中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿體系中產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿體系的參數(shù)設(shè)置需要對(duì)五個(gè)維度進(jìn)行關(guān)注：1、 設(shè)計(jì)與規(guī)劃 ，2、 運(yùn)營(yíng)與管理 ，3、 數(shù)據(jù)與績(jī)效 ，4、顧客體驗(yàn) ，5、創(chuàng)新與提高 ，這樣的標(biāo)桿參數(shù)覆蓋才是符合體系建設(shè)的“平衡、一致、增值、跨平臺(tái)”原則的。
其實(shí)，對(duì)一個(gè)中心來講，符合其定位的，能夠提升其競(jìng)爭(zhēng)力的參數(shù)才是重要的。對(duì)同一個(gè)中心，每個(gè)人對(duì)不同參數(shù)重要性的認(rèn)識(shí)也是不同的。應(yīng)該對(duì)一個(gè)組織的組織文化、員工狀態(tài)、學(xué)習(xí)能力等方面的參數(shù)更重視一點(diǎn)，效率方面的參數(shù)也許不是第一重要的，因?yàn)椋蕛H僅是前者的結(jié)果而已。
網(wǎng)絡(luò)通信中國(guó)
