劉穎 2008/04/21

　　隨著客戶期望的不斷提高，各種規(guī)模的客戶呼叫中心目前都面臨著同樣的挑戰(zhàn)，即如何在保證運營成本基本穩(wěn)定的基礎上，提供讓客戶滿意的服務。在研究成功運營的客戶聯(lián)絡中心后我們發(fā)現(xiàn)，成功的客戶聯(lián)絡中心實質上是一種技術與人員的良好結合和動態(tài)統(tǒng)一。本文將重點探討打造成功客戶聯(lián)絡中心的幾個關鍵性要素：規(guī)劃、人員與技術。





　　正確地選擇技術設備對建立一個成功的客戶聯(lián)絡中心也是必不可少的。在此我們只談一下一個客戶聯(lián)絡中心的技術設備需要具備的最基本的技術功能：

1. 準確調節(jié)功能，以適應不斷變化的話務量水平


2. 實時控制功能，對變化實時反應


3. 實時監(jiān)控功能，監(jiān)控人員目前的工作狀態(tài)


4. 報表功能：精確定制報表功能


5. 績效評價功能：對比員工實際工作狀況，與預計工作狀況


6. 智能路由


7. 基于技能的路由功能


8. 業(yè)務監(jiān)控功能

　　因此，在建設客戶聯(lián)絡中心的過程中，關注規(guī)劃、人員和技術幾個關鍵性環(huán)節(jié)，能夠恰當?shù)剡\用技術系統(tǒng)支持座席員的工作，設計高效的管理流程，那么在低成本下提供高質量的服務的目標是可以實現(xiàn)的。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年02-03月合刊；作者為北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司信息處理中心總經(jīng)理。

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