面向新員工，業(yè)務(wù)手冊就是培訓(xùn)教材，暨新員工的教科書。
面向在崗員工，業(yè)務(wù)手冊就是業(yè)務(wù)知識庫。
按照大綱要求進行分模塊制作，并由專人負(fù)責(zé)匯總整理，有條件的話還可印刷成冊，各模塊內(nèi)容示例如下：
3.投入使用及定期更新
編制完成的業(yè)務(wù)手冊即可正式投入使用，后續(xù)還需要根據(jù)業(yè)務(wù)知識、流程規(guī)范等的變化和補充進行定期更新，更新周期一般為一個季度，也可根據(jù)實際情況靈活掌握。
所謂“萬事開頭難”，業(yè)務(wù)手冊在第一次編制時，尤其是對于全業(yè)務(wù)、大規(guī)模的呼叫中心，要想將所有的信息歸總整理，形成一本完整規(guī)范版的“百科全書”，難度是比較大的。但是，一旦有了這本集“十萬個為什么”為一體的工具書，其對于新員工體系化和規(guī)范化的培訓(xùn)，以及在崗員工知識的不斷鞏固和更新，業(yè)務(wù)手冊所發(fā)揮的作用必將如“細(xì)水長流”般持久和永固，其在日常工作中潛移默化的滲透和影響，才真正體現(xiàn)出了編制的初衷和目的，這也正是知識管理的精髓所在。
作者供稿 CTI論壇編輯
