心團(tuán)隊(duì)的其他成員分享客戶反饋的一些建議。
  1.公告板
  簡單、技術(shù)含量低但永恒的溝通方式,公告板是分享良好客戶反饋的最有效途徑之一。如果團(tuán)隊(duì)或員工被贊揚(yáng),團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以填寫顧客表揚(yáng)卡,然后可以粘貼在公告板上。
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  一個可能的缺點(diǎn)是,如果某位座席收到很多良好反饋。 在公告板上展示對這個人的表揚(yáng)太多,有能引起的反感,看起來有點(diǎn)像英雄崇拜。
  如果某些人總是超越他人,展示幾個最好的反饋意見,并以不同的方式獎勵這些員工。他們可能會愿意接受它。
  2.大屏幕
  顧客服務(wù)樓擁有等離子電視的大型呼叫中心可能會發(fā)現(xiàn),在高科技的大型電視屏幕上展示良好客戶反饋比公告板有用。可以在某段時間內(nèi)顯示最新的積極反饋。
  對于座席代表來說,大屏幕遠(yuǎn)遠(yuǎn)比在某個地方的公告板的可視性更有優(yōu)勢。更新信息的速度快,可以很容易在屏幕上顯示呼叫中心軟件控制。
  良好的反饋,也可以結(jié)合技巧和提示,作為長期但不顯眼的提醒,以便隨時提高水平服務(wù)。
  3.星期一早會
  新的一周開始時的簡短會議是激勵團(tuán)隊(duì)的良好方式,同時可以讓大家從周末狀態(tài)回到工作狀態(tài)。分享前一周的良好客戶反饋,可以提高團(tuán)隊(duì)士氣。
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  4.來自老板的信
  任何級別的良好服務(wù)都應(yīng)該得到整個公司的認(rèn)可。首席執(zhí)行官寫給團(tuán)隊(duì)或員工的信,能夠很好地提醒他們其貢獻(xiàn)的價(jià)值得到了整個公司的認(rèn)可。
  適當(dāng)?shù)母兄x信函的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一個快速的電子郵件。
  5.公司的內(nèi)網(wǎng)
  在公司內(nèi)部網(wǎng)上分享客戶反饋,可以增加客戶反饋的可視性。
  Convergys 公司歐洲、中東和非洲地區(qū)運(yùn)營總監(jiān)Mark Smith 表示:“在我們的呼叫中心部署了這樣的工具,它可以提供對客戶滿意度調(diào)查和特定客戶反饋實(shí)時訪問。這個大大地影響了座席的信心和個人能力”在公司內(nèi)部網(wǎng)上創(chuàng)建一個聯(lián)賽表,這將是一個有趣的方式來分享反饋。每周排名前10的員工可以收到最好的贊美,然后將這些添加到年度排名表,增加了每個團(tuán)隊(duì)或座席收到良好反饋的總實(shí)例。
  也可以采用社交媒體。Facebook允許創(chuàng)建私人團(tuán)體,在那里只有被邀請的人才能參加。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部門的人可以管理這個組,每個星期更新結(jié)果。社交網(wǎng)絡(luò)上的善意玩笑可以幫助員工彼此激勵。
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