2008/12/09

　　大多數(shù)呼叫中心項(xiàng)目之所以會(huì)失敗，問(wèn)題往往出在人員和企業(yè)文化方面，而不是出在技術(shù)方面。著名的北京商路通信息技術(shù)有限公司是第五代呼叫中心的倡導(dǎo)者并在呼叫中心中間件領(lǐng)域內(nèi)頗有建樹，對(duì)呼叫中心項(xiàng)目的失敗有著深刻的體會(huì)。










　　SynRoute公司的ASCENT創(chuàng)造了廠商驅(qū)動(dòng)架構(gòu)（VDA）這個(gè)詞語(yǔ)。過(guò)分依賴廠商會(huì)帶來(lái)災(zāi)難。廠商的目的是把盡可能多的產(chǎn)品賣給用戶，而用戶的目標(biāo)是成功實(shí)施SOA，并利用最少的成本為自己的公司提供最大的效益。看到其中的利益沖突了嗎？

　　另外，廠商經(jīng)常會(huì)承諾如果從它一家那里買來(lái)所有產(chǎn)品，就能實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成。可事實(shí)上，廠商的產(chǎn)品有好多也是從其他公司那里買來(lái)的，結(jié)果其產(chǎn)品提供的集成比你從多個(gè)廠商那里買來(lái)工具進(jìn)行集成好不到哪里去。

　　建議: 弄清楚自己需要什么，再跟廠商談判也不遲。對(duì)廠商要進(jìn)行非常全面的評(píng)估。如果把范圍縮小到幾家廠商，就要請(qǐng)他們上門，證明一下概念，看看能否滿足種種要求。要認(rèn)真盯著對(duì)方的一舉一動(dòng)，這時(shí)候，廠商再也無(wú)法隱藏在那些花哨的PowerPoint幻燈片后面，這樣可以防止犯下重大錯(cuò)誤。要做好必要的準(zhǔn)備工作，閱讀其他實(shí)施人員所寫的博客，請(qǐng)教使用相關(guān)工具的咨詢公司。另外，找已實(shí)施第五代呼叫中心的其他公司或廠商推薦的有關(guān)方談一談。別指望有何捷徑，一定要面對(duì)自己做出的審慎的決策。

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