我們在運營或是管理會議中常常都要強調，一線員工要樹立公司形象，將準客戶培養(yǎng)為正式客戶，將正式客戶培養(yǎng)為優(yōu)質客戶，回訪工作更是如此，要發(fā)現問題、提出并協助內部積極解決。但是往往我們都是針對的個人客戶或是小客戶，對于大客戶要怎么辦呢？或者說對于大客戶我們呼叫中心能怎么辦呢？本人雖未實際經歷過多的大客戶維護工作，但是通過大客戶的回訪設想和實踐，愿意與大家分享并探討下面的內容：




　　上面根據回訪方式也談了一些設想，具體的計劃要依據客戶類別、客戶信息、客戶感知度制定，主要計劃對應的形式、內容、預期效果及時間，例如：

　　壽險由于多數是面對面成交，因此大客戶的回訪工作自然面對面形式更多，但是在此基礎上面，壽險行業(yè)可以利用節(jié)假日或通過答謝會的形式，邀請大客戶及大客戶的親朋好友一并參與，除感謝客戶外，借助現場的氣氛和效果對客戶展開新一輪的營銷工作。

　　耐用消費品不一樣，回訪專員與客戶完全陌生，所以第一步要培養(yǎng)客戶的感情，登門拜訪、檢修授藝等作為切入，在樹立客戶的忠誠度的過程中逐步調研相關發(fā)展需求。

　　銀行和基金類別的大客戶，首先要理解大客戶的需求，雖然大客戶的維護工作是回訪的目的之一，但是不能把回訪組和客戶維系專員融為一談，回訪更重要的是信息的采集和發(fā)展點的分析。因此大客戶的回訪工作主要是依托電話形式的溝通，及時、主動的提供給客戶所關注的信息時獲得反饋內容。

　　大客戶回訪是客戶回訪工作的一個重點，而并不是全部，主要是由于大客戶的價值最高，所以我們更要精心的準備這份客戶樂意答復的“問卷”。回到一句老話上來：價值最終還是客戶創(chuàng)造的。因此，在呼叫中心中，人是中心，回訪是方式，見面和電話都是媒介，而客戶感知才是最重要的。

CTI論壇編輯