聯(lián)絡中心的互動可以是人工輔助服務或自動化的自助服務，例如，利用網絡聊天或交互式語音應答（IVR）和語音識別技術，也可以是人工輔助服務和自助服務相結合的方式。這些渠道的交互需要座席員的參與和信息傳遞技術，包括語音、Web、電子郵件、即時通訊，網絡聊天，社交媒體，視頻和移動設備。雖然有可能CCI市場和客戶關系管理客戶互動中心（CRM customer engagement center - CEC）市場之間有顯著的技術重疊，但這兩個市場在三個重要方面是不同的：
首先，在CCI市場的解決方案往往是統(tǒng)一通信（UC）技術的組合和擴展。雖然這些解決方案可路由多渠道的交互，但語音和電話往往是最重要的角色。
第二，雖然CCI解決方案包括了那些與CRM以及其他企業(yè)軟件包相整合的工具，但在他們自己的解決方案包中卻不包含這些。
第三，網絡性能和成本問題往往是推動架構和解決方案的關鍵要素。
相比之下，CEC解決方案是CRM市場的延伸，雖然他們也注重多渠道路由交互，但他們往往把重點放在多渠道上而不是語音上，他們高度關注如何充分利用現(xiàn)有的客戶數(shù)據進行優(yōu)化交互。這些差異是顯著的，他們往往導致企業(yè)內不同決策者單獨決定某一決策過程的出現(xiàn)，而且目前出現(xiàn)在本文中“CRM客戶參與中心魔力象限”中的廠商沒有重疊。隨著時間的推移，預期這兩種方案組合將合并；然而，合并似乎需要幾年的時間。
聯(lián)絡中心需要各種不同的功能，結構、功能和服務一個都不能少。市場上最主要的三種架構方法是整合集成“一流的”部件，集所有功能于一身的捆綁套件和基于服務的解決方案。
CCI包含多種相關的技術，其中一些供應商的核心產品并不能包括所有方面，他們是通過OEM合作伙伴的產品整合而成的。這些技術的廣度可以包括：
·電話基礎設備
·多媒體聯(lián)絡路由和優(yōu)先級引擎，并具有實時和歷史的記錄報表
·IVR和語音門戶的自助服務應用，包括語音功能的自助服務
·外撥/主動聯(lián)絡
·多點虛擬路由應用和在家工作場景實現(xiàn)
·在線顯示工具
·與CRM軟件集成的工具
·數(shù)據倉庫和分析系統(tǒng)
·計算機電話集成（CTI）/ Web服務接口
·電子郵件響應管理
·網絡聊天
·協(xié)同瀏覽
·社交媒體
·實時的和預先錄制的視頻
·基于知識庫的自助服務
·勞動力管理調度工具
·會話錄音和質量監(jiān)控，包括語音分析
·工作流路由和管理
·移動客戶服務應用
未完待續(xù)......
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