梅州市行政服務(wù)中心管理辦公室（以下簡稱采購人）擬對梅州市12345政府服務(wù)熱線采購項目進行單一來源采購，現(xiàn)進行單一來源采購公示，邀請其他能夠提供滿足本項目采購需求和資格條件的供應(yīng)商進行登記。

　　一、該項目屬于下列第（一）種情形

　　（一）只能從唯一供應(yīng)商處采購的；

　　（二）發(fā)生了不可預(yù)見的緊急情況不能從其他供應(yīng)商處采購的；

　　（三）必須保證原有采購項目一致性或者服務(wù)配套的要求，需要繼續(xù)從原供應(yīng)商處添購，且添購資金總額不超過原合同采購金額百分之十的；

　　（四）法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。

　　二、擬采購項目需求

　　（一）、項目概況

　　為提升政府公眾服務(wù)形象，加強服務(wù)民眾意識，簡化市民與政府聯(lián)系的渠道，梅州市政府擬建設(shè)12345政府服務(wù)熱線平臺，集約各職能部門對外服務(wù)的熱線號碼，縮減政府熱線數(shù)量，首批整合市工商局等23個單位熱線電話。

　　1.1 建設(shè)目標

　　12345 政府服務(wù)熱線是將電話與計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融合一起，為廣大群眾獲取政務(wù)信息，向政府反映情況，加強雙方溝通，解決具體問題提供快捷的電子政務(wù)服務(wù)平臺。其建設(shè)目標是將政府的政策法規(guī)、辦事指南、投資指南、工作程序以及相關(guān)部門職能等信息資源集中整合，通過電話語音、傳真應(yīng)答系統(tǒng)和人工坐席形式，實現(xiàn)7*8小時熱線查詢、咨詢等服務(wù)。同時，受理或轉(zhuǎn)接公眾對政府相關(guān)部門和社會服務(wù)部門的投訴和建議，將群眾提出的問題、意見、建議，通過語音、郵件、傳真、短信息等傳送方式，發(fā)送到相關(guān)部門進行處理，為群眾咨詢政策信息、監(jiān)督政府工作提供便捷通道。

　　1.2 總體需求

　　梅州市12345政府服務(wù)熱線本期建設(shè)具體需求如下：

　　·規(guī)范申訴舉報的分轉(zhuǎn)及處理，明確接入方式（12345），派單分轉(zhuǎn)及處理要求、考核及工作制度要求；

　　·整合需納入平臺的首批23個服務(wù)號碼到12345話務(wù)平臺；

　　·需要12個話務(wù)坐席、提供7×8小時人工服務(wù)、24小時智能接聽服務(wù)；

　　·職場面積不少于200平方米，需建設(shè)機房、管理辦公室、會議室和坐席區(qū)；

　　·話務(wù)員接聽市民來電后，能迅速查詢相關(guān)資料，解答市民的疑難問題；

　　·監(jiān)管話務(wù)員的來電接通率，咨詢問題解決率，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，提升12345熱線在市民心中的滿意度；

　　·將市民提出的咨詢、投訴、舉報和建議等問題，現(xiàn)場解答，或生成對應(yīng)的派單轉(zhuǎn)派到對應(yīng)的職能部門進行處理；

　　·監(jiān)管各職能部門派單處理進展，問題解決答復(fù)效率。

　　（二）、采購項目內(nèi)容

　　1 、建設(shè)12345政府服務(wù)熱線平臺及其他辦公設(shè)施等一次性投資項目，詳見下表：