2009/07/03

　　客戶是每個企業(yè)都孜孜以求的對象，客戶通過支付一定的費用，購買企業(yè)提供的某個產品或某項服務，客戶是企業(yè)賴以生存的根本，客戶是企業(yè)的衣食父母。
　　早期，做生意講求“貨物既出，概不退換”，這是一種生意態(tài)度，講求一手交錢一手交貨，什么售后服務，什么售后維修，在那時候都是零，認為只要貨物賣出了，貨款收到了，這個交易就算是完成了，后面的問題就跟企業(yè)沒關系了。隨著問題的出現(xiàn)，隨著原有客戶的流失，企業(yè)才逐漸意識到，“生意”不是一手交錢一手交貨就算是完成的，對于原有客戶的維護工作做到位的話產生的收益可能比開發(fā)一個新客戶帶來的收益大的多，且費用成本相對而言低得多。于是，企業(yè)開始越來越重視客戶的售后服務工作，除了對于產品的固有解答、維修外，還多了對于客戶的問候，關心，新推出產品的推薦等，稱之為客戶服務。
　　早期的客戶服務是通過單純的電話中心實現(xiàn)的，專門配備一個人員接聽客戶來電，處理客戶反饋的各類問題，這類方式已經有了很大的進步，但是局限性也頗多，電話是單線聯(lián)系，隨著企業(yè)客戶的增多，這種方式已經逐漸不能滿足企業(yè)的需求，多人同時撥打一個電話勢必會出現(xiàn)電話占線無法打通的情況出現(xiàn)，浪費了很多客戶來電，無法很好地對客戶信息進行適當地記錄，對于企業(yè)的上下班時間，客戶信息也無法很好地掌握等等……
　　呼叫中心的出現(xiàn)徹底改變了服務難，服務不規(guī)范的情況，呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR、ACD等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所，是一種以客戶為本的服務中心處理平臺。呼叫中心的IVR很好地為客戶提供了良好的客戶感受，海量IVR接入，完全避免了占線的可能性的發(fā)生，按鍵轉接機制很好地解決了客戶擁堵的問題，不同路由規(guī)則的制定，充分解放了坐席人員的下班時間，CRM徹底解決了客戶信息混亂以及人員流動所帶來的問題……總的來說，呼叫中心的功能都是為企業(yè)更好地為客戶服務而設定的。
　　華鐵廣通的4007呼叫中心平臺是以鐵通骨干網為基礎，在其上搭建開發(fā)了華鐵廣通電信級呼叫中心平臺，采取客戶接入式服務，以電信運營方式為客戶提供平臺運營服務，免除了客戶購買設備，搭建平臺等一系列煩惱，只需繳納一定平臺費用，即可加入華鐵廣通呼叫中心電信級運營平臺，輕輕松松擁有一個呼叫中心！
　　隨著呼叫中心地開通越來越便利，成本越來越低，越來越多的中小型企業(yè)加入華鐵廣通這個大家庭，申請開通了4007呼叫中心服務，在享受華鐵廣通提供的呼叫中心平臺服務的同時為客戶提供優(yōu)質服務！
　　客戶是企業(yè)的根本，在商言商，企業(yè)為獲得更多利益，必須處理好客戶的服務及需求，所以，呼叫中心，成就了客戶的地位，進而變得更重要！

CTI論壇報道