Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 資深顧問 楊森旭

　　預(yù)測為人資優(yōu)化之母；巫師或許可以藉由水晶球預(yù)測未來，但預(yù)測人員要提升預(yù)測準(zhǔn)確率不能靠占卜，因?yàn)椋辉绞遣痪唧w不確定的事物，人們更渴求科學(xué)的左證。「明天、下星期、下個月會有多少話務(wù)量？」預(yù)測人員必須能端出合理的科學(xué)分析過程來說服自己與老板。今年的八八水災(zāi)，民眾與官員責(zé)難氣象局的預(yù)測不準(zhǔn)，我們應(yīng)該反省的是氣象局的預(yù)測人員是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)測作業(yè)方式做出預(yù)測結(jié)果并盡到告知的責(zé)任，而針對預(yù)測不準(zhǔn)的事實(shí)，則必須由專家學(xué)者檢討與修正既有的預(yù)測作業(yè)方式，過去的預(yù)測模型可能無法估算出現(xiàn)在的事實(shí)，大環(huán)境的影響常常推翻了既定的模式，若因一時偏差的準(zhǔn)度而導(dǎo)致預(yù)測人員背負(fù)罪名離開，則是一大損失。呼叫中心的預(yù)測，其精神亦同。

黃金－求得好班表

　　在呼叫中心，班表是一切活動的基礎(chǔ)，但無論是人工排班或機(jī)器排班，要排出好的班表如同在礦坑里挖金，有時是可遇不可求的。而算法求解更佳班表的過程，就像在水中濾除大量沒有價值的砂礫試圖淘取黃金一樣。追根究底；何謂好的班表更需要呼叫中心能審慎定義，主要可以從以下四個面向來思考：1.班表之于預(yù)測話務(wù)及服務(wù)水平目標(biāo)的效益 2.班表之于客服員人性面的照顧 3.班表所衍生的成本 4.班表之于管理面幫助。

琥珀－席位利用率

　　陶弘景曰：松脂千年化為茯苓，又千年為琥珀。蘇轍•茯苓賦曰：經(jīng)歷千載，化為琥珀，受雨露以彌堅，與日月而終畢。琥珀不若鉆石黃金般地璀璨奪目，但琥珀的特別之處，在于含有完整昆蟲或植物的琥珀更顯珍貴。呼叫中心的席位需要客服員來創(chuàng)造出價值，席位利用率如同餐廳的翻桌率(turnover rate)一樣重要，要有高的席位利用率需要具有彈性的班務(wù)設(shè)計、允許用餐或休息后更換座位、預(yù)先配置好的座位表、客服人員遵席的習(xí)慣等等。（席位利用率以琥珀代表僅為求記憶方便，對客服人員并無貶意）

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