建立歷史話務量模型
歷史周一至周日‘平均處理時長’的數據與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實為各類型來電混合的平均時長，例如周一報修的來電居多，周一的來電量將趨于報修的平均處理時長；如果晚上以查賬單的來電居多，晚上的來電將趨于查賬單的平均處理時長。
預測話務量時需要精確的平均處理時長來作計算，因此以下措施將有助于改善平均處理時長的準確預測：
- 針對不同的服務項目，建立其平均處理時長模型，包含周一至周日平均處理時長‘分時模型’、‘季節(jié)因素模型’、‘賬單期模型’、‘促銷期模型’等。
- 建立平均處理時長模型時，盡量拆解為‘平均通話時長’與‘平均話后處理時長’兩模型，將更有助于深入解析。
- 確實讓每位客服人員了解各服務類別的標準‘平均通話時長’與‘平均話后處理時長’，并讓客服人員了解自己的達成狀況。
- 不同類別的話務，其平均處理時長也就不同，應定義其標準的平均處理時長，并于來電統計中分類統計，定期檢討修正。
- 新進客服人員的平均處理時長應適度放寬，亦可于計算人力時，設定資淺人員專業(yè)度<1，或于系統流程變動時修正。
- 隨著新服務上線趨于成熟穩(wěn)定后，客服人員應該要熟悉此項新服務，也就是說，此項新服務的平均處理時長應逐步平穩(wěn)趨近于一底值。
CTI論壇報道
