楊彥陽 喬銀銘 2009/05/08

　　在呼叫中心的日常運(yùn)營工作中，排班師起著非常重要的作用。一方面，排班師需要按照運(yùn)營指標(biāo)的要求，協(xié)調(diào)各方資源，進(jìn)行話務(wù)預(yù)測、人力安排及現(xiàn)場管控，以達(dá)到合理的人員利用；另外，在保證運(yùn)營指標(biāo)的同時(shí)，還要適當(dāng)考慮座席代表個(gè)性需求，盡可能達(dá)到員工滿意與運(yùn)營指標(biāo)的均衡，以期達(dá)到科學(xué)化、人性化的排班境界。


　　呼叫中心基本知識(shí)：呼叫中心基本知識(shí)包含了兩方面內(nèi)容，一是呼叫中心的基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)，如交換機(jī)、CTI等構(gòu)件的作用，這部分知識(shí)對(duì)排班師日常工作能起到一定的幫助；二是呼叫中心運(yùn)營中的基本知識(shí)，如服務(wù)水平、離散系數(shù)、遵時(shí)率等參數(shù)的意義以及這些參數(shù)對(duì)運(yùn)營的影響，如何去保證這些指標(biāo)參數(shù)的達(dá)成，這些是對(duì)排班師的最基本要求。

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析貫穿排班工作的始終，如前所述，數(shù)據(jù)分析需要排班師具備認(rèn)真細(xì)致的工作風(fēng)格，此外，還要求排班師對(duì)常用工具的掌握，目前常用的有EXCEL工具、各種排班軟件等。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力是排班師最核心的技能，必須能夠熟練的利用各種工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，生成如服務(wù)水平、人力安排等統(tǒng)計(jì)分析對(duì)比結(jié)果。

　　話務(wù)預(yù)測、分析能力：話務(wù)預(yù)測主要體現(xiàn)了排班師的溝通能力、洞察力及學(xué)習(xí)能力，在利用數(shù)據(jù)分析的同時(shí)能夠綜合考慮各方面因素對(duì)來話量的影響，生成準(zhǔn)確的話務(wù)量預(yù)測，并學(xué)習(xí)既有話務(wù)量預(yù)測的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，指導(dǎo)今后的話務(wù)量預(yù)測。

　　合理安排人力：合理安排人力主要體現(xiàn)了排班師的溝通能力及管理、協(xié)調(diào)能力。合理安排人力是按照服務(wù)水平及其他運(yùn)營指標(biāo)要求在各時(shí)段安排適量的人員，即不能太多，也不能太少。在安排人力過程中，既要考慮運(yùn)營指標(biāo)的要求，也需要考慮員工滿意度，以達(dá)到人力擬合度與員工滿意的均衡。

　　現(xiàn)場管控能力：呼叫中心是一個(gè)隨機(jī)系統(tǒng)，即使在話務(wù)預(yù)測時(shí)考慮了所有可預(yù)見因素，來話量也可能由于某個(gè)突發(fā)事件而激增，平均通話時(shí)長也可能由于系統(tǒng)、座席情緒等出現(xiàn)波動(dòng)，從而影響運(yùn)營指標(biāo)。因此，必須進(jìn)行現(xiàn)場管控，這是達(dá)到預(yù)定運(yùn)營指標(biāo)的最后一道閘門。

　　具體是否由排班師來進(jìn)行現(xiàn)場管控，不同的呼叫中心有不同的做法。如對(duì)于規(guī)模較大的呼叫中心，一般采用組排班，所以現(xiàn)場管控環(huán)節(jié)一般由班組長及專職經(jīng)理來完成；對(duì)于不采用組排班的呼叫中心，現(xiàn)場管控則由專職經(jīng)理負(fù)責(zé)，或者是排班師兼管現(xiàn)場監(jiān)控。

　　無論采用何種方式，現(xiàn)場管控主要體現(xiàn)了排班師或?qū)Ｂ毥?jīng)理的管理能力及溝通能力。在人力不足時(shí)及時(shí)調(diào)配領(lǐng)班等后臺(tái)資源，在人力富余時(shí)合理安排就餐、小休等班次事件，以達(dá)到運(yùn)營指標(biāo)要求。

　　運(yùn)營優(yōu)化能力：隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的調(diào)整、發(fā)展，排班模式也需要隨之而變；在日常運(yùn)營中，也需要逐步優(yōu)化排班模式。因此，在完成日常排班及運(yùn)營的基礎(chǔ)上，排班師要具備一定的排班優(yōu)化能力（如通過調(diào)整班次設(shè)置達(dá)到更好的人力曲線擬合，通過改善排班規(guī)則提高員工滿意度等），對(duì)日常運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)的問題及解決方法及時(shí)與運(yùn)營經(jīng)理溝通，協(xié)商確定優(yōu)化措施，從而達(dá)到運(yùn)營的持續(xù)優(yōu)化。

排班師技能素質(zhì)矩陣

　　總之，排班師的幾種素質(zhì)要求貫穿在排班工作的始終，在排班過程中，排班師如果能夠有意識(shí)的培養(yǎng)、鍛煉這幾種能力，將會(huì)對(duì)排班工作起到極大的促進(jìn),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)排班質(zhì)量與排班師能力的同步提升。

　　作者楊彥陽為上海寶東信息技術(shù)有限公司高級(jí)咨詢顧問；喬銀銘單位為中信銀行零售銀行部客戶服務(wù)中心項(xiàng)目部。

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