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濟寧12345呼叫中心熱線被評為全國“為民服務的典范”

2012/05/17

  近期,在全國一季度市長公開服務熱線暗訪檢查中,濟寧聯(lián)通負責服務支撐的12345呼叫中心市長熱線測評成績位居第四,被評為“為民服務的典范”優(yōu)秀熱線。

  據(jù)悉,該熱線開通以來,濟寧聯(lián)通結(jié)合市政府需求,充分利用呼叫中心前沿技術(shù),對12345市長熱線系統(tǒng)平臺進行了升級改造,除了坐席服務、會議應用、錄音回放等呼叫中心基本功能外,還增加了多項新功能,如:CRM資源管理與知識庫功能,有效減少呼叫處理和響應時間;基于工作流的電子工單系統(tǒng),能協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同完成服務請求;系統(tǒng)分層管理功能,分坐席、管理部門、職能部門三個層次,提高了系統(tǒng)的靈活性和擴展能力。這樣一來通過熱線系統(tǒng)不僅可以解決了大量群眾生產(chǎn)、生活中遇到的應該由政府解決的困難和問題,而且加強了對政府各部門工作的監(jiān)督管理,有力地提升了政府辦事效率。

  在日常運行管理中,濟寧聯(lián)通非常重視系統(tǒng)的維護,設(shè)有專人定期巡檢,確保系統(tǒng)運行穩(wěn)定。同時,濟寧聯(lián)通定期對話務人員進行服務禮儀培訓,提高話務員接打電話禮儀,提升政府形象。目前,該熱線系統(tǒng)已經(jīng)成為公眾與政府溝通聯(lián)絡(luò)的一座通暢、快捷的橋梁,受到了市委、市政府領(lǐng)導的高度贊譽。據(jù)統(tǒng)計,2011年市場熱線接話量及外呼量共計103014個,較2010年增長7.05%,轉(zhuǎn)交單位辦理24625件,當場回復處理78389件。2011年共收到用戶感謝錦旗9面、電話表揚100多次。

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