2008/12/25
隨著近幾年，中國(guó)的企業(yè)逐步成熟，在企業(yè)內(nèi)實(shí)施CRM已經(jīng)逐漸被廣大的企業(yè)所認(rèn)可，是否實(shí)施CRM系統(tǒng)已經(jīng)成了一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是否成熟的重要標(biāo)志。但是，在享受CRM給企業(yè)帶來(lái)的回報(bào)的同時(shí)，也有相當(dāng)一部分客戶(hù)深切地感受到了CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)的困惑。這種困惑是，為什么一些廠商宣傳的高級(jí)的客戶(hù)關(guān)系管理理念，在實(shí)施的產(chǎn)品中無(wú)法體現(xiàn)?為什么CRM軟件無(wú)法按我公司成熟的運(yùn)營(yíng)流程運(yùn)轉(zhuǎn)?
由于市面上的大部分CRM軟件提供商都是假定某種銷(xiāo)售場(chǎng)景來(lái)開(kāi)發(fā)的軟件，所以，其流程是固化的。而事實(shí)上，每一個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)都有自己成熟的、獨(dú)特的流程。企業(yè)不可能因?yàn)樯狭艘惶證RM系統(tǒng)就改變自己成熟的、已經(jīng)被證明是有效的業(yè)務(wù)流程，而去完全適應(yīng)一套管理系統(tǒng)的要求。
結(jié)果是，企業(yè)在花了很大的代價(jià)實(shí)施了CRM系統(tǒng)，卻發(fā)現(xiàn)只能用它來(lái)管理基本的客戶(hù)資料和聯(lián)系信息! 而一些高級(jí)的應(yīng)用功能，由于不能適應(yīng)企業(yè)的流程而成了擺設(shè)。這使得全面管理企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，實(shí)施CRM的效果大打折扣。
這種問(wèn)題如何解決呢?答案是CRM的平臺(tái)化。也就是說(shuō)，作為CRM軟件提供商，提供給客戶(hù)的不應(yīng)該是一個(gè)業(yè)務(wù)功能固化的軟件，而應(yīng)該是一整套可配置的CRM平臺(tái)。
在這個(gè)平臺(tái)上，可以為每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)企業(yè)配置特定的功能模塊和特定的業(yè)務(wù)流程。從而實(shí)現(xiàn)，軟件適應(yīng)客戶(hù)，而不是客戶(hù)適應(yīng)軟件的新的應(yīng)用模式。可以用這種問(wèn)題來(lái)檢驗(yàn)一個(gè)CRM系統(tǒng)是否平臺(tái)化的系統(tǒng)。三個(gè)月以后，我的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化了，CRM軟件能適應(yīng)嗎?我的CRM軟件可以自定義功能模塊，并且能夠運(yùn)算邏輯嗎?
一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式是企業(yè)最重要的核心能力之一，這種能力每個(gè)企業(yè)都不一樣，CRM軟件必須能適應(yīng)這種不同。因此，可以說(shuō)，CRM系統(tǒng)必須平臺(tái)化。
