聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)可以是人工輔助服務(wù)或自動(dòng)化的自助服務(wù)，例如，利用網(wǎng)絡(luò)聊天或交互式語音應(yīng)答（IVR）和語音識(shí)別技術(shù)，也可以是人工輔助服務(wù)和自助服務(wù)相結(jié)合的方式。這些渠道的交互需要座席員的參與和信息傳遞技術(shù)，包括語音、Web、電子郵件、即時(shí)通訊，網(wǎng)絡(luò)聊天，社交媒體，視頻和移動(dòng)設(shè)備。雖然有可能CCI市場和客戶關(guān)系管理客戶互動(dòng)中心（CRM customer engagement center  - CEC）市場之間有顯著的技術(shù)重疊，但這兩個(gè)市場在三個(gè)重要方面是不同的：

　　首先，在CCI市場的解決方案往往是統(tǒng)一通信（UC）技術(shù)的組合和擴(kuò)展。雖然這些解決方案可路由多渠道的交互，但語音和電話往往是最重要的角色。

　　第二，雖然CCI解決方案包括了那些與CRM以及其他企業(yè)軟件包相整合的工具，但在他們自己的解決方案包中卻不包含這些。

　　第三，網(wǎng)絡(luò)性能和成本問題往往是推動(dòng)架構(gòu)和解決方案的關(guān)鍵要素。

　　相比之下，CEC解決方案是CRM市場的延伸，雖然他們也注重多渠道路由交互，但他們往往把重點(diǎn)放在多渠道上而不是語音上，他們高度關(guān)注如何充分利用現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化交互。這些差異是顯著的，他們往往導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)不同決策者單獨(dú)決定某一決策過程的出現(xiàn)，而且目前出現(xiàn)在本文中“CRM客戶參與中心魔力象限”中的廠商沒有重疊。隨著時(shí)間的推移，預(yù)期這兩種方案組合將合并；然而，合并似乎需要幾年的時(shí)間。

　　聯(lián)絡(luò)中心需要各種不同的功能，結(jié)構(gòu)、功能和服務(wù)一個(gè)都不能少。市場上最主要的三種架構(gòu)方法是整合集成“一流的”部件，集所有功能于一身的捆綁套件和基于服務(wù)的解決方案。

　　CCI包含多種相關(guān)的技術(shù)，其中一些供應(yīng)商的核心產(chǎn)品并不能包括所有方面，他們是通過OEM合作伙伴的產(chǎn)品整合而成的。這些技術(shù)的廣度可以包括：

　　·電話基礎(chǔ)設(shè)備

　　·多媒體聯(lián)絡(luò)路由和優(yōu)先級(jí)引擎，并具有實(shí)時(shí)和歷史的記錄報(bào)表

　　·IVR和語音門戶的自助服務(wù)應(yīng)用，包括語音功能的自助服務(wù)

　　·外撥/主動(dòng)聯(lián)絡(luò)

　　·多點(diǎn)虛擬路由應(yīng)用和在家工作場景實(shí)現(xiàn)

　　·在線顯示工具

　　·與CRM軟件集成的工具

　　·數(shù)據(jù)倉庫和分析系統(tǒng)

　　·計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）/ Web服務(wù)接口

　　·電子郵件響應(yīng)管理

　　·網(wǎng)絡(luò)聊天

　　·協(xié)同瀏覽

　　·社交媒體

　　·實(shí)時(shí)的和預(yù)先錄制的視頻

　　·基于知識(shí)庫的自助服務(wù)

　　·勞動(dòng)力管理調(diào)度工具

　　·會(huì)話錄音和質(zhì)量監(jiān)控，包括語音分析

　　·工作流路由和管理

　　·移動(dòng)客戶服務(wù)應(yīng)用

　　未完待續(xù)......

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