2012年08月22日，武漢。客戶(hù)世界消息：今天，銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心舉行CC-CMM國際標準認證項目啟動(dòng)會(huì )，正式接軌CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準。銀聯(lián)商務(wù)副總裁盧建魁，銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理董偉， 銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心助理總經(jīng)理胡穎皓，客戶(hù)世界創(chuàng )始人、CC-CMM國際標準認證機構主席趙溪，CC-CMM國際標準認證機構執行總監葛舜卿，CC-CMM國際標準認證機構資深顧問(wèn)周月詞及銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)人員出席了會(huì )議。

　　銀聯(lián)商務(wù)有限公司（UMS），是中國銀聯(lián)旗下的、專(zhuān)門(mén)從事銀行卡受理市場(chǎng)建設和提供綜合支付服務(wù)的機構。自成立以來(lái)，銀聯(lián)商務(wù)一直把社會(huì )責任放在首位，在發(fā)展市場(chǎng)的同時(shí)，高度重視業(yè)務(wù)風(fēng)險，高度關(guān)注公民和企業(yè)資金安全；在發(fā)展直轄市和省會(huì )中心城市受理環(huán)境的同時(shí)，積極改善二級地市和縣、鎮鄉的銀行卡受理環(huán)境。承擔著(zhù)銀行卡受理環(huán)境建設的社會(huì )任務(wù)和責任。

　　而銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心自2008年5月建成以來(lái)，一直秉承“做銀行卡服務(wù)專(zhuān)家，創(chuàng )客戶(hù)首選品牌”、“服務(wù)社會(huì )、方便大眾”的理念，通過(guò)豐富的服務(wù)渠道和自身專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技術(shù)為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)。

　　啟動(dòng)會(huì )上，銀聯(lián)商務(wù)副總裁盧建魁首先發(fā)言。他表示銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心選擇這個(gè)時(shí)間段啟動(dòng)CC-CMM認證工作，是希望通過(guò)認證可以在客服業(yè)務(wù)集中初期，引入業(yè)界呼叫中心運營(yíng)管理的先進(jìn)理念，在認證過(guò)程中發(fā)現不足、進(jìn)而不斷提升和改進(jìn)自己。對整個(gè)項目，他提了三點(diǎn)意見(jiàn)：

一、把握形勢，明確意義，高境界認識貫標認證工作。
二、突出重點(diǎn)，強化措施，努力做好貫標認證工作。
三、通過(guò)貫標認證，積極探索、明確以“六個(gè)中心”為目標，探索特色化服務(wù)道路。

　　接著(zhù)，客戶(hù)世界創(chuàng )始人、CC-CMM國際標準認證機構主席趙溪發(fā)言。他表示目前對于銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心而言是個(gè)重要時(shí)刻，希望通過(guò)CC-CMM項目的實(shí)施，幫助銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心在標準化建設的基礎上，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)轉型。希望通過(guò)CC-CMM的洗禮，打造金融行業(yè)標桿客戶(hù)服務(wù)中心。

　　然后，CC-CMM國際標準認證機構執行總監葛舜卿簡(jiǎn)單分享了呼叫中心能力成熟度模型的五個(gè)模塊：1.0 設計與規劃；2.0 運營(yíng)與管理；3.0 數據與績(jì)效；4.0 客戶(hù)體驗以及5.0 創(chuàng )新與提高。同時(shí)介紹了項目實(shí)施的進(jìn)程安排。

　　最后，銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理董偉做了總結陳詞。他提到會(huì )就貫標認證工作向各位領(lǐng)導做出如下保證：

一、認真領(lǐng)會(huì )貫標認證工作的意義和重要性，動(dòng)員全體員工，做好充分的思想準備，在接下來(lái)半年的認證實(shí)施過(guò)程中，嚴格按照項目組的進(jìn)度和要求去做，保證此次認證項目的順利實(shí)施。

二、以開(kāi)放的心態(tài)接受認證項目領(lǐng)導提出的改善建議，在標準化認證體系的框架下對現有的運營(yíng)基礎進(jìn)行更系統化的梳理，通過(guò)更精益化的運營(yíng)和內外部形象的整體提升，實(shí)現客服中心運營(yíng)效率的最優(yōu)化和運營(yíng)效果的最大化。

三、發(fā)揮團隊合作精神，要求管理人員和坐席員工將；一絲不茍，慎思踐行貫穿到整個(gè)認證工作始末。在認證中學(xué)習、在認證中逐步完善銀聯(lián)商務(wù)的客戶(hù)服務(wù)體系。