吉林供電公司加強管理力促客戶投訴率大幅下降_客戶服務_呼叫中心

吉林供電公司加強管理力促客戶投訴率大幅下降

2012/04/19

　　截至2012年4月16日，吉林供電公司今年共接到客戶投訴11起，屬實投訴0起，同比下降100%。其中，蛟河、舒蘭、磐石、樺甸等六家供電分公司實現(xiàn)持續(xù)100天無屬實投訴。

　　2012年以來，吉林供電公司以加強客戶投訴管理為抓手，挖掘班組潛能，提升供電服務品質，實現(xiàn)優(yōu)質服務良好開局。

　　“首先要確保人工接通率。”吉林供電公司客戶服務中心主任牛強認為，“溝通”是優(yōu)質服務的基礎，而95598熱線則是架起客戶與企業(yè)溝通的橋梁。該公司去年以92.27％的人工接通率創(chuàng)歷史新高。牛強認為，有投訴并不完全是壞事，從客戶投訴中吸取經驗教訓才能持續(xù)提升供電服務品質。

　　今年1月，吉林供電公司推出95598投訴管理試行辦法。根據(jù)規(guī)定，95598客戶投訴管理工作堅持“全程督辦、分級處理、閉環(huán)管理”的原則，即被投訴單位在接到95598投訴中心下發(fā)的投訴工單后，須在規(guī)定時限內按照規(guī)定要求完成投訴的調查、分析、處理和反饋工作，吉林供電公司95598呼叫中心則需負責投訴處理的全程督辦。

　　此外，吉林供電公司還推出了以100天為一個周期的“優(yōu)質服務無投訴”活動，定期通報各分公司接到的客戶投訴，并對投訴情況進行排名，將排名結果納入各分公司績效考核與同業(yè)對標考核。

　　據(jù)吉林供電公司營銷部相關負責人介紹，“優(yōu)質服務無投訴”活動是為提升服務品質而推出的一項管理手段。在活動中，營銷部門將對所有投訴進行核查，并對所有話務進行抽查，分析發(fā)生投訴的原因，以不斷改進服務工作。同時加強與客戶的溝通、與各分公司的溝通，全面提升服務水平。

　　

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