2008/09/03

　　常規(guī)情況下，企業(yè)建設(shè)呼叫中心只有三種選擇：全業(yè)務(wù)外包、自建以及托管。 而托管型呼叫中心作為一個(gè)新型方式已變成討論的熱點(diǎn)，普遍認(rèn)為其優(yōu)勢(shì)比較大。其實(shí)，三種模式各有利弊。筆者在若干年呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，現(xiàn)對(duì)托管型呼叫中心的利弊提出一些自己的觀點(diǎn)，僅供大家參考。









　　對(duì)于托管型呼叫中心，企業(yè)的用戶資料、通話詳細(xì)記錄、錄音等關(guān)鍵性資料全部保存在托管運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)中，大部分托管運(yùn)營(yíng)商只是和電信企業(yè)合作，而本身不是電信企業(yè)，即使電信企業(yè)本身，也很難保證用戶資料的安全，在現(xiàn)有信用體系下，這一點(diǎn)是企業(yè)非常擔(dān)心的問題。

　　綜上所述，托管型呼叫中心有利也有弊，有些弊病可通過托管運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)的努力，可能會(huì)有所改善，有些是此種模式的局限性，可能很難改變。能有更好的方法既能發(fā)揚(yáng)此種方式的優(yōu)點(diǎn)，又能克服其缺點(diǎn)嗎？筆者將會(huì)提出一些自己的見解放在中宸網(wǎng)（www.china-chen.net）上供大家探討。

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