CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 技術(shù)有助于通過(guò)提升客戶(hù)體驗來(lái)應對人才挑戰。
管理服務(wù)BPO市場(chǎng)強勁且不斷增長(cháng)。該行業(yè)實(shí)現了有史以來(lái)最好的上半年水平之一，年合同價(jià)值（ACV）接近60億美元。這意味著(zhù)同比增長(cháng)近59%。美洲和歐洲、中東和非洲推動(dòng)了這一增長(cháng)的最大份額。此外，特定行業(yè)的BPO獲得了巨大的市場(chǎng)吸引力，其ACV同比增長(cháng)了一倍。工程研究與開(kāi)發(fā)（ER&D）也對2022年上半年BPO管理服務(wù)的增長(cháng)做出了重大貢獻。
聯(lián)絡(luò )中心還為管理服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包的顯著(zhù)增長(cháng)做出了貢獻。疫情后，對數字客戶(hù)體驗（CX）的需求增加，導致該領(lǐng)域的活動(dòng)激增。CX是所有企業(yè)的一個(gè)重要關(guān)注領(lǐng)域，其日益重要的是創(chuàng )造比以往任何時(shí)候都更強大的市場(chǎng)需求。各種類(lèi)型的企業(yè)也在將自營(yíng)業(yè)務(wù)轉移到外部服務(wù)提供商進(jìn)行轉型。
CX趨勢
有幾個(gè)趨勢正在塑造聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)。然而，我們已經(jīng)確定了影響和重新定義行業(yè)以及改變公司運營(yíng)方式的三大趨勢。
交付模式的巨變
聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的客戶(hù)流失率一直很高。然而，在過(guò)去的8至12個(gè)月里，該行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的流失挑戰。
根據ISG指數，最糟糕的情況已經(jīng)過(guò)去，因為流失率在2021達到峰值。然而，流失仍然是該行業(yè)面臨的最大挑戰之一。
現在，吸引和留住人才變得更加困難，技能的缺乏進(jìn)一步加劇了這一挑戰。此外，多年來(lái)，技能要求發(fā)生了巨大變化，隨著(zhù)技術(shù)的出現，座席現在需要擁有新的技能。例如，如果幾年前對工具及其使用的背景知識是一項要求，那么現在的要求已經(jīng)轉變?yōu)橛行褂眠@些工具來(lái)推動(dòng)決策。靈活的工作條件是吸引和留住人才的關(guān)鍵驅動(dòng)因素。聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)正在這一領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng )新。采用靈活工作條件的供應商正在經(jīng)歷減員、生產(chǎn)率提高和員工滿(mǎn)意度提高的過(guò)程。
服務(wù)提供商正在采取多種措施實(shí)現遠程或混合工作，具體如下：
- 供應商正在多個(gè)地點(diǎn)引入稱(chēng)為"樞紐"的小型衛星辦公室。他們通常擁有最先進(jìn)的基礎設施，居住在這些中心附近的座席可以利用這些基礎設施。這些辦公室不僅能夠實(shí)現協(xié)作和參與，而且如果他們在家中的工作基礎設施無(wú)法支持突發(fā)事件（如互聯(lián)網(wǎng)停機），座席也可以利用它們。
- 目前，供應商還積極利用人工智能和云平臺等技術(shù)來(lái)推動(dòng)招聘和培訓。公司引入了廣泛的學(xué)習平臺，這些平臺要么是內部開(kāi)發(fā)的，要么是與大學(xué)合作開(kāi)發(fā)的，以實(shí)現培訓、再培訓和提高技能。
- 在某些情況下，供應商正在利用人工智能推動(dòng)情緒分析，以便他們能夠檢查員工的脈搏并主動(dòng)解決員工流失問(wèn)題。
- 各公司還大力投資于可實(shí)現遠程參與的員工參與平臺。游戲化就是一個(gè)例子，事實(shí)證明它在保持員工參與度方面非常成功。
- 許多供應商在引入工具和平臺以幫助員工虛擬參與方面進(jìn)行了大量投資。一些公司正在積極探索元宇宙以創(chuàng )建協(xié)作環(huán)境。
- 通過(guò)遠程工作，邊界現在擴大了，公司正專(zhuān)注于吸引熟練人才。我們在研究中采訪(fǎng)的幾家公司采用了GigCX就業(yè)模式。這不僅有助于公司挖掘人才，還可以提供24小時(shí)支持，有效滿(mǎn)足季節性需求。
- 為了服務(wù)客戶(hù)，許多公司還投資在牙買(mǎi)加、秘魯、洪都拉斯、南非和馬來(lái)西亞等地設立近岸中心。
在為尋找替代交付模式進(jìn)行重大投資的情況下，未來(lái)交付狀態(tài)仍不確定。沒(méi)有一個(gè)單一的解決方案能夠應對所有挑戰。在實(shí)體辦公室工作有其自身的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。然而，工作實(shí)際上有自己的一系列挑戰。ISG認為，該行業(yè)越來(lái)越可能采用混合工作條件，因為它將兩個(gè)世界中最好的結合在一起。
重新定義行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步
在過(guò)去幾年中，技術(shù)在塑造CX行業(yè)中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。長(cháng)期以來(lái)，大多數企業(yè)都在大力投資機器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）。然而，疫情后，數字化轉型加速。技術(shù)和采用方面的進(jìn)步迅速且呈指數級增長(cháng)。
- 人工智能在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)取得了重大進(jìn)展。無(wú)論是利用機器人為客戶(hù)服務(wù)還是改善座席體驗，人工智能都將很快成為該行業(yè)的最低要求。
- 企業(yè)正在尋求并采用云優(yōu)先的方法。大流行消除了所有關(guān)于云對于實(shí)現混合工作至關(guān)重要的懷疑。企業(yè)現在意識到，這是業(yè)務(wù)連續性方面的最佳應急計劃。
- 隨著(zhù)遠程工作占據中心地位，安全已成為必要。安全協(xié)議、政策和程序、培訓、有效實(shí)施、監測和分析已變得至關(guān)重要。語(yǔ)音生物識別、面部識別、自動(dòng)桌面鎖定、視頻監控和VPN是有助于在家庭環(huán)境中確保工作安全的一些技術(shù)。
- 公司已開(kāi)始識別元宇宙的用例。我們相信，隨著(zhù)這項技術(shù)的出現，CX行業(yè)的參與度將發(fā)生巨大變化，無(wú)論是客戶(hù)參與度還是員工參與度。
- 分析對于重新定義流程至關(guān)重要。如果沒(méi)有分析，CX將僅限于客戶(hù)服務(wù)和參與，而不是創(chuàng )建更全面的體驗。預測分析、情感分析、語(yǔ)音分析、速度到文本、文本分析、意圖分析和技能路由是一些流行的技術(shù)，可幫助公司授權座席并實(shí)現上下文對話(huà)。
- 另一個(gè)在行業(yè)中獲得巨大吸引力的關(guān)鍵產(chǎn)品是社交媒體服務(wù)。一些垂直行業(yè)正在采用社交媒體作為溝通渠道。通過(guò)社交渠道有效地提供客戶(hù)支持和參與服務(wù)。大多數公司還利用內容審核服務(wù)來(lái)保護客戶(hù)信息。他們正在使用人工智能和分析來(lái)預測客戶(hù)情緒，調整內容并管理產(chǎn)品組合，以打造品牌。
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作者：NamrathaDharshan，SandyaKattimani，Jan Erik Aase
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