吉林供電公司加強(qiáng)管理力促客戶投訴率大幅下降
2012/04/19
截至2012年4月16日，吉林供電公司今年共接到客戶投訴11起，屬實投訴0起，同比下降100%。其中，蛟河、舒蘭、磐石、樺甸等六家供電分公司實現(xiàn)持續(xù)100天無屬實投訴。
2012年以來，吉林供電公司以加強(qiáng)客戶投訴管理為抓手，挖掘班組潛能，提升供電服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好開局。
“首先要確保人工接通率。”吉林供電公司客戶服務(wù)中心主任牛強(qiáng)認(rèn)為，“溝通”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，而95598熱線則是架起客戶與企業(yè)溝通的橋梁。該公司去年以92.27％的人工接通率創(chuàng)歷史新高。牛強(qiáng)認(rèn)為，有投訴并不完全是壞事，從客戶投訴中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)才能持續(xù)提升供電服務(wù)品質(zhì)。
今年1月，吉林供電公司推出95598投訴管理試行辦法。根據(jù)規(guī)定，95598客戶投訴管理工作堅持“全程督辦、分級處理、閉環(huán)管理”的原則，即被投訴單位在接到95598投訴中心下發(fā)的投訴工單后，須在規(guī)定時限內(nèi)按照規(guī)定要求完成投訴的調(diào)查、分析、處理和反饋工作，吉林供電公司95598呼叫中心則需負(fù)責(zé)投訴處理的全程督辦。
此外，吉林供電公司還推出了以100天為一個周期的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無投訴”活動，定期通報各分公司接到的客戶投訴，并對投訴情況進(jìn)行排名，將排名結(jié)果納入各分公司績效考核與同業(yè)對標(biāo)考核。
據(jù)吉林供電公司營銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無投訴”活動是為提升服務(wù)品質(zhì)而推出的一項管理手段。在活動中，營銷部門將對所有投訴進(jìn)行核查，并對所有話務(wù)進(jìn)行抽查，分析發(fā)生投訴的原因，以不斷改進(jìn)服務(wù)工作。同時加強(qiáng)與客戶的溝通、與各分公司的溝通，全面提升服務(wù)水平。
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