2009/07/14
一次親身經(jīng)歷讓我真切的感受到了經(jīng)營客戶的重要性：上海百容文化（賽票網(wǎng)）是一家以體育比賽項(xiàng)目投資運(yùn)作和相關(guān)票務(wù)營銷及商業(yè)演出活動為主體業(yè)務(wù)的公司，在業(yè)內(nèi)很有名氣。2008年7月，百容為即將到來的8月奧運(yùn)積極準(zhǔn)備。廣告投放、呼叫中心人員培訓(xùn)、流程設(shè)置等工作環(huán)節(jié)都蓄勢待發(fā)。我一直和那邊的呼叫中心主管溝通很頻繁，每次做完流程的修改我都和她再三確認(rèn)。我明白奧運(yùn)對她們來說真的很重要，而這也是訊鳥的呼叫中心大展拳腳的時(shí)候！
本來覺得一切都已經(jīng)完滿完成了，可在下班的路上，手機(jī)響了：“是呂小姐嗎？”很熟悉的聲音。“我們的票務(wù)計(jì)劃有調(diào)整，技能組和人員要重新分配，幫我改一下流程吧，郵件我發(fā)到你郵箱里了！不好意思啊，我們的廣告明天就會播出的，今天一定要改完啊！來上海我請你吃飯哦！”
家里的環(huán)境和資源有限，修改流程就麻煩了很多，尤其下班之后修改會有更大風(fēng)險(xiǎn)和不便，這些張小姐都是不知道的。我回到家就開始埋頭工作，晚上11點(diǎn)的時(shí)候，終于順利完成了。我擔(dān)心她可能已經(jīng)睡了，就發(fā)出一條短信：“張小姐，流程已經(jīng)修改完了，您有時(shí)間的時(shí)候再測試一下吧，我已經(jīng)測試過沒有問題了。”一會，手機(jī)震動：“謝謝你啊，這么晚了！到上海一定請你吃飯 ！”收到短信，我鉆進(jìn)被子，那晚，睡得很踏實(shí)。
讓我沒有想到的是，第二天我們的銷售總監(jiān)對著我笑呵呵的說：“上海百容的張小姐打電話說，對我們的服務(wù)很滿意，座席增加一倍！”我當(dāng)時(shí)真有些眩暈的感覺。座席增加可能只是業(yè)務(wù)需要，因?yàn)閵W運(yùn)期間他們的業(yè)務(wù)的確很忙。但是如果那晚我說“對不起，張小姐，我了解你焦急的心情，但是您能不能等明天再改呢？”也許她也能夠接受，但是擴(kuò)容的事情就不會在第二天；如果我們的服務(wù)更差，那擴(kuò)容的事情可能就不是和訊鳥了！
這件事情讓我非常開心，因?yàn)樽约旱墓ぷ鹘o客戶帶來了好的服務(wù)，也促進(jìn)了訊鳥的業(yè)務(wù)發(fā)展。
加班，對和我一樣的同事們來說實(shí)在是家常便飯。不是訊鳥不人性化，要員工加班。因?yàn)槲覀兩钪嚎蛻羧绻皇钦娴闹保筒粫槐橐槐榈拇吣悖蝗绻蛻舨皇钦娴男刨嚹悖膊粫淮我淮蔚膩碚夷恪Ｎ覀兛偸敲銊钭约赫f，對客戶周到一點(diǎn)，再周到一點(diǎn)。無論面對什么樣的抱怨，我都提醒自己客戶是因?yàn)橄嘈拍悖切枰銕椭艁碚夷愕模皇莵碚夷懵闊┑摹?br />
我們和客戶溝通就仿佛是和客戶談戀愛：你要讓他覺得你在乎他，讓他覺得你在為他付出；讓他覺得他說過的話你都記在心里了。他就會感動，就會死心塌地的跟著你，成為你的忠實(shí)客戶。
訊鳥的客服都不是“等一等”小姐而是“馬上回復(fù)”小姐和“馬上解決”小姐。我和我的同事們就是本著這樣的原則在工作的，工作著并快樂著！也正是這樣的服務(wù)才吸引了上千家企業(yè)使用我們的SaaS呼叫中心“啟通寶”。
CTI論壇報(bào)道
